于東來(lái)的企業(yè)并不是太大，可是他所領(lǐng)導(dǎo)的12000多名員工，卻在河南省二線城市，拿著全省零售企業(yè)里最高的工資。
他崇尚快樂(lè)，于是便把快樂(lè)“釘”進(jìn)了企業(yè)，所有的員工都把公司當(dāng)成“快樂(lè)的大家庭”。
他總是謙遜地說(shuō)自己沒(méi)有太多文化，卻把“以人為本”這一最樸素的管理哲學(xué)演繹得淋漓盡致。員工看見(jiàn)這位大家長(zhǎng)，不叫“總”，都親切地稱他為“哥”。
記者采訪一路到過(guò)的七八家賣(mài)場(chǎng)里，只要他一出現(xiàn)，一聲聲滿含熱情與歡快的“東來(lái)哥”就不絕于耳，員工們看到的仿佛不是他們的領(lǐng)導(dǎo)者，而是自己生命中最親最親的人。
一路坎坷
于東來(lái)說(shuō)，自己是一個(gè)從小很淘氣而且不懂事的孩子。上學(xué)時(shí)因不用心學(xué)習(xí)、經(jīng)常逃學(xué)，挨打是常事，并且有時(shí)偷拿父母養(yǎng)家的錢(qián)去買(mǎi)東西。
于東來(lái)只上了7年學(xué)，“7年的學(xué)習(xí)時(shí)光，我沒(méi)有得過(guò)一張獎(jiǎng)狀。”他自嘲地說(shuō)：“這段美好時(shí)光全被我浪費(fèi)掉了。”
過(guò)早輟學(xué)踏入社會(huì)后，他先后賣(mài)過(guò)冰棍、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，倒賣(mài)過(guò)電影票，當(dāng)過(guò)工人，下過(guò)崗……因?yàn)榧惫錾庖矌追粮。瑪?shù)度失敗，甚至在1992年時(shí)，他還負(fù)著30萬(wàn)元的債。
1995年3月12日，他從一家不到40平方米的糖煙酒小店起步，開(kāi)始艱難創(chuàng)業(yè)。到1998年年初， 胖東來(lái) 在許昌已經(jīng)小有名氣。但一個(gè)突如其來(lái)的事件，讓 胖東來(lái) 的生意跌入了低谷。因?yàn)橐粋€(gè)人調(diào)戲并打罵店里的員工，一向以員工為重的于東來(lái)為了爭(zhēng)這口氣，報(bào)了警。然而，這導(dǎo)致那幫人兇殘地放火， 胖東來(lái) 的門(mén)店化為灰燼，8名員工不幸喪生火海。
這對(duì)于東來(lái)是一個(gè)巨大的打擊。在那段時(shí)間，大家一個(gè)人也沒(méi)回家，怕他心情不好，天天陪著他，還有很多朋友也來(lái)店里看他，很多不相識(shí)的人前來(lái)慰問(wèn)、送錢(qián)、送物。
最讓于東來(lái)刻骨銘心的，是一個(gè)素不相識(shí)的大娘找到他，拉著他的手對(duì)他說(shuō)：“孩呀，千萬(wàn)別趴下，如果沒(méi)錢(qián)，你大伯俺倆存了兩萬(wàn)多塊，給你先拿來(lái)用吧。”
于東來(lái)再也按捺不住，眼淚大顆大顆地往下掉：“大娘，您放心，我不會(huì)趴下的，我會(huì)好好干的，您放心吧!”
于東來(lái)再度從挫折中站了起來(lái)，他下定決心：不管有多艱難，也一定要成功。“有這么多人關(guān)心支持，我如果不干好，真的對(duì)不起大家。只有做好它，我們才對(duì)得起這么多關(guān)心、支持我們的人，對(duì)得起對(duì)我們寄予厚望的人。”
“東來(lái)現(xiàn)象”
憶及當(dāng)年，于東來(lái)說(shuō)自己也沒(méi)有想過(guò)會(huì)經(jīng)歷那么多的坎坷、挫折和失敗。
再次創(chuàng)業(yè)的于東來(lái)吸取了人生經(jīng)歷中的種種教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，他總結(jié)道：“無(wú)論干什么，都應(yīng)當(dāng)腳踏實(shí)地，一點(diǎn)一滴地去做，不要急功近利，不是自己的堅(jiān)決不要。”
現(xiàn)在，“ 胖東來(lái) ”品牌在許昌早已家喻戶曉、深得人心。走在許昌的大街小巷，無(wú)論是大型綜合商場(chǎng)、超市、服裝市場(chǎng)，還是家電賣(mài)場(chǎng)、手機(jī)賣(mài)場(chǎng)及便利店，看到最多的是“ 胖東來(lái) ”字樣。而走進(jìn)任何一家“ 胖東來(lái) ”店，都擠滿了正在購(gòu)物的消費(fèi)者。聞名遐邇的大型超市—— 胖東來(lái) 生活廣場(chǎng)和服飾鞋業(yè)大樓，購(gòu)物的人流每天絡(luò)繹不絕。哪怕是一家不足200平方米、并不起眼的通訊門(mén)店，每天的營(yíng)業(yè)額也能達(dá)到20多萬(wàn)元……于東來(lái)和員工們用他們的一片真心、耐心、細(xì)心，換來(lái)了顧客的舒心、稱心和放心，營(yíng)造出了一種看得見(jiàn)的“人氣”。
外人實(shí)在不解，為什么賣(mài)場(chǎng)里整天都跟打仗似的，消費(fèi)者仍然天天喜歡蜂擁到 胖東來(lái) 的店里購(gòu)物呢?于東來(lái)和“ 胖東來(lái) ”――這個(gè)人和他所領(lǐng)導(dǎo)的這家企業(yè)，靠什么成就了這等魅力?
談到成功的秘訣，于東來(lái)說(shuō)：“真誠(chéng)對(duì)待顧客，靈活經(jīng)營(yíng)，質(zhì)量保證，物美價(jià)廉，不知不覺(jué)生意就紅火起來(lái)了。”
然而，成功總有其規(guī)律可循。于東來(lái)認(rèn)為：“做生意首先是做人。要想經(jīng)好商，必須先做好人。這和交朋友一樣，你真心對(duì)待別人，別人也會(huì)真心實(shí)意地回報(bào)你。人生一世，最重要的是經(jīng)營(yíng)自己做人的品牌，企業(yè)也是這樣。
“只要我們更好地為顧客著想，讓消費(fèi)者真正‘放心購(gòu)物 胖東來(lái) ’，顧客放心、開(kāi)心了，我們的業(yè)績(jī)也就‘開(kāi)心’了，因?yàn)檫@是他們對(duì)我們最好的回報(bào)。”于東來(lái)笑著告訴記者。
時(shí)隔多年，這個(gè)仍然在流傳的故事讓我們感受到 “ 胖東來(lái) ”的服務(wù)品質(zhì)。
一位顧客為了買(mǎi)4兩蕎麥面給母親做藥引子，跑遍了許昌的大街小巷，但得到的答復(fù)不是“沒(méi)有”，就是“量太少?zèng)]法進(jìn)貨”。無(wú)望中，這位顧客來(lái)到了“ 胖東來(lái) ”超市，營(yíng)業(yè)員親切地讓其將所需填在缺貨登記本上。這位顧客回家后，并沒(méi)有抱什么希望，可結(jié)果卻讓她十分意外。第二天下午5時(shí)許，兩位“ 胖東來(lái) ”員工把4兩蕎麥面免費(fèi)送到她家里。
其間，兩位員工花費(fèi)22個(gè)小時(shí)，而4兩蕎麥面不足1元錢(qián)，值嗎?
“值!”于東來(lái)說(shuō)得很干脆。
在“ 胖東來(lái) ”，如果你想買(mǎi)的東西暫時(shí)缺貨，這兒有缺貨登記本，不出一個(gè)星期，你想要的商品就會(huì)出現(xiàn)在貨架上;只要對(duì)商品不滿意，顧客盡可拿來(lái)，不需任何理由，無(wú)條件退貨;你買(mǎi)的小家電出了毛病，只要一個(gè)電話，“ 胖東來(lái) ”售后維修服務(wù)中心工作人員就會(huì)上門(mén)去維修;衣服不合適，馬上幫你修剪、縫邊、熨燙，不管衣服是否是在“ 胖東來(lái) ”買(mǎi)的……
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)大潮中，許昌商業(yè)資格最老的“百貨大樓”舉步維艱，投資最大的“人民商場(chǎng)”難以為繼，規(guī)模最大的“七一商場(chǎng)”瀕臨倒閉，年紀(jì)最輕的“蓮城商廈”門(mén)可羅雀……而于東來(lái)創(chuàng)辦的“ 胖東來(lái) ”，卻越做越紅火……
本著“貼近普通百姓，滿足工薪消費(fèi)”的經(jīng)營(yíng)理念，靠著“用真品換真心，不滿意就退貨”的承諾，真正讓利于顧客，“ 胖東來(lái) ”名聲大振，如今已發(fā)展成為擁有12000多名職工、20多家連鎖店、年銷(xiāo)售額近50億元的大型綜合零售企業(yè)。于東來(lái)把“ 胖東來(lái) ”打造成了許昌零售業(yè)第一品牌，多年穩(wěn)坐許昌商業(yè)第一把交椅。當(dāng)?shù)厝税堰@個(gè)現(xiàn)象稱為“東來(lái)現(xiàn)象”。
2005年， 胖東來(lái) 走出許昌，進(jìn)軍新鄉(xiāng)市場(chǎng)，并在短短兩年多時(shí)間里就成為了新鄉(xiāng)零售市場(chǎng)上的領(lǐng)頭羊。
財(cái)散人聚
與大多數(shù)民營(yíng)企業(yè)相比，于東來(lái)最與眾不同的地方在于：自 胖東來(lái) 成立之日起，他就矢志不渝地推行股份制，以“股權(quán)換人心”。他將最優(yōu)良的資本配送給企業(yè)最為優(yōu)秀的人才，根據(jù)工齡、職位等進(jìn)行了分配，大家都成為了 胖東來(lái) 的主人。
這種對(duì)于許多企業(yè)創(chuàng)造者來(lái)說(shuō)很困難的事，于東來(lái)卻將之看得如此平淡，“這不是慷慨，對(duì)我而言，分享是一種快樂(lè)。”他說(shuō)：“我喜歡看到創(chuàng)造財(cái)富的人享受財(cái)富。”
如今，在他的企業(yè)里，千萬(wàn)富翁、百萬(wàn)富翁多得很。但沒(méi)有一個(gè)單獨(dú)拉出隊(duì)伍去自己創(chuàng)業(yè)的，大家抱成團(tuán)，繼續(xù)以于東來(lái)為中心共同奮斗。他的股權(quán)越來(lái)越少，而 胖東來(lái) 卻在他的“減法”中發(fā)展得越來(lái)越大。
在對(duì)待服務(wù)上，于東來(lái)對(duì)員工苛求得沒(méi)商量，但是，在工作和生活中，于東來(lái)把員工看得比什么都重要，“身為 胖東來(lái) 的管理人員，首先要明白你手中的權(quán)力不只是為了體現(xiàn)自己的榮耀，更重要是其所承擔(dān)的責(zé)任和使命――必須把員工利益作為高于一切的利益。”在一篇致全體管理人員培訓(xùn)的信中，他這樣寫(xiě)道。
你可以看到于東來(lái)是怎樣以身作責(zé)的――盡管 胖東來(lái) 的發(fā)展在許昌、新鄉(xiāng)等河南二線城市，但員工工資卻是河南省零售業(yè)里最高的。在 胖東來(lái) ，最基層的員工平均工資在1300至1500元左右，加上年終獎(jiǎng)及各種福利，平均月收入接近2000元。在許昌，人們都以能去 胖東來(lái) 工作為榮。
一位在新鄉(xiāng) 胖東來(lái) 生活廣場(chǎng)工作的女員工動(dòng)容地說(shuō)，她到 胖東來(lái) 第一個(gè)月就拿了3800元工資，是以前全家半年的收入，而且 胖東來(lái) 還為他們辦了醫(yī)療保險(xiǎn)。
“把員工當(dāng)自己的親人看，別把他們當(dāng)成賺錢(qián)的工具，如果中國(guó)的企業(yè)家有40%至50%能做到視員工為家人，中國(guó)一定能成為和諧社會(huì)。”于東來(lái)說(shuō)，他看不起那些自己開(kāi)豪華車(chē)住別墅，而對(duì)員工苛刻的企業(yè)主。他不僅自己給員工發(fā)高工資，還動(dòng)員商界的其他老總多關(guān)愛(ài)員工，提高員工待遇。他就說(shuō)服了“四方聯(lián)采”的另一成員洛陽(yáng)大張董事長(zhǎng)張國(guó)賢，給員工大幅上漲了工資，結(jié)果，大張員工積極性空前高漲，效益一路上楊。
“‘ 胖東來(lái) ’就是要讓員工一天比一天帶勁，工資一年比一年上升，生活一年比一年好。”于東來(lái)常說(shuō)：“這么多人跟著我干，我們一定要對(duì)他們負(fù)責(zé)，帶好他們，就象對(duì)自己的親人一樣，讓他們時(shí)刻感到溫暖。把他們的困難和后顧之憂解決了，他們都會(huì)用心做好自己的工作。”
于東來(lái)深深明白“財(cái)散人聚、財(cái)聚人散”的道理。“財(cái)富是大家共同創(chuàng)造的，帶領(lǐng)大家在創(chuàng)造更多財(cái)富的同時(shí)，讓員工成為企業(yè)真正的主人，擁有更多的財(cái)富，并享有財(cái)富，去體驗(yàn)人生的意義和價(jià)值，這是我多年以來(lái)追求的一種境界。我們正在努力這樣做。”
快樂(lè)“家庭”
于東來(lái)一直都把“ 胖東來(lái) ”當(dāng)成“家”來(lái)經(jīng)營(yíng)，員工們?cè)诠ぷ骱蜕钪校w會(huì)到的是家庭般的友愛(ài)、真情和溫馨。他常說(shuō)，要懂得尊重和快樂(lè)，即尊重顧客的人格，帶一個(gè)快樂(lè)的團(tuán)隊(duì)。他教育員工，要時(shí)時(shí)替別人著想，讓別人感到快樂(lè)。
在員工心中，于東來(lái)與其說(shuō)是老板，不如說(shuō)更像一位兄長(zhǎng)。
于東來(lái)說(shuō),應(yīng)該把員工當(dāng)成自己的兄弟姐妹，讓所有人都參與到管理中來(lái)。員工們自己創(chuàng)造了“晨光30分”，就是利用上班前的半小時(shí)，經(jīng)理和員工聚在一起交流工作經(jīng)驗(yàn)，評(píng)說(shuō)典型事例，做開(kāi)心的游戲，調(diào)整一下情緒，精神飽滿、面帶微笑地走上工作崗位。
就是企業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，于東來(lái)有一個(gè)習(xí)慣仍然改不了：每天到賣(mài)場(chǎng)里的存包臺(tái)工作一會(huì)兒，親自給顧客取包。他動(dòng)作熟練，服務(wù)親切，熱情洋溢，一臉孩子般的真誠(chéng)的笑容，對(duì)每一位顧客真誠(chéng)地說(shuō)：“歡迎下次再來(lái)。”員工們也在“東來(lái)哥”的帶動(dòng)下，工作更帶勁兒了。
他說(shuō)，自己是一個(gè)“行商”，一年待在辦公室里的時(shí)間總共不到5天。
當(dāng)于東來(lái)出現(xiàn)在各個(gè)門(mén)店時(shí)，經(jīng)常能聽(tīng)到的話便是：“東來(lái)哥好!”員工還只是遠(yuǎn)遠(yuǎn)地見(jiàn)著他的身影，笑意便已經(jīng)浮上面容。他熟識(shí)每一個(gè)最基層的員工，沒(méi)有一絲一毫的老板架子，與員工交流非常隨意，經(jīng)常會(huì)就景開(kāi)個(gè)小玩笑，或是經(jīng)過(guò)員工身邊時(shí)蹦出個(gè)小笑話，話語(yǔ)中充滿了朋友般的幽默，灑下一路的歡聲笑語(yǔ)。在這兒，你能深切地體會(huì)到這里的員工沒(méi)有煩悶和情緒，只有盎然的笑臉和開(kāi)懷的笑聲――他們是在發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?ài)著工作。
在 胖東來(lái) 的一家賣(mài)場(chǎng)，一位40多歲保潔員一邊拖地板上邊笑著說(shuō)：“累是累，心里高興!拿著比其他單位的保潔員高三四倍的工資，東來(lái)一口一個(gè)大姐地叫著，誰(shuí)這么受尊重過(guò)?再累也愿干，也高興!”
做零售業(yè)是很辛苦的，而在 胖東來(lái) ，12000多人的大家庭卻其樂(lè)融融，很多人臉上都掛著微笑，大家以兄弟姐妹相稱，就像家人一樣情情相融。
于東來(lái)還讓“ 胖東來(lái) ”辦了個(gè)“職工門(mén)診”，這個(gè)“職工門(mén)診”配備有專門(mén)的醫(yī)生，有病床，有治療室，員工們?nèi)羯眢w不適，一般都可以在這里直接治療。診斷費(fèi)和治療費(fèi)全免，只是象征性地收取所用藥品的進(jìn)價(jià)費(fèi)。按“東來(lái)哥”的話說(shuō)，自己家里辦個(gè)門(mén)診，可以讓員工像在家里受到親人照顧一樣，感到企業(yè)的溫暖。
走進(jìn) 胖東來(lái) 的辦公區(qū)，墻上貼著“我們的團(tuán)隊(duì)：快樂(lè)，團(tuán)結(jié)，專業(yè)，創(chuàng)新”“我們的使命：營(yíng)造快樂(lè)購(gòu)物家園，提升大眾生活品質(zhì)”等字樣，短短200余字的企業(yè)文化中，“快樂(lè)”字樣就出現(xiàn)了四次，“快樂(lè)”已成為 胖東來(lái) 企業(yè)文化的符號(hào)。
于東來(lái)說(shuō)，我們的事業(yè)也許不是最大的，但我們一定要盡全力把它做成最好、最穩(wěn)、最快樂(lè)的。在干事創(chuàng)業(yè)的過(guò)程中，我們?yōu)樽约涸O(shè)定了一個(gè)個(gè)的目標(biāo)，并通過(guò)大家的努力去實(shí)現(xiàn)它。“在為目標(biāo)奮斗的過(guò)程中，我們也不能忽視一路上的好景色，應(yīng)該盡情地去體會(huì)過(guò)程、享受過(guò)程、品味過(guò)程。”他動(dòng)情地說(shuō)：“就像是爬山，有的排著整齊的隊(duì)伍，沿著大道前進(jìn)，有的沿著崎嶇的山路，唱著歌，邊玩邊爬，一樣也能登上山頂。”
于東來(lái)還有一個(gè)美好的愿景：做一個(gè)中國(guó)乃至世界上最漂亮的店，標(biāo)準(zhǔn)就是：環(huán)境家庭式的，員工之間親人一樣，顧客購(gòu)物像回家。他還有一個(gè)愿望：希望他一手呼吁并與洛陽(yáng)大張、信陽(yáng)西亞、南陽(yáng)萬(wàn)德隆共同締造的中國(guó)目前發(fā)展得最好的自愿連鎖組織“四方聯(lián)采”最終也能真正完全融合在一起，成為一個(gè)快樂(lè)的“大家庭”。
他還感謝所有的競(jìng)爭(zhēng)同行，因?yàn)椋?ldquo;在競(jìng)爭(zhēng)中，我們的價(jià)格降下來(lái)了，商品質(zhì)量提高了，環(huán)境更加干凈、優(yōu)美了，服務(wù)水平一天天提高了，各自的企業(yè)現(xiàn)在也都做大了，都在注意提高自己的品牌形象。消費(fèi)者得到了實(shí)惠，得到了享受，得到了尊重，推動(dòng)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的繁榮。”而且，他說(shuō)，隨著企業(yè)做大，我們也都逐步成熟，懂得了更多的道理，心胸也更開(kāi)闊了。他總是想，我們?cè)?jīng)一起奮斗過(guò)、競(jìng)爭(zhēng)過(guò)、合作過(guò)，等到將來(lái)老了，大家坐在一起，喝一杯小酒，回想當(dāng)年，該是多么有意思……
談?wù)動(dòng)跂|來(lái)這個(gè)人
于東來(lái)為人淳樸真誠(chéng)，極其低調(diào)，從不張揚(yáng)。沒(méi)找到共鳴前，不論對(duì)誰(shuí)，他都很可能會(huì)惜言若金，而只是在交流中靜心傾聽(tīng)，極少插話。
然而，一旦遇到“內(nèi)行”知己，興起所致，他會(huì)口若懸河，信手拈來(lái)。記者采訪他時(shí)，正逢他請(qǐng)幾位客人吃飯，談到即興處，于東來(lái)隨手拿起餐桌上的3個(gè)小酒杯當(dāng)參照物，滔滔不絕地講上了幾個(gè)小時(shí)的經(jīng)營(yíng)心得，讓你在剎那間領(lǐng)悟到，什么是真正的、務(wù)實(shí)的、經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次實(shí)踐檢驗(yàn)后得出的商品價(jià)格帶、品類管理和營(yíng)銷(xiāo)策略等營(yíng)運(yùn)真諦。那份從容自信，那份樸實(shí)的深入淺處，加上“ 胖東來(lái) ”那份實(shí)實(shí)在在的業(yè)績(jī)，足以讓一切富麗堂皇的理論在他面前頓然失色。
他總是謙遜地說(shuō)自己文化不高，口才不好，水平有限。但幾小時(shí)聽(tīng)下來(lái)，你不僅不覺(jué)得累，反而會(huì)有一種久違的豁然開(kāi)朗，被他的理念和魅力深深折服。
已屆不惑之年，于東來(lái)笑起來(lái)卻依然天真得如孩童一般，見(jiàn)過(guò)的人無(wú)不被他快樂(lè)的笑容所感染。他又像個(gè)調(diào)皮的大孩子，幽默，但樸實(shí)無(wú)華，喜歡打牌，喜歡旅游，喜歡開(kāi)車(chē)，喜歡玩游戲，喜歡旅游，還喜歡談?wù)撈僚恕?br /> 這就是率真的、快樂(lè)的“東來(lái)哥”。
他崇尚快樂(lè)，于是便把快樂(lè)“釘”進(jìn)了企業(yè)，所有的員工都把公司當(dāng)成“快樂(lè)的大家庭”。
他總是謙遜地說(shuō)自己沒(méi)有太多文化，卻把“以人為本”這一最樸素的管理哲學(xué)演繹得淋漓盡致。員工看見(jiàn)這位大家長(zhǎng)，不叫“總”，都親切地稱他為“哥”。
記者采訪一路到過(guò)的七八家賣(mài)場(chǎng)里，只要他一出現(xiàn)，一聲聲滿含熱情與歡快的“東來(lái)哥”就不絕于耳，員工們看到的仿佛不是他們的領(lǐng)導(dǎo)者，而是自己生命中最親最親的人。
一路坎坷
于東來(lái)說(shuō)，自己是一個(gè)從小很淘氣而且不懂事的孩子。上學(xué)時(shí)因不用心學(xué)習(xí)、經(jīng)常逃學(xué)，挨打是常事，并且有時(shí)偷拿父母養(yǎng)家的錢(qián)去買(mǎi)東西。
于東來(lái)只上了7年學(xué)，“7年的學(xué)習(xí)時(shí)光，我沒(méi)有得過(guò)一張獎(jiǎng)狀。”他自嘲地說(shuō)：“這段美好時(shí)光全被我浪費(fèi)掉了。”
過(guò)早輟學(xué)踏入社會(huì)后，他先后賣(mài)過(guò)冰棍、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，倒賣(mài)過(guò)電影票，當(dāng)過(guò)工人，下過(guò)崗……因?yàn)榧惫錾庖矌追粮。瑪?shù)度失敗，甚至在1992年時(shí)，他還負(fù)著30萬(wàn)元的債。
1995年3月12日，他從一家不到40平方米的糖煙酒小店起步，開(kāi)始艱難創(chuàng)業(yè)。到1998年年初， 胖東來(lái) 在許昌已經(jīng)小有名氣。但一個(gè)突如其來(lái)的事件，讓 胖東來(lái) 的生意跌入了低谷。因?yàn)橐粋€(gè)人調(diào)戲并打罵店里的員工，一向以員工為重的于東來(lái)為了爭(zhēng)這口氣，報(bào)了警。然而，這導(dǎo)致那幫人兇殘地放火， 胖東來(lái) 的門(mén)店化為灰燼，8名員工不幸喪生火海。
這對(duì)于東來(lái)是一個(gè)巨大的打擊。在那段時(shí)間，大家一個(gè)人也沒(méi)回家，怕他心情不好，天天陪著他，還有很多朋友也來(lái)店里看他，很多不相識(shí)的人前來(lái)慰問(wèn)、送錢(qián)、送物。
最讓于東來(lái)刻骨銘心的，是一個(gè)素不相識(shí)的大娘找到他，拉著他的手對(duì)他說(shuō)：“孩呀，千萬(wàn)別趴下，如果沒(méi)錢(qián)，你大伯俺倆存了兩萬(wàn)多塊，給你先拿來(lái)用吧。”
于東來(lái)再也按捺不住，眼淚大顆大顆地往下掉：“大娘，您放心，我不會(huì)趴下的，我會(huì)好好干的，您放心吧!”
于東來(lái)再度從挫折中站了起來(lái)，他下定決心：不管有多艱難，也一定要成功。“有這么多人關(guān)心支持，我如果不干好，真的對(duì)不起大家。只有做好它，我們才對(duì)得起這么多關(guān)心、支持我們的人，對(duì)得起對(duì)我們寄予厚望的人。”
“東來(lái)現(xiàn)象”
憶及當(dāng)年，于東來(lái)說(shuō)自己也沒(méi)有想過(guò)會(huì)經(jīng)歷那么多的坎坷、挫折和失敗。
再次創(chuàng)業(yè)的于東來(lái)吸取了人生經(jīng)歷中的種種教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，他總結(jié)道：“無(wú)論干什么，都應(yīng)當(dāng)腳踏實(shí)地，一點(diǎn)一滴地去做，不要急功近利，不是自己的堅(jiān)決不要。”
現(xiàn)在，“ 胖東來(lái) ”品牌在許昌早已家喻戶曉、深得人心。走在許昌的大街小巷，無(wú)論是大型綜合商場(chǎng)、超市、服裝市場(chǎng)，還是家電賣(mài)場(chǎng)、手機(jī)賣(mài)場(chǎng)及便利店，看到最多的是“ 胖東來(lái) ”字樣。而走進(jìn)任何一家“ 胖東來(lái) ”店，都擠滿了正在購(gòu)物的消費(fèi)者。聞名遐邇的大型超市—— 胖東來(lái) 生活廣場(chǎng)和服飾鞋業(yè)大樓，購(gòu)物的人流每天絡(luò)繹不絕。哪怕是一家不足200平方米、并不起眼的通訊門(mén)店，每天的營(yíng)業(yè)額也能達(dá)到20多萬(wàn)元……于東來(lái)和員工們用他們的一片真心、耐心、細(xì)心，換來(lái)了顧客的舒心、稱心和放心，營(yíng)造出了一種看得見(jiàn)的“人氣”。
外人實(shí)在不解，為什么賣(mài)場(chǎng)里整天都跟打仗似的，消費(fèi)者仍然天天喜歡蜂擁到 胖東來(lái) 的店里購(gòu)物呢?于東來(lái)和“ 胖東來(lái) ”――這個(gè)人和他所領(lǐng)導(dǎo)的這家企業(yè)，靠什么成就了這等魅力?
談到成功的秘訣，于東來(lái)說(shuō)：“真誠(chéng)對(duì)待顧客，靈活經(jīng)營(yíng)，質(zhì)量保證，物美價(jià)廉，不知不覺(jué)生意就紅火起來(lái)了。”
然而，成功總有其規(guī)律可循。于東來(lái)認(rèn)為：“做生意首先是做人。要想經(jīng)好商，必須先做好人。這和交朋友一樣，你真心對(duì)待別人，別人也會(huì)真心實(shí)意地回報(bào)你。人生一世，最重要的是經(jīng)營(yíng)自己做人的品牌，企業(yè)也是這樣。
“只要我們更好地為顧客著想，讓消費(fèi)者真正‘放心購(gòu)物 胖東來(lái) ’，顧客放心、開(kāi)心了，我們的業(yè)績(jī)也就‘開(kāi)心’了，因?yàn)檫@是他們對(duì)我們最好的回報(bào)。”于東來(lái)笑著告訴記者。
時(shí)隔多年，這個(gè)仍然在流傳的故事讓我們感受到 “ 胖東來(lái) ”的服務(wù)品質(zhì)。
一位顧客為了買(mǎi)4兩蕎麥面給母親做藥引子，跑遍了許昌的大街小巷，但得到的答復(fù)不是“沒(méi)有”，就是“量太少?zèng)]法進(jìn)貨”。無(wú)望中，這位顧客來(lái)到了“ 胖東來(lái) ”超市，營(yíng)業(yè)員親切地讓其將所需填在缺貨登記本上。這位顧客回家后，并沒(méi)有抱什么希望，可結(jié)果卻讓她十分意外。第二天下午5時(shí)許，兩位“ 胖東來(lái) ”員工把4兩蕎麥面免費(fèi)送到她家里。
其間，兩位員工花費(fèi)22個(gè)小時(shí)，而4兩蕎麥面不足1元錢(qián)，值嗎?
“值!”于東來(lái)說(shuō)得很干脆。
在“ 胖東來(lái) ”，如果你想買(mǎi)的東西暫時(shí)缺貨，這兒有缺貨登記本，不出一個(gè)星期，你想要的商品就會(huì)出現(xiàn)在貨架上;只要對(duì)商品不滿意，顧客盡可拿來(lái)，不需任何理由，無(wú)條件退貨;你買(mǎi)的小家電出了毛病，只要一個(gè)電話，“ 胖東來(lái) ”售后維修服務(wù)中心工作人員就會(huì)上門(mén)去維修;衣服不合適，馬上幫你修剪、縫邊、熨燙，不管衣服是否是在“ 胖東來(lái) ”買(mǎi)的……
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)大潮中，許昌商業(yè)資格最老的“百貨大樓”舉步維艱，投資最大的“人民商場(chǎng)”難以為繼，規(guī)模最大的“七一商場(chǎng)”瀕臨倒閉，年紀(jì)最輕的“蓮城商廈”門(mén)可羅雀……而于東來(lái)創(chuàng)辦的“ 胖東來(lái) ”，卻越做越紅火……
本著“貼近普通百姓，滿足工薪消費(fèi)”的經(jīng)營(yíng)理念，靠著“用真品換真心，不滿意就退貨”的承諾，真正讓利于顧客，“ 胖東來(lái) ”名聲大振，如今已發(fā)展成為擁有12000多名職工、20多家連鎖店、年銷(xiāo)售額近50億元的大型綜合零售企業(yè)。于東來(lái)把“ 胖東來(lái) ”打造成了許昌零售業(yè)第一品牌，多年穩(wěn)坐許昌商業(yè)第一把交椅。當(dāng)?shù)厝税堰@個(gè)現(xiàn)象稱為“東來(lái)現(xiàn)象”。
2005年， 胖東來(lái) 走出許昌，進(jìn)軍新鄉(xiāng)市場(chǎng)，并在短短兩年多時(shí)間里就成為了新鄉(xiāng)零售市場(chǎng)上的領(lǐng)頭羊。
財(cái)散人聚
與大多數(shù)民營(yíng)企業(yè)相比，于東來(lái)最與眾不同的地方在于：自 胖東來(lái) 成立之日起，他就矢志不渝地推行股份制，以“股權(quán)換人心”。他將最優(yōu)良的資本配送給企業(yè)最為優(yōu)秀的人才，根據(jù)工齡、職位等進(jìn)行了分配，大家都成為了 胖東來(lái) 的主人。
這種對(duì)于許多企業(yè)創(chuàng)造者來(lái)說(shuō)很困難的事，于東來(lái)卻將之看得如此平淡，“這不是慷慨，對(duì)我而言，分享是一種快樂(lè)。”他說(shuō)：“我喜歡看到創(chuàng)造財(cái)富的人享受財(cái)富。”
如今，在他的企業(yè)里，千萬(wàn)富翁、百萬(wàn)富翁多得很。但沒(méi)有一個(gè)單獨(dú)拉出隊(duì)伍去自己創(chuàng)業(yè)的，大家抱成團(tuán)，繼續(xù)以于東來(lái)為中心共同奮斗。他的股權(quán)越來(lái)越少，而 胖東來(lái) 卻在他的“減法”中發(fā)展得越來(lái)越大。
在對(duì)待服務(wù)上，于東來(lái)對(duì)員工苛求得沒(méi)商量，但是，在工作和生活中，于東來(lái)把員工看得比什么都重要，“身為 胖東來(lái) 的管理人員，首先要明白你手中的權(quán)力不只是為了體現(xiàn)自己的榮耀，更重要是其所承擔(dān)的責(zé)任和使命――必須把員工利益作為高于一切的利益。”在一篇致全體管理人員培訓(xùn)的信中，他這樣寫(xiě)道。
你可以看到于東來(lái)是怎樣以身作責(zé)的――盡管 胖東來(lái) 的發(fā)展在許昌、新鄉(xiāng)等河南二線城市，但員工工資卻是河南省零售業(yè)里最高的。在 胖東來(lái) ，最基層的員工平均工資在1300至1500元左右，加上年終獎(jiǎng)及各種福利，平均月收入接近2000元。在許昌，人們都以能去 胖東來(lái) 工作為榮。
一位在新鄉(xiāng) 胖東來(lái) 生活廣場(chǎng)工作的女員工動(dòng)容地說(shuō)，她到 胖東來(lái) 第一個(gè)月就拿了3800元工資，是以前全家半年的收入，而且 胖東來(lái) 還為他們辦了醫(yī)療保險(xiǎn)。
“把員工當(dāng)自己的親人看，別把他們當(dāng)成賺錢(qián)的工具，如果中國(guó)的企業(yè)家有40%至50%能做到視員工為家人，中國(guó)一定能成為和諧社會(huì)。”于東來(lái)說(shuō)，他看不起那些自己開(kāi)豪華車(chē)住別墅，而對(duì)員工苛刻的企業(yè)主。他不僅自己給員工發(fā)高工資，還動(dòng)員商界的其他老總多關(guān)愛(ài)員工，提高員工待遇。他就說(shuō)服了“四方聯(lián)采”的另一成員洛陽(yáng)大張董事長(zhǎng)張國(guó)賢，給員工大幅上漲了工資，結(jié)果，大張員工積極性空前高漲，效益一路上楊。
“‘ 胖東來(lái) ’就是要讓員工一天比一天帶勁，工資一年比一年上升，生活一年比一年好。”于東來(lái)常說(shuō)：“這么多人跟著我干，我們一定要對(duì)他們負(fù)責(zé)，帶好他們，就象對(duì)自己的親人一樣，讓他們時(shí)刻感到溫暖。把他們的困難和后顧之憂解決了，他們都會(huì)用心做好自己的工作。”
于東來(lái)深深明白“財(cái)散人聚、財(cái)聚人散”的道理。“財(cái)富是大家共同創(chuàng)造的，帶領(lǐng)大家在創(chuàng)造更多財(cái)富的同時(shí)，讓員工成為企業(yè)真正的主人，擁有更多的財(cái)富，并享有財(cái)富，去體驗(yàn)人生的意義和價(jià)值，這是我多年以來(lái)追求的一種境界。我們正在努力這樣做。”
快樂(lè)“家庭”
于東來(lái)一直都把“ 胖東來(lái) ”當(dāng)成“家”來(lái)經(jīng)營(yíng)，員工們?cè)诠ぷ骱蜕钪校w會(huì)到的是家庭般的友愛(ài)、真情和溫馨。他常說(shuō)，要懂得尊重和快樂(lè)，即尊重顧客的人格，帶一個(gè)快樂(lè)的團(tuán)隊(duì)。他教育員工，要時(shí)時(shí)替別人著想，讓別人感到快樂(lè)。
在員工心中，于東來(lái)與其說(shuō)是老板，不如說(shuō)更像一位兄長(zhǎng)。
于東來(lái)說(shuō),應(yīng)該把員工當(dāng)成自己的兄弟姐妹，讓所有人都參與到管理中來(lái)。員工們自己創(chuàng)造了“晨光30分”，就是利用上班前的半小時(shí)，經(jīng)理和員工聚在一起交流工作經(jīng)驗(yàn)，評(píng)說(shuō)典型事例，做開(kāi)心的游戲，調(diào)整一下情緒，精神飽滿、面帶微笑地走上工作崗位。
就是企業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，于東來(lái)有一個(gè)習(xí)慣仍然改不了：每天到賣(mài)場(chǎng)里的存包臺(tái)工作一會(huì)兒，親自給顧客取包。他動(dòng)作熟練，服務(wù)親切，熱情洋溢，一臉孩子般的真誠(chéng)的笑容，對(duì)每一位顧客真誠(chéng)地說(shuō)：“歡迎下次再來(lái)。”員工們也在“東來(lái)哥”的帶動(dòng)下，工作更帶勁兒了。
他說(shuō)，自己是一個(gè)“行商”，一年待在辦公室里的時(shí)間總共不到5天。
當(dāng)于東來(lái)出現(xiàn)在各個(gè)門(mén)店時(shí)，經(jīng)常能聽(tīng)到的話便是：“東來(lái)哥好!”員工還只是遠(yuǎn)遠(yuǎn)地見(jiàn)著他的身影，笑意便已經(jīng)浮上面容。他熟識(shí)每一個(gè)最基層的員工，沒(méi)有一絲一毫的老板架子，與員工交流非常隨意，經(jīng)常會(huì)就景開(kāi)個(gè)小玩笑，或是經(jīng)過(guò)員工身邊時(shí)蹦出個(gè)小笑話，話語(yǔ)中充滿了朋友般的幽默，灑下一路的歡聲笑語(yǔ)。在這兒，你能深切地體會(huì)到這里的員工沒(méi)有煩悶和情緒，只有盎然的笑臉和開(kāi)懷的笑聲――他們是在發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?ài)著工作。
在 胖東來(lái) 的一家賣(mài)場(chǎng)，一位40多歲保潔員一邊拖地板上邊笑著說(shuō)：“累是累，心里高興!拿著比其他單位的保潔員高三四倍的工資，東來(lái)一口一個(gè)大姐地叫著，誰(shuí)這么受尊重過(guò)?再累也愿干，也高興!”
做零售業(yè)是很辛苦的，而在 胖東來(lái) ，12000多人的大家庭卻其樂(lè)融融，很多人臉上都掛著微笑，大家以兄弟姐妹相稱，就像家人一樣情情相融。
于東來(lái)還讓“ 胖東來(lái) ”辦了個(gè)“職工門(mén)診”，這個(gè)“職工門(mén)診”配備有專門(mén)的醫(yī)生，有病床，有治療室，員工們?nèi)羯眢w不適，一般都可以在這里直接治療。診斷費(fèi)和治療費(fèi)全免，只是象征性地收取所用藥品的進(jìn)價(jià)費(fèi)。按“東來(lái)哥”的話說(shuō)，自己家里辦個(gè)門(mén)診，可以讓員工像在家里受到親人照顧一樣，感到企業(yè)的溫暖。
走進(jìn) 胖東來(lái) 的辦公區(qū)，墻上貼著“我們的團(tuán)隊(duì)：快樂(lè)，團(tuán)結(jié)，專業(yè)，創(chuàng)新”“我們的使命：營(yíng)造快樂(lè)購(gòu)物家園，提升大眾生活品質(zhì)”等字樣，短短200余字的企業(yè)文化中，“快樂(lè)”字樣就出現(xiàn)了四次，“快樂(lè)”已成為 胖東來(lái) 企業(yè)文化的符號(hào)。
于東來(lái)說(shuō)，我們的事業(yè)也許不是最大的，但我們一定要盡全力把它做成最好、最穩(wěn)、最快樂(lè)的。在干事創(chuàng)業(yè)的過(guò)程中，我們?yōu)樽约涸O(shè)定了一個(gè)個(gè)的目標(biāo)，并通過(guò)大家的努力去實(shí)現(xiàn)它。“在為目標(biāo)奮斗的過(guò)程中，我們也不能忽視一路上的好景色，應(yīng)該盡情地去體會(huì)過(guò)程、享受過(guò)程、品味過(guò)程。”他動(dòng)情地說(shuō)：“就像是爬山，有的排著整齊的隊(duì)伍，沿著大道前進(jìn)，有的沿著崎嶇的山路，唱著歌，邊玩邊爬，一樣也能登上山頂。”
于東來(lái)還有一個(gè)美好的愿景：做一個(gè)中國(guó)乃至世界上最漂亮的店，標(biāo)準(zhǔn)就是：環(huán)境家庭式的，員工之間親人一樣，顧客購(gòu)物像回家。他還有一個(gè)愿望：希望他一手呼吁并與洛陽(yáng)大張、信陽(yáng)西亞、南陽(yáng)萬(wàn)德隆共同締造的中國(guó)目前發(fā)展得最好的自愿連鎖組織“四方聯(lián)采”最終也能真正完全融合在一起，成為一個(gè)快樂(lè)的“大家庭”。
他還感謝所有的競(jìng)爭(zhēng)同行，因?yàn)椋?ldquo;在競(jìng)爭(zhēng)中，我們的價(jià)格降下來(lái)了，商品質(zhì)量提高了，環(huán)境更加干凈、優(yōu)美了，服務(wù)水平一天天提高了，各自的企業(yè)現(xiàn)在也都做大了，都在注意提高自己的品牌形象。消費(fèi)者得到了實(shí)惠，得到了享受，得到了尊重，推動(dòng)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的繁榮。”而且，他說(shuō)，隨著企業(yè)做大，我們也都逐步成熟，懂得了更多的道理，心胸也更開(kāi)闊了。他總是想，我們?cè)?jīng)一起奮斗過(guò)、競(jìng)爭(zhēng)過(guò)、合作過(guò)，等到將來(lái)老了，大家坐在一起，喝一杯小酒，回想當(dāng)年，該是多么有意思……
談?wù)動(dòng)跂|來(lái)這個(gè)人
于東來(lái)為人淳樸真誠(chéng)，極其低調(diào)，從不張揚(yáng)。沒(méi)找到共鳴前，不論對(duì)誰(shuí)，他都很可能會(huì)惜言若金，而只是在交流中靜心傾聽(tīng)，極少插話。
然而，一旦遇到“內(nèi)行”知己，興起所致，他會(huì)口若懸河，信手拈來(lái)。記者采訪他時(shí)，正逢他請(qǐng)幾位客人吃飯，談到即興處，于東來(lái)隨手拿起餐桌上的3個(gè)小酒杯當(dāng)參照物，滔滔不絕地講上了幾個(gè)小時(shí)的經(jīng)營(yíng)心得，讓你在剎那間領(lǐng)悟到，什么是真正的、務(wù)實(shí)的、經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次實(shí)踐檢驗(yàn)后得出的商品價(jià)格帶、品類管理和營(yíng)銷(xiāo)策略等營(yíng)運(yùn)真諦。那份從容自信，那份樸實(shí)的深入淺處，加上“ 胖東來(lái) ”那份實(shí)實(shí)在在的業(yè)績(jī)，足以讓一切富麗堂皇的理論在他面前頓然失色。
他總是謙遜地說(shuō)自己文化不高，口才不好，水平有限。但幾小時(shí)聽(tīng)下來(lái)，你不僅不覺(jué)得累，反而會(huì)有一種久違的豁然開(kāi)朗，被他的理念和魅力深深折服。
已屆不惑之年，于東來(lái)笑起來(lái)卻依然天真得如孩童一般，見(jiàn)過(guò)的人無(wú)不被他快樂(lè)的笑容所感染。他又像個(gè)調(diào)皮的大孩子，幽默，但樸實(shí)無(wú)華，喜歡打牌，喜歡旅游，喜歡開(kāi)車(chē)，喜歡玩游戲，喜歡旅游，還喜歡談?wù)撈僚恕?br /> 這就是率真的、快樂(lè)的“東來(lái)哥”。
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