雙十一雙十二大促即將來臨，而在這些大促當(dāng)天店鋪的客流量會(huì)大量增長，店鋪的數(shù)據(jù)不斷的上竄，很多商家們都想通過這兩個(gè)大促來完成全年的銷售任務(wù)，這也就意味著不能夠在大促當(dāng)天出現(xiàn)任何的意外。但大家有沒有發(fā)現(xiàn)，往往在大促過后店鋪的DSR都會(huì)下降得很快。那么有什么辦法解決呢？就是準(zhǔn)備一支充分的淘寶客服團(tuán)隊(duì)就能免去很多的麻煩。
你知道要怎么做好淘寶客服團(tuán)隊(duì)規(guī)劃嗎？
1.明確客服規(guī)劃的目標(biāo)
比如，退款糾紛率、退款完結(jié)時(shí)長、退款完結(jié)率分別達(dá)到什么水平。
2.大促前的準(zhǔn)備
a.人力預(yù)估。
b.客服訓(xùn)練+考核：時(shí)間大概一個(gè)月左右。
c.客服需求量大，想辦法拉人去。
3.活動(dòng)當(dāng)天
a.分組：售前組+異常處理組+千牛催付組+電話催付組+電話接待組+售后組。
b.異常及突發(fā)情況處理：寶貝超賣怎么辦，電腦死機(jī)怎么辦，無法付款怎么辦？
c.工具使用。
d.適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)。
4.大促后的工作
a.售后人員的安排：兩個(gè)公式。
每天預(yù)估退款量=店鋪中訂單數(shù)*預(yù)估中退款率*理念對應(yīng)日期退款量占雙十一期間中退款率的占比。
退款人員數(shù)=預(yù)估當(dāng)天退款量/每個(gè)客服每天處理退款量。
b.退款市場流程和市場的設(shè)計(jì)和控制。
c.退款糾紛率的控制。
5.好用的小技巧
如何避免活動(dòng)后店鋪DSR下滑？
a.寶貝質(zhì)量：活動(dòng)選品+發(fā)貨前檢查。
b.發(fā)貨速度：提前準(zhǔn)備入手+預(yù)包裝。
c.客服服務(wù)態(tài)度：售前+售后，確保服務(wù)質(zhì)量。
d.包裝。
e.物流速度。
f.驚喜：最好每個(gè)包裹都有小驚喜。
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