對(duì)連鎖企業(yè)而言，門店作為企業(yè)的利潤中心是無可置疑的。門店是銷售和毛利的實(shí)現(xiàn)者。麻雀雖小，五臟俱全，那么門店 店長 的重要性也就不言而喻的了。
在企業(yè)快速拓展的今天，很多連鎖企業(yè)面臨的問題是，門店管理人員的匱乏似乎逐漸成為管理瓶頸。高層有遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略目標(biāo)，中層有詳細(xì)的工作計(jì)劃，但往往在在直接面對(duì)消費(fèi)者的地方---門店的執(zhí)行會(huì)走樣。。。。造成這樣的原因有很多，但門店 店長 自身的素質(zhì)無疑是其中的一個(gè)重要原因。從內(nèi)部提升的管理人員，業(yè)務(wù)知識(shí)不錯(cuò)，但提升后看到的結(jié)果往往是少了一個(gè)優(yōu)秀的員工，多了一個(gè)令人失望的 店長 ；從外部招牌有經(jīng)驗(yàn)的人員未必適合公司的企業(yè)文化；從大學(xué)生中重點(diǎn)培養(yǎng)“接班人”恐怕也難以讓人信服，我們?cè)撛趺崔k？筆者長期在零售企業(yè)工作，做過連鎖店的 店長 ，營運(yùn)經(jīng)理，營運(yùn)總監(jiān)及分管營運(yùn)的副總。了解 店長 在成長過程中的困惑，清楚作為 店長 的上司的要求，明白總經(jīng)理對(duì) 店長 在企業(yè)中應(yīng)該扮演的角色的要求，綜合了自己和他人經(jīng)驗(yàn)，給即將擔(dān)任 店長 和成長過程中 店長 的提出以下建議。
店長 的角色（ 店長 是什么？）
要做好 店長 ，首先要搞清楚 店長 是什么。記得成龍的一部電影叫《我是誰？》，片中的成龍就是因?yàn)槭ビ洃浉悴磺宄约菏钦l了，非常痛苦。同樣 店長 知道自己應(yīng)該扮演什么樣角色的非常重要。連鎖店 店長 在連鎖經(jīng)營體系中會(huì)有這樣的矛盾：權(quán)力不大（很多時(shí)候扮演執(zhí)行者的角色），但責(zé)任不小：門店的資產(chǎn)加上商品小的有一兩百萬，大的有幾千萬甚至上億，員工幾十號(hào)人都在 店長 的管理之下。
一、 代表者。試想一下，如果我們?cè)谝婚g餐廳里吃飯，突然發(fā)現(xiàn)菜盤里有半條青蟲，我會(huì)找誰？去找廚師嗎？服務(wù)員嗎？不會(huì)。我們一定怒氣沖沖的說：“讓你們經(jīng)理出來！”為什么會(huì)讓經(jīng)理出來，因?yàn)橹挥薪?jīng)理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里，代表者不是這間公司的總經(jīng)理，就是 店長 。同時(shí)，在員工的面前，誰代表公司，同樣還是 店長 ，因?yàn)楹芏鄦T工見到的公司的最高層可能就是 店長 了。再有因?yàn)殚T店在銷售前線，知道顧客對(duì)門店對(duì)公司產(chǎn)品的意見，所以 店長 在公司營銷部門的面前還是顧客的代表者。
二、 責(zé)任者。在任何連鎖店， 店長 必須承擔(dān)銷售任務(wù)，是業(yè)績的責(zé)任者。還有一個(gè)關(guān)鍵責(zé)任，那就是門店的消防責(zé)任。幾乎所有的連鎖 店長 都是該店的消防責(zé)任者，這點(diǎn)很關(guān)鍵但常常會(huì)被 店長 忽略，真正門店出了火災(zāi)，除了直接的責(zé)任人外，公司的法人代表， 店長 都是責(zé)任者。
三、 執(zhí)行者。 店長 是公司政策的執(zhí)行者。公司的人事制度，營銷計(jì)劃，價(jià)格政策，以及對(duì)門店日常工作的基本要求，都必須通過 店長 后，分配、執(zhí)行和檢查。相對(duì)較大的門店，公司的營銷部門會(huì)針對(duì)門店的某些部門下達(dá)指令，但在連鎖經(jīng)營管理公司一般會(huì)要求這樣的指令也必須通過 店長 ，再落實(shí)到具體的品類。這是保證門店整體性的基本要求。
四、 規(guī)劃者。在門店管理中，這個(gè)角色往往是被忽視。更多強(qiáng)調(diào)執(zhí)行的角色。前面談到，就是公司的營銷政策，到了門店 店長 的手上， 店長 也要制定好執(zhí)行的方案，這也是一個(gè)規(guī)劃的過程。同時(shí)，根據(jù)各門店商圈環(huán)境的不同， 店長 還應(yīng)該有季節(jié)營銷計(jì)劃和競爭店計(jì)劃。既要能帶團(tuán)隊(duì)沖鋒陷陣，也要學(xué)會(huì)運(yùn)籌帷幄。
五、 指揮者。這點(diǎn)是門店 店長 現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)。試想門店一天的工作是如何開始的：在準(zhǔn)備工作做完開店迎客之前，相信很多 店長 都會(huì)開早會(huì)，總結(jié)昨天的銷售，分享成功銷售的經(jīng)驗(yàn)，分配當(dāng)天的工作。即使門店有各部門的職責(zé)，每個(gè)人都清楚自己自己該做什么，但 店長 的作用就象百米賽跑的發(fā)令官，總要說一聲，我們開始吧。
六、 鼓動(dòng)者。門店的每天工作大部分都是重復(fù)的工作。人如果每天做重復(fù)的工作就會(huì)倦怠。這時(shí)候，就需要 店長 到賣場拍拍員工的肩膀，說些鼓勵(lì)的話，甚至做一些出人意料的激勵(lì)行動(dòng)。記得wal-mart的高管為了激勵(lì)員工達(dá)到某銷售目標(biāo)，成功后跳起了草裙舞，要的就是這個(gè)效果。我們經(jīng)常說一個(gè)店的狀況可以看出一個(gè) 店長 的性格，一個(gè)性格開朗的 店長 帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反(globrand.com)一個(gè)死氣沉沉門店的后面一定有一個(gè)不很“陽光”的 店長 。
七、 協(xié)調(diào)者。門店如果是大賣場，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)部門之間的搶資源的現(xiàn)象，如堆頭和端架的位置等，這時(shí)候需要 店長 從全局考慮，扮演好協(xié)調(diào)者角色。及時(shí)是小店，也會(huì)有銷售人員之間矛盾，需要 店長 的協(xié)調(diào)。
八、 控制者。檢查是控制最好的手段。人不會(huì)做你期望他做的事情，只會(huì)做你檢查的事情。門店的營運(yùn)水平是做出來的，但是通過檢查來保持的。我在做營運(yùn)總監(jiān)的時(shí)候到門店巡店，會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如地上有一灘水，收銀臺(tái)顧客“排長龍”等現(xiàn)象，問為什么的時(shí)候，有的 店長 一臉的委屈：剛剛經(jīng)過的時(shí)候還不是這樣的----好的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)看不見，一有問題領(lǐng)導(dǎo)就出現(xiàn)。其實(shí)，看似“不好彩”的事情，恰恰是 店長 控制力不夠。
九、 教導(dǎo)者。有的 店長 常常抱怨現(xiàn)在員工沒有以前聽話，管理人員水平也不夠。往往還會(huì)講原因歸結(jié)為公司人力資源部門的培訓(xùn)不夠。其實(shí)門店的員工或基層管理的培訓(xùn)，最好就是現(xiàn)場的培訓(xùn)---隨時(shí)、隨地的指導(dǎo)。 店長 也要將自己長期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為成體系的教材，這是 店長 自我提升的一種方式。同時(shí)， 店長 培養(yǎng)出來人才，是建立職場關(guān)系的一個(gè)好的方法。總之，不會(huì)培訓(xùn)人的 店長 不是好 店長 。
十、 分析者。 店長 要改掉只會(huì)“喊打喊殺”的大哥形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)是必須的。除了現(xiàn)場管理的能力外，會(huì)算帳，知道門店賺在哪里，虧在什么地方，損耗是否過高，這樣的 店長 才是會(huì)經(jīng)營的 店長 。到了這樣層次， 店長 離提升就不遠(yuǎn)了。
店長 的十大角色，似乎要求多了一些。但一家門店其實(shí)就是一間公司的縮影。一間公司的總經(jīng)理管理的是公司的人、財(cái)、物，商品的進(jìn)、銷、存； 店長 的管理是門店的人財(cái)物，進(jìn)銷存。從職業(yè)生涯的角度看， 店長 更有機(jī)會(huì)成為公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗麄円呀?jīng)演練不少。事實(shí)上，零售企業(yè)的老總大部分都是有 店長 的管理經(jīng)驗(yàn)的。所以，如果你是 店長 ，那么，恭喜你，你占據(jù)了一個(gè)有前途的職位，一個(gè)成長為總經(jīng)理的機(jī)會(huì)。
在企業(yè)快速拓展的今天，很多連鎖企業(yè)面臨的問題是，門店管理人員的匱乏似乎逐漸成為管理瓶頸。高層有遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略目標(biāo)，中層有詳細(xì)的工作計(jì)劃，但往往在在直接面對(duì)消費(fèi)者的地方---門店的執(zhí)行會(huì)走樣。。。。造成這樣的原因有很多，但門店 店長 自身的素質(zhì)無疑是其中的一個(gè)重要原因。從內(nèi)部提升的管理人員，業(yè)務(wù)知識(shí)不錯(cuò)，但提升后看到的結(jié)果往往是少了一個(gè)優(yōu)秀的員工，多了一個(gè)令人失望的 店長 ；從外部招牌有經(jīng)驗(yàn)的人員未必適合公司的企業(yè)文化；從大學(xué)生中重點(diǎn)培養(yǎng)“接班人”恐怕也難以讓人信服，我們?cè)撛趺崔k？筆者長期在零售企業(yè)工作，做過連鎖店的 店長 ，營運(yùn)經(jīng)理，營運(yùn)總監(jiān)及分管營運(yùn)的副總。了解 店長 在成長過程中的困惑，清楚作為 店長 的上司的要求，明白總經(jīng)理對(duì) 店長 在企業(yè)中應(yīng)該扮演的角色的要求，綜合了自己和他人經(jīng)驗(yàn)，給即將擔(dān)任 店長 和成長過程中 店長 的提出以下建議。
店長 的角色（ 店長 是什么？）
要做好 店長 ，首先要搞清楚 店長 是什么。記得成龍的一部電影叫《我是誰？》，片中的成龍就是因?yàn)槭ビ洃浉悴磺宄约菏钦l了，非常痛苦。同樣 店長 知道自己應(yīng)該扮演什么樣角色的非常重要。連鎖店 店長 在連鎖經(jīng)營體系中會(huì)有這樣的矛盾：權(quán)力不大（很多時(shí)候扮演執(zhí)行者的角色），但責(zé)任不小：門店的資產(chǎn)加上商品小的有一兩百萬，大的有幾千萬甚至上億，員工幾十號(hào)人都在 店長 的管理之下。
一、 代表者。試想一下，如果我們?cè)谝婚g餐廳里吃飯，突然發(fā)現(xiàn)菜盤里有半條青蟲，我會(huì)找誰？去找廚師嗎？服務(wù)員嗎？不會(huì)。我們一定怒氣沖沖的說：“讓你們經(jīng)理出來！”為什么會(huì)讓經(jīng)理出來，因?yàn)橹挥薪?jīng)理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里，代表者不是這間公司的總經(jīng)理，就是 店長 。同時(shí)，在員工的面前，誰代表公司，同樣還是 店長 ，因?yàn)楹芏鄦T工見到的公司的最高層可能就是 店長 了。再有因?yàn)殚T店在銷售前線，知道顧客對(duì)門店對(duì)公司產(chǎn)品的意見，所以 店長 在公司營銷部門的面前還是顧客的代表者。
二、 責(zé)任者。在任何連鎖店， 店長 必須承擔(dān)銷售任務(wù)，是業(yè)績的責(zé)任者。還有一個(gè)關(guān)鍵責(zé)任，那就是門店的消防責(zé)任。幾乎所有的連鎖 店長 都是該店的消防責(zé)任者，這點(diǎn)很關(guān)鍵但常常會(huì)被 店長 忽略，真正門店出了火災(zāi)，除了直接的責(zé)任人外，公司的法人代表， 店長 都是責(zé)任者。
三、 執(zhí)行者。 店長 是公司政策的執(zhí)行者。公司的人事制度，營銷計(jì)劃，價(jià)格政策，以及對(duì)門店日常工作的基本要求，都必須通過 店長 后，分配、執(zhí)行和檢查。相對(duì)較大的門店，公司的營銷部門會(huì)針對(duì)門店的某些部門下達(dá)指令，但在連鎖經(jīng)營管理公司一般會(huì)要求這樣的指令也必須通過 店長 ，再落實(shí)到具體的品類。這是保證門店整體性的基本要求。
四、 規(guī)劃者。在門店管理中，這個(gè)角色往往是被忽視。更多強(qiáng)調(diào)執(zhí)行的角色。前面談到，就是公司的營銷政策，到了門店 店長 的手上， 店長 也要制定好執(zhí)行的方案，這也是一個(gè)規(guī)劃的過程。同時(shí)，根據(jù)各門店商圈環(huán)境的不同， 店長 還應(yīng)該有季節(jié)營銷計(jì)劃和競爭店計(jì)劃。既要能帶團(tuán)隊(duì)沖鋒陷陣，也要學(xué)會(huì)運(yùn)籌帷幄。
五、 指揮者。這點(diǎn)是門店 店長 現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)。試想門店一天的工作是如何開始的：在準(zhǔn)備工作做完開店迎客之前，相信很多 店長 都會(huì)開早會(huì)，總結(jié)昨天的銷售，分享成功銷售的經(jīng)驗(yàn)，分配當(dāng)天的工作。即使門店有各部門的職責(zé)，每個(gè)人都清楚自己自己該做什么，但 店長 的作用就象百米賽跑的發(fā)令官，總要說一聲，我們開始吧。
六、 鼓動(dòng)者。門店的每天工作大部分都是重復(fù)的工作。人如果每天做重復(fù)的工作就會(huì)倦怠。這時(shí)候，就需要 店長 到賣場拍拍員工的肩膀，說些鼓勵(lì)的話，甚至做一些出人意料的激勵(lì)行動(dòng)。記得wal-mart的高管為了激勵(lì)員工達(dá)到某銷售目標(biāo)，成功后跳起了草裙舞，要的就是這個(gè)效果。我們經(jīng)常說一個(gè)店的狀況可以看出一個(gè) 店長 的性格，一個(gè)性格開朗的 店長 帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反(globrand.com)一個(gè)死氣沉沉門店的后面一定有一個(gè)不很“陽光”的 店長 。
七、 協(xié)調(diào)者。門店如果是大賣場，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)部門之間的搶資源的現(xiàn)象，如堆頭和端架的位置等，這時(shí)候需要 店長 從全局考慮，扮演好協(xié)調(diào)者角色。及時(shí)是小店，也會(huì)有銷售人員之間矛盾，需要 店長 的協(xié)調(diào)。
八、 控制者。檢查是控制最好的手段。人不會(huì)做你期望他做的事情，只會(huì)做你檢查的事情。門店的營運(yùn)水平是做出來的，但是通過檢查來保持的。我在做營運(yùn)總監(jiān)的時(shí)候到門店巡店，會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如地上有一灘水，收銀臺(tái)顧客“排長龍”等現(xiàn)象，問為什么的時(shí)候，有的 店長 一臉的委屈：剛剛經(jīng)過的時(shí)候還不是這樣的----好的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)看不見，一有問題領(lǐng)導(dǎo)就出現(xiàn)。其實(shí)，看似“不好彩”的事情，恰恰是 店長 控制力不夠。
九、 教導(dǎo)者。有的 店長 常常抱怨現(xiàn)在員工沒有以前聽話，管理人員水平也不夠。往往還會(huì)講原因歸結(jié)為公司人力資源部門的培訓(xùn)不夠。其實(shí)門店的員工或基層管理的培訓(xùn)，最好就是現(xiàn)場的培訓(xùn)---隨時(shí)、隨地的指導(dǎo)。 店長 也要將自己長期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為成體系的教材，這是 店長 自我提升的一種方式。同時(shí)， 店長 培養(yǎng)出來人才，是建立職場關(guān)系的一個(gè)好的方法。總之，不會(huì)培訓(xùn)人的 店長 不是好 店長 。
十、 分析者。 店長 要改掉只會(huì)“喊打喊殺”的大哥形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)是必須的。除了現(xiàn)場管理的能力外，會(huì)算帳，知道門店賺在哪里，虧在什么地方，損耗是否過高，這樣的 店長 才是會(huì)經(jīng)營的 店長 。到了這樣層次， 店長 離提升就不遠(yuǎn)了。
店長 的十大角色，似乎要求多了一些。但一家門店其實(shí)就是一間公司的縮影。一間公司的總經(jīng)理管理的是公司的人、財(cái)、物，商品的進(jìn)、銷、存； 店長 的管理是門店的人財(cái)物，進(jìn)銷存。從職業(yè)生涯的角度看， 店長 更有機(jī)會(huì)成為公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗麄円呀?jīng)演練不少。事實(shí)上，零售企業(yè)的老總大部分都是有 店長 的管理經(jīng)驗(yàn)的。所以，如果你是 店長 ，那么，恭喜你，你占據(jù)了一個(gè)有前途的職位，一個(gè)成長為總經(jīng)理的機(jī)會(huì)。
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本文來源： 店長是怎樣練成的
