售前客服要做的不僅僅是和顧客聊天這么簡單，而是需要在聊天中去獲取各種信息，然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購做準備。

　　一般來說，售前客服接待流程大概有以下9個環(huán)節(jié)：

　　1）歡迎語：要素包括——店鋪名（品牌名）、客服昵稱、表情

　　2）明確客戶需求：解答疑問、推薦款式

　　3）活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導非強意愿客戶購買

　　4）關聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導，提升客單價

　　5）下單行為跟進：根據(jù)客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪

　　6）確認收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導付款

　　7）推送關注型優(yōu)惠：邀請客戶關注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處

　　8）告別語：請求客戶關注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口

　　9）整理客戶信息進行記錄：對服務過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻

　　1、客服話術：

　　例如以下兩個回答的比較：

　　可以設身處地地想，如果你是顧客，你希望得到哪種回答呢？答案顯而易見是第二種，而且第二種回答中，客服同樣可以收集到想要的信息，這時候，就可以把這個信息備注下來，等顧客二次回購的時候，客服就不用再去細問了，這樣做的同時也很明顯提升了客戶體驗。并做好備注信息。

　　2、客戶識別

　　先看一組聊天記錄：

　　這樣兩組聊天其實我去細說，大家也能很直觀的看明白。 我想說的是，客服不只是單純的聊天促成訂單，這里可以做的事情其實很多，如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次，如下圖：

　　3、知識推送：

　　1）實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎應答知識、產(chǎn)品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。

　　實戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起，在客戶決定購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關于產(chǎn)品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。

　　例如：包包需要怎么清洗？某某產(chǎn)品的使用注意事項等等。

　　2）儲備型知識：這個主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風險。

　　例如：淘寶的基礎知識，如付款流程、交易關閉天數(shù)等。

　　4、關聯(lián)推薦：

　　關聯(lián)銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進行1-2款的關聯(lián)產(chǎn)品銷售。

　　總結也就兩點：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時推薦，趁熱追擊。

　　5、屬性搜集：

　　這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做準備的。

　　一般而言，我們可以搜集的信息包括：

　　1）基本信息：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址（營銷必備，可以了解客戶的消費習慣、偏好、購買能力等）

　　2）高級信息：QQ號、年齡、性別、生日（生活圈、消費偏好、購買能力、習性、QQ群營銷、生日關懷等）

　　3）有價值信息：購買次數(shù)、購買金額、購買單價、購買周期（用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等）

　　4）高價值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質等等。

　　這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調查問卷，引導用戶填寫這些信息，而相對應的可以給予填寫調查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。

　　6、客戶跟進：

　　看看一組案例：

　　不跟進——流失

　　跟進——成交

　　我們要清楚的知道，很多買家在挑東西的時候，總是喜歡四處看、四處比較，如果客服不去跟進，很大的可能就是訂單流失，而如果去跟進了，雖然不會是百分之百的促成訂單，但卻有極大的可能會留住這些顧客。

　　7、詢單分析：

　　很多人在訂單完成后就認為結束了，其實不然，這最后一步的訂單分析其實很重要，我們可以衡量客服工作的質量以及今后工作的改進等。

　　詢單分析需要關注的數(shù)據(jù)要素：

　　1）客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型——價格、服務、不包郵等）？

　　2）為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買？

　　3）各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什么引起的？

　　4）對問題采取對此之后，問題是否有得到改善？

樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內超市采購商與批發(fā)市場供應廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務權威性網(wǎng)站。

本文內容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則

本文來源： 售前客服接待流程的9個環(huán)節(jié)