做一個(gè)好的客服,應(yīng)該具備什么的素質(zhì),應(yīng)該如何通過(guò)自身去提升店鋪的轉(zhuǎn)化?一個(gè)店鋪的發(fā)展,最主要的核心是店鋪的定位,靠誰(shuí)去實(shí)現(xiàn)呢?
相信做客服之前有一定的培訓(xùn),也有一些規(guī)范化流程話的框架,來(lái)帶動(dòng)整個(gè)店鋪雄起。以下重點(diǎn)圍繞客服的職責(zé),還有電話溝通技巧來(lái)解答。
首先,服務(wù)的目標(biāo)是以結(jié)果為導(dǎo)向,做到服務(wù)與質(zhì)量并存,解客戶之憂,并且通過(guò)自身努力,讓潛在的目標(biāo)客戶成為購(gòu)買(mǎi)的客戶,成為長(zhǎng)久客戶。那么需要做到:熱情 敬業(yè) 創(chuàng)新 服從
關(guān)于以上的幾點(diǎn),如果你是做售前客服,服飾,電器類(lèi)等產(chǎn)品,買(mǎi)家一般咨詢(xún)是較多的,溝通的時(shí)間也會(huì)比較長(zhǎng),有買(mǎi)家擔(dān)心質(zhì)量,擔(dān)心貨品保修,擔(dān)心快遞等,會(huì)在購(gòu)買(mǎi)前咨詢(xún)較多,因此,售前客服應(yīng)該耐心,細(xì)心的講解產(chǎn)品 ,并且熱情的應(yīng)對(duì)買(mǎi)家的詢(xún)問(wèn)。
而作為售后的客服,買(mǎi)家有打電話投訴或者反饋情況,那在接聽(tīng)電話時(shí)要熱情,運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn),同時(shí)按客戶需求,結(jié)合產(chǎn)品的情況耐心溝通,雙方協(xié)商。 為什么要耐心解答處理呢?因?yàn)榭头砉镜男蜗螅鞔_客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重上報(bào)公司。
注意一點(diǎn)!客服可以根據(jù)每天的工作情況,把買(mǎi)家反饋的不同情況以表格或者文檔進(jìn)行詳細(xì)登記,并每月做好總結(jié)。
明確好自己的職責(zé)之后,還需要一些規(guī)章制度來(lái)約束,從小到大,點(diǎn)到面的衍生。最重要的一點(diǎn)就是時(shí)間,一個(gè)人的時(shí)間觀念一定要強(qiáng),準(zhǔn)時(shí)守時(shí)的人才有高效的執(zhí)行力,在能做好本職工作。
時(shí)間安排上面,白班客服一般是早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn),晚班客服一般是下午3點(diǎn)到晚上12點(diǎn),無(wú)論白班或者晚班都必須安排售前售后客服,每周必須每天都有客服在線,休息時(shí)間可以錯(cuò)開(kāi)。
其次考核制度,這個(gè)需要按公司的實(shí)際情況結(jié)合制定,分為以下幾個(gè)方面:![](http://m.gooddi.cn/file/upload/201501/21/13-05-45-77-1.png)
○指標(biāo)完成率:即實(shí)際銷(xiāo)售額/計(jì)劃銷(xiāo)售額
○咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率:即顧客向客服咨詢(xún)的人數(shù)到最終下單的人數(shù)的比率,最終下單人數(shù)/咨詢(xún)?nèi)藬?shù)。
○下單成功率:最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。
○客單價(jià):即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)本店的商品的額度,為特定時(shí)期內(nèi)銷(xiāo)售總額/付款客戶人數(shù)。
○回復(fù)率:即回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。
○平均響應(yīng)時(shí)間:一般40秒以?xún)?nèi)回復(fù)是正常的,如果成熟的客服,可以做到20~30秒
一個(gè)客服,我們需不斷去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議,在提高客戶滿意度同時(shí),將客戶培養(yǎng)成長(zhǎng)期客戶,形成2次購(gòu)買(mǎi)。
以電話溝通(以售后主動(dòng)溝通為例子)
先核實(shí)客戶的身份(旺旺id 店鋪名 姓名等)
![](http://m.gooddi.cn/file/upload/201501/21/13-05-45-23-1.jpg)
如果客戶對(duì)解決的后續(xù)情況表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,如遇難纏顧客,在不違背公司服務(wù)原則的前提下,換時(shí)間換客服代表再次致電解釋。
針對(duì)以上情況,先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的,如客服無(wú)法處理,需要先記錄下來(lái),耐心傾聽(tīng),注重傾聽(tīng)與理解客戶的意思,客服應(yīng)該站在客戶角度上思考問(wèn)題。若接到客戶投訴的電話,應(yīng)該了解情況后,表示歉意或謝意,不要爭(zhēng)辯。
線上也好線下也好,作為一個(gè)店鋪的售前或者售后客服,你代表的就是店鋪形象,如果樹(shù)立好店鋪的形象,從溝通開(kāi)始,以上是電話溝通的注意點(diǎn),讓大家捋順下思路,為挖掘店鋪的潛在客戶埋下伏筆。
相信做客服之前有一定的培訓(xùn),也有一些規(guī)范化流程話的框架,來(lái)帶動(dòng)整個(gè)店鋪雄起。以下重點(diǎn)圍繞客服的職責(zé),還有電話溝通技巧來(lái)解答。
一、明確職責(zé)規(guī)范
首先,服務(wù)的目標(biāo)是以結(jié)果為導(dǎo)向,做到服務(wù)與質(zhì)量并存,解客戶之憂,并且通過(guò)自身努力,讓潛在的目標(biāo)客戶成為購(gòu)買(mǎi)的客戶,成為長(zhǎng)久客戶。那么需要做到:熱情 敬業(yè) 創(chuàng)新 服從
![](http://m.gooddi.cn/file/upload/201501/21/13-05-45-11-1.png)
關(guān)于以上的幾點(diǎn),如果你是做售前客服,服飾,電器類(lèi)等產(chǎn)品,買(mǎi)家一般咨詢(xún)是較多的,溝通的時(shí)間也會(huì)比較長(zhǎng),有買(mǎi)家擔(dān)心質(zhì)量,擔(dān)心貨品保修,擔(dān)心快遞等,會(huì)在購(gòu)買(mǎi)前咨詢(xún)較多,因此,售前客服應(yīng)該耐心,細(xì)心的講解產(chǎn)品 ,并且熱情的應(yīng)對(duì)買(mǎi)家的詢(xún)問(wèn)。
而作為售后的客服,買(mǎi)家有打電話投訴或者反饋情況,那在接聽(tīng)電話時(shí)要熱情,運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn),同時(shí)按客戶需求,結(jié)合產(chǎn)品的情況耐心溝通,雙方協(xié)商。 為什么要耐心解答處理呢?因?yàn)榭头砉镜男蜗螅鞔_客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重上報(bào)公司。
注意一點(diǎn)!客服可以根據(jù)每天的工作情況,把買(mǎi)家反饋的不同情況以表格或者文檔進(jìn)行詳細(xì)登記,并每月做好總結(jié)。
明確好自己的職責(zé)之后,還需要一些規(guī)章制度來(lái)約束,從小到大,點(diǎn)到面的衍生。最重要的一點(diǎn)就是時(shí)間,一個(gè)人的時(shí)間觀念一定要強(qiáng),準(zhǔn)時(shí)守時(shí)的人才有高效的執(zhí)行力,在能做好本職工作。
時(shí)間安排上面,白班客服一般是早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn),晚班客服一般是下午3點(diǎn)到晚上12點(diǎn),無(wú)論白班或者晚班都必須安排售前售后客服,每周必須每天都有客服在線,休息時(shí)間可以錯(cuò)開(kāi)。
其次考核制度,這個(gè)需要按公司的實(shí)際情況結(jié)合制定,分為以下幾個(gè)方面:
![](http://m.gooddi.cn/file/upload/201501/21/13-05-45-77-1.png)
○指標(biāo)完成率:即實(shí)際銷(xiāo)售額/計(jì)劃銷(xiāo)售額
○咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率:即顧客向客服咨詢(xún)的人數(shù)到最終下單的人數(shù)的比率,最終下單人數(shù)/咨詢(xún)?nèi)藬?shù)。
○下單成功率:最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。
○客單價(jià):即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)本店的商品的額度,為特定時(shí)期內(nèi)銷(xiāo)售總額/付款客戶人數(shù)。
○回復(fù)率:即回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。
○平均響應(yīng)時(shí)間:一般40秒以?xún)?nèi)回復(fù)是正常的,如果成熟的客服,可以做到20~30秒
二、電話營(yíng)銷(xiāo)小技巧
一個(gè)客服,我們需不斷去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議,在提高客戶滿意度同時(shí),將客戶培養(yǎng)成長(zhǎng)期客戶,形成2次購(gòu)買(mǎi)。
以電話溝通(以售后主動(dòng)溝通為例子)
先核實(shí)客戶的身份(旺旺id 店鋪名 姓名等)
![](http://m.gooddi.cn/file/upload/201501/21/13-05-45-23-1.jpg)
如果客戶對(duì)解決的后續(xù)情況表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,如遇難纏顧客,在不違背公司服務(wù)原則的前提下,換時(shí)間換客服代表再次致電解釋。
針對(duì)以上情況,先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的,如客服無(wú)法處理,需要先記錄下來(lái),耐心傾聽(tīng),注重傾聽(tīng)與理解客戶的意思,客服應(yīng)該站在客戶角度上思考問(wèn)題。若接到客戶投訴的電話,應(yīng)該了解情況后,表示歉意或謝意,不要爭(zhēng)辯。
總結(jié)
線上也好線下也好,作為一個(gè)店鋪的售前或者售后客服,你代表的就是店鋪形象,如果樹(shù)立好店鋪的形象,從溝通開(kāi)始,以上是電話溝通的注意點(diǎn),讓大家捋順下思路,為挖掘店鋪的潛在客戶埋下伏筆。
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