在超市營運(yùn)中我們會(huì)遇到很多問題，怎么辦？首先要“一切為 顧客 著想”。
我們要成為關(guān)心 顧客 的服務(wù)員，了解商品的服務(wù)員， 顧客 隨時(shí)找得到的服務(wù)員；
其次請(qǐng)開動(dòng)腦筋并參照下面的辦法，您的工作一定會(huì)很出色，并會(huì)成為 顧客 滿意
的服務(wù)員。
服務(wù)篇
1、 顧客 找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？
應(yīng)熱心的將 顧客 帶到所需商品的區(qū)域。
2、 顧客 對(duì)商品性能不了解怎么辦？
要求營業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向 顧客 解釋，使 顧客 滿意。
3、 遇到 顧客 在賣場(chǎng)內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？
主動(dòng)向 顧客 介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。
4、 顧客 需要幫助怎么辦？
無論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù) 顧客 當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有 顧客 抬不起或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動(dòng)地幫助他。
5、 當(dāng)員工在工作時(shí)（指補(bǔ)貨、理貨） 顧客 要求提供服務(wù)怎么辦？
立即停下手中工作向 顧客 耐心內(nèi)提供所需服務(wù)。
6、 超市對(duì)待老、弱、病、殘?jiān)趺崔k？
應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時(shí)都要給予幫助。
7、 當(dāng)您看到有 顧客 感到不適時(shí)怎么辦？
您應(yīng)該：主動(dòng)走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。
8、 顧客 在超市受到意外傷害怎么辦？
立即采取搶救措施并向他道歉，若因超市原因，應(yīng)及時(shí)通知客服部處理并考慮相關(guān)賠償。
9、 小孩與父母失散怎么辦？
A、 小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)。
B、 廣播找人。
10、 員工在其他部門經(jīng)過時(shí)被 顧客 問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題？
當(dāng)您碰到這一問題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說：“對(duì)不起，我不是這個(gè)部門的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來為您解釋。”記住：一定不要讓對(duì)方等的太久或您自己一走了之。
11、 同時(shí)有三個(gè) 顧客 提問您應(yīng)怎么處理？
做到接一問二照顧三，先接待第一個(gè) 顧客 ，讓其他兩位稍等，提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您，使 顧客 在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè) 顧客 時(shí)要說：不好意思讓您久等了，第三個(gè)同第二個(gè)。
12、 顧客 提出的問題無法回答怎么辦？
不能向 顧客 承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請(qǐng) 顧客 稍等立即向 顧客 解釋需要
找上級(jí)主管幫其解決。
13、 如果上貨時(shí)不小心撞到 顧客 怎么辦？
向 顧客 道歉，盡量要在 顧客 少時(shí)上貨并及時(shí)提醒 顧客 ，防止碰撞。
14、 如果地面灑了水、飲料或雜務(wù)怎么辦？
迅速請(qǐng)保潔人員清理以免給 顧客 購物帶來不便。
15、 發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜務(wù)怎么辦？
一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，積極清離。
16、 對(duì)待不肯存包的 顧客 怎么辦？
告知存包目的：“我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時(shí)丟失什么貴重東西?！倍俏覀兊拇姘敲赓M(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購物。
17、 顧客 要使用超市辦公電話怎么辦？
告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請(qǐng)他使用公用電話。
18、 當(dāng)遇到聾啞或外地 顧客 怎時(shí)怎么辦？
要耐心地為 顧客 服務(wù)，并向他介紹情況（書面）
19、 當(dāng) 顧客 詢問DM快訊時(shí)怎么辦？
將 顧客 介紹到服務(wù)總臺(tái)，拿宣傳快訊給 顧客 ，并告訴 顧客 ：“這有詳細(xì)的內(nèi)容
，請(qǐng)您慢慢參考選購?！?BR> 20、 顧客 購買商品后不滿意要退貨時(shí)怎么辦？
首先熱情主動(dòng)地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向 顧客 道歉，并耐心詢問原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到 顧客 滿意。
21、 顧客 不愛護(hù)超市設(shè)備怎么辦？
向 顧客 說明，請(qǐng)其注意不要受到設(shè)備傷害。
22、 被 顧客 辱罵或毆打怎么辦？
當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與 顧客 爭(zhēng)吵，任何一位在場(chǎng)員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場(chǎng)處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。
23、 遇到不講理的 顧客 怎么辦？
A、 帶領(lǐng) 顧客 到人少的地方。
B、 耐心地向 顧客 道歉解釋。
C、 及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。
24、 遇到 顧客 之間爭(zhēng)吵、打架怎么辦？
耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。
25、 遇到新聞?dòng)浾卟稍L怎么辦？
微笑地告訴記者，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間不能接受采訪，采訪事宜請(qǐng)與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。
我們要成為關(guān)心 顧客 的服務(wù)員，了解商品的服務(wù)員， 顧客 隨時(shí)找得到的服務(wù)員；
其次請(qǐng)開動(dòng)腦筋并參照下面的辦法，您的工作一定會(huì)很出色，并會(huì)成為 顧客 滿意
的服務(wù)員。
服務(wù)篇
1、 顧客 找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？
應(yīng)熱心的將 顧客 帶到所需商品的區(qū)域。
2、 顧客 對(duì)商品性能不了解怎么辦？
要求營業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向 顧客 解釋，使 顧客 滿意。
3、 遇到 顧客 在賣場(chǎng)內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？
主動(dòng)向 顧客 介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。
4、 顧客 需要幫助怎么辦？
無論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù) 顧客 當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有 顧客 抬不起或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動(dòng)地幫助他。
5、 當(dāng)員工在工作時(shí)（指補(bǔ)貨、理貨） 顧客 要求提供服務(wù)怎么辦？
立即停下手中工作向 顧客 耐心內(nèi)提供所需服務(wù)。
6、 超市對(duì)待老、弱、病、殘?jiān)趺崔k？
應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時(shí)都要給予幫助。
7、 當(dāng)您看到有 顧客 感到不適時(shí)怎么辦？
您應(yīng)該：主動(dòng)走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。
8、 顧客 在超市受到意外傷害怎么辦？
立即采取搶救措施并向他道歉，若因超市原因，應(yīng)及時(shí)通知客服部處理并考慮相關(guān)賠償。
9、 小孩與父母失散怎么辦？
A、 小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)。
B、 廣播找人。
10、 員工在其他部門經(jīng)過時(shí)被 顧客 問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題？
當(dāng)您碰到這一問題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說：“對(duì)不起，我不是這個(gè)部門的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來為您解釋。”記住：一定不要讓對(duì)方等的太久或您自己一走了之。
11、 同時(shí)有三個(gè) 顧客 提問您應(yīng)怎么處理？
做到接一問二照顧三，先接待第一個(gè) 顧客 ，讓其他兩位稍等，提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您，使 顧客 在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè) 顧客 時(shí)要說：不好意思讓您久等了，第三個(gè)同第二個(gè)。
12、 顧客 提出的問題無法回答怎么辦？
不能向 顧客 承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請(qǐng) 顧客 稍等立即向 顧客 解釋需要
找上級(jí)主管幫其解決。
13、 如果上貨時(shí)不小心撞到 顧客 怎么辦？
向 顧客 道歉，盡量要在 顧客 少時(shí)上貨并及時(shí)提醒 顧客 ，防止碰撞。
14、 如果地面灑了水、飲料或雜務(wù)怎么辦？
迅速請(qǐng)保潔人員清理以免給 顧客 購物帶來不便。
15、 發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜務(wù)怎么辦？
一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，積極清離。
16、 對(duì)待不肯存包的 顧客 怎么辦？
告知存包目的：“我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時(shí)丟失什么貴重東西?！倍俏覀兊拇姘敲赓M(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購物。
17、 顧客 要使用超市辦公電話怎么辦？
告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請(qǐng)他使用公用電話。
18、 當(dāng)遇到聾啞或外地 顧客 怎時(shí)怎么辦？
要耐心地為 顧客 服務(wù)，并向他介紹情況（書面）
19、 當(dāng) 顧客 詢問DM快訊時(shí)怎么辦？
將 顧客 介紹到服務(wù)總臺(tái)，拿宣傳快訊給 顧客 ，并告訴 顧客 ：“這有詳細(xì)的內(nèi)容
，請(qǐng)您慢慢參考選購?！?BR> 20、 顧客 購買商品后不滿意要退貨時(shí)怎么辦？
首先熱情主動(dòng)地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向 顧客 道歉，并耐心詢問原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到 顧客 滿意。
21、 顧客 不愛護(hù)超市設(shè)備怎么辦？
向 顧客 說明，請(qǐng)其注意不要受到設(shè)備傷害。
22、 被 顧客 辱罵或毆打怎么辦？
當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與 顧客 爭(zhēng)吵，任何一位在場(chǎng)員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場(chǎng)處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。
23、 遇到不講理的 顧客 怎么辦？
A、 帶領(lǐng) 顧客 到人少的地方。
B、 耐心地向 顧客 道歉解釋。
C、 及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。
24、 遇到 顧客 之間爭(zhēng)吵、打架怎么辦？
耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。
25、 遇到新聞?dòng)浾卟稍L怎么辦？
微笑地告訴記者，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間不能接受采訪，采訪事宜請(qǐng)與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。
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本文來源： 超市營運(yùn)之服務(wù)篇
