如今，在客戶(hù)期望值與他們實(shí)際得到的服務(wù)之間往往存在很大落差。客戶(hù)希望能得到個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，希望能在現(xiàn)實(shí)中，或是網(wǎng)絡(luò)上，通過(guò)自己喜歡的交流渠道隨時(shí)和企業(yè)取得聯(lián)系。
然而，企業(yè)只能努力在自身許可的成本范圍內(nèi)為客戶(hù)提供他們所期待的服務(wù)。一旦結(jié)果事與愿違，企業(yè)就面臨著巨額的服務(wù)費(fèi)用、低迷的客戶(hù)滿(mǎn)意度和經(jīng)許多社會(huì)渠道添油加醋的流言蜚語(yǔ)，自身形象因此大打折扣。
不可否認(rèn)的是，要給客戶(hù)完美體驗(yàn)并非易事。但是，企業(yè)不妨去尋找一些新穎的方式來(lái)提升端對(duì)端客戶(hù)體驗(yàn)。以下有九個(gè)訣竅可供參考。
1、了解你的客戶(hù)
客戶(hù)知道什么是好的服務(wù)。他們希望通過(guò)自己喜歡的渠道，在每次與企業(yè)的交互中都得到好的服務(wù)。根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Forrester的調(diào)查數(shù)據(jù)，客戶(hù)通常喜歡通過(guò)電話(huà)來(lái)與企業(yè)溝通，其次是電子郵件和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)。同樣，我們也通過(guò)客戶(hù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年輕人更喜歡使用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流方式、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和類(lèi)似于聊天性質(zhì)的即時(shí)服務(wù)渠道，所以企業(yè)必須提供這些技術(shù)支持。你要了解客戶(hù)的特征和偏好，確保可以用他們喜好的方式與之進(jìn)行溝通。
在這點(diǎn)上，美國(guó)航空（American Airlines）是個(gè)典范。公司在經(jīng)過(guò)一系列技術(shù)評(píng)估后發(fā)現(xiàn)，41%的乘客更喜歡用手機(jī)上的短消息和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)功能，還有29%時(shí)刻“眼觀六路耳聽(tīng)八方”的乘客對(duì)其移動(dòng)設(shè)備上幾乎所有功能都了如指掌。
美航根據(jù)這一調(diào)查結(jié)果，改變了其移動(dòng)策略，為它的大部分客戶(hù)提供電子郵件和短消息提醒，為那些時(shí)刻“眼觀六路耳聽(tīng)八方”的客戶(hù)提供一個(gè)移動(dòng)網(wǎng)址，方便他們進(jìn)行更復(fù)雜的活動(dòng)。這些創(chuàng)新舉動(dòng)令客戶(hù)與航空公司的聯(lián)系更為緊密。
2、服務(wù)要與品牌相符合
忠誠(chéng)于自身品牌很重要。你給客戶(hù)提供的服務(wù)體驗(yàn)也要支持你公司自身的價(jià)值定位。在這個(gè)信息爆炸的世界里，讓客戶(hù)了解你的企業(yè)定位格外重要。有兩家公司在這方面表現(xiàn)非凡。
蘋(píng)果的產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)尚，價(jià)格不菲。它提供的客戶(hù)服務(wù)與其品牌相呼應(yīng)，并且按客戶(hù)所需“度身訂造”。例如，你可以根據(jù)自己的需求和時(shí)間，安排與蘋(píng)果公司的
技術(shù)專(zhuān)家通話(huà)，他能將你的疑問(wèn)處理妥當(dāng)。他們甚至還會(huì)主動(dòng)打電話(huà)給你。同樣，你也可以通過(guò)給他們發(fā)郵件，或?yàn)g覽蘋(píng)果的知識(shí)庫(kù)來(lái)尋求問(wèn)題解決方案。
宜家的產(chǎn)品也很“時(shí)髦”，但多是需要客戶(hù)自己動(dòng)手組裝。對(duì)于這種“自己動(dòng)手、豐衣足食”的理念，客戶(hù)也都感覺(jué)自如：他們自己從貨架上取貨、付錢(qián)、組裝。宜家沒(méi)有所謂細(xì)致周到的服務(wù)，但是客戶(hù)并不會(huì)對(duì)此感到失望，因?yàn)樗麄儾](méi)有這方面的期望，他們也知道這不是宜家的運(yùn)作模式。
3、整合交流渠道
在企業(yè)的服務(wù)體系內(nèi)，客戶(hù)與企業(yè)的交流不應(yīng)僅限于某單一渠道，要能通過(guò)某一個(gè)交流渠道開(kāi)始，再通過(guò)另一個(gè)交流渠道完成。例如，客戶(hù)可以從打電話(huà)詢(xún)問(wèn)開(kāi)始，而后從郵件中得到更多相關(guān)的細(xì)節(jié)信息。
要想讓客戶(hù)有這樣的體驗(yàn)，企業(yè)所提供的交流渠道必須相互貫通，不可相互獨(dú)立。這樣客服代表既能通過(guò)傳統(tǒng)渠道，也能通過(guò)社會(huì)渠道，完整把握客戶(hù)與企業(yè)的交流。并且，如果客戶(hù)最早是在網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)系統(tǒng)提出服務(wù)要求的，客服代表也應(yīng)該能看到整個(gè)處理的歷史記錄，這樣他們就不用重復(fù)詢(xún)問(wèn)或調(diào)查，從而不致降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。
移動(dòng)電話(huà)營(yíng)運(yùn)商T-Mobile就很好地踐行了這一方法。如果客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)沒(méi)辦法找到他需要的信息，就可以進(jìn)一步向任一在線的客服代表、電子郵件代理專(zhuān)員提出問(wèn)題。在客戶(hù)提供更多信息的同時(shí)，公司就利用其知識(shí)庫(kù)來(lái)搜索相應(yīng)知識(shí)，以便為對(duì)方解決問(wèn)題。T-Mobile將解決方案提供給客戶(hù)，看是否滿(mǎn)足其要求。如果不夠滿(mǎn)意，客戶(hù)還可以進(jìn)一步向代理專(zhuān)員要求幫助。
4、整合客戶(hù)服務(wù)體系與其他應(yīng)用程序
客服代表必須要在差不多二十個(gè)不同的應(yīng)用程序中檢索客戶(hù)所需要的信息，這樣一來(lái)，增加處理問(wèn)題的時(shí)間肯定就不可避免了，結(jié)果就是客戶(hù)相當(dāng)不滿(mǎn)。
客戶(hù)服務(wù)體系不應(yīng)僅僅只是一個(gè)為客戶(hù)提供信息、解決問(wèn)題的數(shù)據(jù)庫(kù)的前臺(tái)，而是應(yīng)該與后臺(tái)的應(yīng)用程序整合在一起的。這樣客服代表才可以更快、更準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的疑問(wèn)。
High 5是一家運(yùn)動(dòng)服裝經(jīng)銷(xiāo)商，公司將客戶(hù)服務(wù)體系與一個(gè)較大的IT系統(tǒng)整合在一起，并體會(huì)到了其益處。
以前，High 5的客服代表都很糾結(jié)，因?yàn)樗麄冇袝r(shí)候要花上48個(gè)小時(shí)，才能找到客戶(hù)問(wèn)詢(xún)的完整歷史資料，然后將客戶(hù)的訴求拼湊完整，才能給客戶(hù)提供折扣。
為了解決這個(gè)問(wèn)題，High5采用了一種解決方案，將銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)整合在一起，客服代表能直接快速得到客戶(hù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和折扣水平數(shù)據(jù)，進(jìn)而妥當(dāng)?shù)亟鉀Q問(wèn)題，并有效跟蹤訂單。成果很是喜人：與客戶(hù)的溝通更高效了，生產(chǎn)率更高了，訂單連綿不絕。
5、明確何為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)
客服代表常常不按相同的客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用程序行事，這樣就影響了客服代表之間的一致性，導(dǎo)致了很高的人事變動(dòng)率。有一個(gè)解決的方法，就是將業(yè)務(wù)流程管理應(yīng)用到客戶(hù)服務(wù)中。客服代表根據(jù)屏幕上的信息行事，屏幕上面會(huì)顯示與客戶(hù)需求相符的信息，并能保證其服務(wù)與企業(yè)政策相符合。
有一家國(guó)際性的銀行，它的23家客服中心都“不走尋常路”，各出奇招，結(jié)果客戶(hù)都大為不滿(mǎn)。于是，這家銀行就采用了這種方法。客服代表現(xiàn)在都使用一種程序驅(qū)動(dòng)的電腦，能提供客戶(hù)所需的全部信息，在單次交互中就能解決客戶(hù)的多重疑慮。結(jié)果非常可喜，首次溝通的問(wèn)題解決率提高了30%，呼叫轉(zhuǎn)接率也降低了20%。客戶(hù)體驗(yàn)至上讓客戶(hù)對(duì)服務(wù)有一定的期望值，并提供相應(yīng)的、能達(dá)到該期望值的服務(wù)，這一點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@能建立客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任感。
同樣，企業(yè)也應(yīng)該積極主動(dòng)地為客戶(hù)提供服務(wù)，如主動(dòng)發(fā)送服務(wù)提醒和解決常見(jiàn)問(wèn)題的方法，讓客戶(hù)自己確認(rèn)在哪些情況下他們希望被告知。這種溝通能讓客戶(hù)群更穩(wěn)定。
6、客戶(hù)體驗(yàn)至上
讓客戶(hù)對(duì)服務(wù)有一定的期望值，并提供相應(yīng)的、能達(dá)到該期望值的服務(wù)，這一點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@能建立客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任感。
同樣，企業(yè)也應(yīng)該積極主動(dòng)地為客戶(hù)提供服務(wù)，如主動(dòng)發(fā)送服務(wù)提醒和解決常見(jiàn)問(wèn)題的方法，讓客戶(hù)自己確認(rèn)在哪些情況下他們希望被告知。這種溝通能讓客戶(hù)群更穩(wěn)定。
7、關(guān)注企業(yè)的知識(shí)戰(zhàn)略
一個(gè)好的知識(shí)流程是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心因素。網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)是必需的，并且，客戶(hù)通過(guò)各個(gè)交流渠道聯(lián)系到的客服代表必須保持一致的“口徑”，這可以保證解答的連貫和準(zhǔn)確。
將相關(guān)的知識(shí)聯(lián)系在一起是一件任重而道遠(yuǎn)的工作。方法一就是讓客服代表標(biāo)記出不準(zhǔn)確、不完整的內(nèi)容，或者是用自動(dòng)化的工具將最常碰到的內(nèi)容放到常見(jiàn)問(wèn)題表(FAQ)的最頂部。TurboTax 軟件制造商 Intuit 公司就用這個(gè)方法將大量的免稅代碼信息聯(lián)系起來(lái)。
8、用2.0網(wǎng)絡(luò)工具來(lái)管理客戶(hù)群
還有一個(gè)常見(jiàn)的策略就是建立論壇，從而建立起點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流，讓客戶(hù)可以進(jìn)行自助服務(wù)，同時(shí)緩解客服中心那邊的壓力。至于沒(méi)有得到解決的問(wèn)題，客戶(hù)可以繼續(xù)向客服代表提出。除了知識(shí)庫(kù)以外，在論壇上出現(xiàn)的各種討論帖也是很好的資源。
電腦生產(chǎn)商聯(lián)想就用論壇為客戶(hù)提供服務(wù)。論壇里的大量信息起到了很大的幫助作用，聯(lián)想的筆記本售后電話(huà)呼叫率因而降低了20%，解決問(wèn)題的周期時(shí)長(zhǎng)也減少了。
9、傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音
聰明的企業(yè)會(huì)在每次溝通后收集客戶(hù)的反饋，并通過(guò)一些開(kāi)放性的問(wèn)題征求他們的真實(shí)意見(jiàn)。它們會(huì)在所有用戶(hù)可見(jiàn)的知識(shí)庫(kù)中附上反饋表格，讓用戶(hù)來(lái)評(píng)價(jià)這些解決方案，然后用收集到的反饋來(lái)優(yōu)化自身的服務(wù)。
并且，通過(guò)類(lèi)似于 Twitter 和 Facebook 之類(lèi)的社會(huì)媒體來(lái)關(guān)注客戶(hù)“一顰一眸”背后的深意也是必不可少的。根據(jù)他們的意見(jiàn)審視自己的產(chǎn)品、服務(wù)、流程是否還有提升的空間。美國(guó)有線系統(tǒng)公司 Comcast 的“小幫手”ComcastCares Twitter，對(duì)其在市場(chǎng)中的表現(xiàn)大有幫助。
這些先鋒性的創(chuàng)舉能幫助企業(yè)與客戶(hù)建立起良好的客戶(hù)服務(wù)關(guān)系，但是，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)現(xiàn)狀，并且保持與客戶(hù)的實(shí)時(shí)溝通也是必不可少的。明智的企業(yè)會(huì)時(shí)刻調(diào)整自身的服務(wù)，以期與品牌相符，且滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求。
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