雙十一是很多賣家期待了一年才能上的活動，也準備在雙十一大賺一筆，雙十一當天流量匯集，上了的賣家可能會接單到手軟，但是在面對這么多買家，客服人員如何才能做到有條不紊呢？

雙十一當天很多買家都是沖著節(jié)日氣氛，低價等等沖動消費，所以那一天的客戶基本上有60%會直接靜默下單（不咨詢直接下單），剩下的40%的消費者問了都是一些非常簡單，而且相同的問題。所以做為一個合格的客服，或是有過雙十一接單經(jīng)驗的客服首先要明白他們最得最多的問題是什么：發(fā)貨時間？產(chǎn)品質(zhì)量？售后服務(wù)？等，這些必須事先準備好問題的答案。

以下幾個操作細節(jié)能夠快速提高雙十一客服工作效率：

一、千牛工作臺的必要設(shè)置

1、個性化自動回復(fù)

2、快捷回復(fù)全面設(shè)置

活動自動回復(fù)的案例

快捷回復(fù)案例

這兩個是所有客服必須要學會操作的基礎(chǔ)，自動回復(fù)能夠快速讓消費進店就能夠知道你的店鋪在做什么活動，有什么規(guī)則等，一目了然，即使客服這個時間沒能夠及時的回復(fù)，客戶也能夠通過活動鏈接自己看。

快捷回復(fù)是解決消費都在問同一個問題而且有相同答案的問題，比如什么時候發(fā)貨，發(fā)什么快遞這些都是相同答案的，所以直接用快捷回復(fù)立馬可以回答給消費者，如果這兩個設(shè)置不會的同學請加群領(lǐng)取設(shè)置步驟。

二、個性化訂單催付

雙十一活動中，很多顧客忙于搶購，會出現(xiàn)下單之后遲遲不付款的情況。如果店鋪客服不及時催付，就會損失掉很多訂單。大多數(shù)客服人員的催付手段是向所有未付款顧客群發(fā)短信或者旺旺消息：“親，您拍下的寶貝還未付款，數(shù)量有限，越早付款越早發(fā)貨喲!如有付款問題，請咨詢客服!”事實證明，這樣的做法催付回款率并不高，這里我們推薦一種更加個性化的催付手段。

首先，設(shè)定一定的維度，對未付款訂單做區(qū)別化處理。推薦使用下面三個維度：

1、買家屬性維度：非會員、普通會員、高級會員、VIP、至尊VIP;

2、商品屬性維度：引流商品、利潤商品、活動商品、獨家商品;

3、品類維度：內(nèi)衣、應(yīng)季服裝、特色品類(無縫內(nèi)衣、羽絨、毛衣等);

這三個維度可以自由組合，針對不同的組合寫不同的文案，再去對應(yīng)做催付。

如果是小額的訂單可以不做催付，如果是大額度的訂單我們可以判定為客戶忘記付款或延遲付款，那么我們就可以按以上的維度進行合理組合進行催付，必要時進行電話催付。

下面給大家?guī)捉M常用有效的短信催付模板：

常用有效短信催付模板

溫馨提醒：親的訂單尚未付款，為確保心愛的寶貝早日啟程、順利抵達，記得盡早付款哦！如有疑問請咨詢客服，祝您生活愉快！

XX同學，您在XX購買的寶貝兒在等待著您付款哦！今天下午6點前支付將享受當天發(fā)貨，并有驚喜禮物哦~數(shù)量有限送完為止！

親愛的XX，XX友情提醒：您在XX店鋪的訂單還未付款哦！如果是真的忘記了，或是遇到其它困難，歡迎騷擾在線客服MM哦！

同時在時間段上也是有一定技巧，把握好了會讓催付效果更上一層：

三、電話催付話術(shù)

電話催付是在一些特定的活動中，比較限時活動，或是限購活動中可以使用，一些大型的像雙十一，雙十二的話看情況，如果是金額比較大的可以選擇用電話催付來做，如果是小金額就沒這個必要。要做到電話催付有效果，除了聲音甜美，清晰之外，還要懂得一些溝通的話術(shù)，否則會適得其反，所以下面給大家整理了一些電話溝通中常用到的話術(shù)，希望能夠幫到大家，以下是部分常用的，由于頁面原因，其它催付的話術(shù)大家可以直接加群找管理員索要，非常全面。

催付的電話一定要注意時間，早上的話一定要10點過后才能打，中午是12點半到13點半之間可以找，下午要15點后才能打，晚上20點過后打，這些時間都是我們經(jīng)過長期的電話催付總結(jié)出來，必須要在客戶有空的時間去打，否則客戶會帶有情緒，不愿意聽你說。

四、發(fā)貨提醒

發(fā)貨速度是顧客在雙十一期間很關(guān)心的話題，如果你能在發(fā)貨后第一時間通知你的買家，他們一定會對你的店鋪留下極佳的印象。一般情況下，發(fā)貨提醒可以這樣做：發(fā)送短信或旺旺消息感謝顧客購買，附上發(fā)貨信息(必須要有運單號)、快遞公司名稱和物流查詢鏈接這三項內(nèi)容，并提醒顧客如有問題請咨詢客服。

好了，上述雙十一客服的內(nèi)容就講到這里了，雙十一馬上就要來臨了，但是大家對報名規(guī)則了解嗎？

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本文來源： 雙十一如何提高客服工作效率