淘寶客服是接待進店顧客，提供產品、服務及活動相關的答疑及引導服務；負責買家購物過程中，提出問題的匯總整理反饋工作；負責旺旺內的客戶分組管理，將咨詢、買家、VIP分類管理，便于維護；針對不同類型顧客，總結經驗，協助完善接待流程及話術內容。那么今天給大家帶來淘寶店鋪客服接待流程及話術規范。

一、首先我們看看淘寶客服的接待流程：

1.主動向買家問好，并介紹自己旺旺名；

2.與買家溝通，了解其需要；

3.為買家提供真實可靠的商品信息及服務承諾；

4.了解買家相關信息，尋找主題及共鳴點，擴大溝通范圍，淡化交易存在；

5.善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關聯銷售，提升客單價；

6.接著要引導顧客回到交易，拍下商品，并付款；

二、買家付款后，要提醒買家兩方面的信息：

1.盡量爭取買家收貨后的好評，并提醒買家可以選擇淘分享；

2.建議買家收藏我們的店鋪，以便不錯過后期的優惠活動；

3.感謝買家的信任與支持，祝福語并歡迎其再次光臨；

三、客服話術思路及技巧：

打招呼：

買家主動簡單打招呼，如掌柜你好，親，在嗎？等等：

1.親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導，非常高興為您服務！請問有什么可以幫您的嗎？

2.親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導，非常高興為您服務！您是想了解這款衣服的情況嗎？

買家直接發商品鏈接或文字詢問商品情況。如價格是否有貨或能否優惠等：

1.親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導。您稍等，我幫您核實一下寶貝的情況，馬上回復您！

2.親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導。這件商品現在……；

3.親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導。現在我們……；

了解買家需求及個人信息，并為其提供相應信息服務，建立融洽的溝通氛圍：根據買家需要，為其提供信息；親情式溝通，充分了解買家實際需求，接近關系套近乎；要做到認真分析買家需要的產品類別，而不是簡單的其詢問的商品；根據顧客類型做分類服務：目標性拫明確的買家，可以為其提供詳細的商品信息，并做好后期溝通；目標性不太明確的買家，則分步完成售前溝通：

1.提供商品信息，詳細解答問題，解除其疑慮；

2.對于搭配及穿著效果不確實的顧客，客服先了解其年齡、身高、體重及穿衣風格信息，這樣便于分析，商品是否真正適合買家；

3.了解買家情況后，如確認適合買家，那從專業的角度去幫買家做分析解釋，如顏色與膚色、款式搭配、流行趨勢等方面；

4.如果能順利進入這個環節的話，那客服就要注意搜集買家的個人相關信息，進一步接近關系；

隨時關注買家的動向信息，并做針對性的引導及解釋圍堵；客服對于買家的每句話都要敏感，因為這里面有買家傳達給你的情報信息，了解了情報，你就能更好的引導買家，控制溝通過程；對于買家表露的信息動向，客服要根據自家店鋪及貨品的實際情況做應對：溝通要精力集中，想辦法讓顧客不離開你能離開你的話題，不脫離你引導控制的范圍；在可能的情況下，避免反復推薦商品，否則買家很容易心煩而流失；如果買家主動詢問其他款式，在確認推薦第一件商品確實有風險的時候，客服再介入第二件商品的引導介紹過程；無論是第二款無貨，還是第一款繼續有希望的時候，客服不要輕易放棄，你要相信，畢竟大多數人目的性不強，從眾心理的人占大多數。通過你的專業知識及分析來征服買家。讓他信服你的觀點。

三、針對買家價格異議的處理：

首先向買家明確，商城店鋪禁止賣家隨意修改商品價格，為的是規范商品的管理，保證給親的都是最實惠的價格；

1.親，我們是＊＊男裝大陸的唯一授權代理哦。無論是產品的真偽還是質量方面，我們肯定能給您最大的保證的。您絕對可以放心哦!

2.親，我們也非常愿意讓您用最優惠的價格購買到我們的商品，由于商城店鋪規定了不能后臺修改成交價格，所以我們就把價格直接設定為我們的優惠后的價格了。還希望您能理解哦。

3.親，我們進駐商城以后，淘寶對于我們的寶貝價格規范很嚴格的哦，不再像集市店那樣可以隨便修改了，所以大家現在都是在直接標銷售價格哦，我們也怕流失像親這樣的好顧客嘛。呵呵，您可以放心啦。

其次，根據自家品牌，結合商品特色，向顧客解釋。爭取通過此環節轉向進入商品溝通推薦環節，繞過單純的價格溝通；如遇難纏買家，就針對價格方面不放口的情況下，客服在強調第一項的同時，可以表示包郵服務或其他禮品，來適當讓步；

如果是集市賣家的話，在這個價格異議的過程中，特別要注意降價的步驟及幅度，這個過程也能側面把你的真誠度及利潤情況反映給買家；避免一次性降至底價，封死后路的做法；降價幅度，不宜太大，否則不能建立信任度，下次購物會再加力侃價；降價要分步驟，講究策略；通過來回讓步，逐漸去找雙方的交點成交；即能顯示誠意，又能避免不降或降帶太快而導致買家流失；溝通過程中收集買家個人相關信息，發覺贊美點給予真誠的贊美；贊美這個環節單獨來強調足以顯示其重要性，也希望得到大家的重視；人，都愛聽好話，尤其是贊美自己的話，那結合我們的成交溝通過程，買家也一樣適用；

通過深入的溝通，迅速將了解到的親的信息進行篩選提煉，找到她最想要的贊美點，進行適度贊美，在很多的小溝通實例中都起到了事半功倍的效果；簡單就贊美點，提示舉例：

通用點：所在城市、人事職業、購物目的等；

男士：

1. 未婚：
   1. 年輕、帥氣、陽光、工作崗位、身高、平常休閑活動；
   2. 單身自由、事業心、
2. 已婚：體型特點、職務、孩子、老婆等；

1. 女士：
   1. 未婚：穿衣風格、職業、年輕、單身、發型、服裝搭配、化妝技巧等；
   2. 已婚：感情好、孝心、孩子、職業、勤儉持家、侃價能力、

1. 通過專業顧問式的服務和良好的溝通贊美，與買家建立融洽的交流氛圍；要做到顧問式溝通需要：
   1. 了解買家網購的一般心理過程，明白成交關鍵點位；
   2. 要求詳細了解商品的款式特點及適應人群；
   3. 掌握各類人群的服裝款式搭配及顏色搭配知識；
   4. 了解熟悉當年及季度服裝流行趨勢特征；
   1. 只有溝通融洽了，買家才會放松警惕，放松對價格或商品的關注，排除立場對立的情緒，下意識的在客服的引導中完成購物；
2. 初步交易達到意向后，客服需根據季節及買家相關信息情況，善意詢問推薦相關商品，爭取提升客單價；
   1. 在確認穩定了首次交易后，需要綜合分析買家的信息，尋找其他的需求；
   2. 可針對他自己或者其家人等提示其他品類商品剛剛上架，為其提供鏈接看是否需要；
   3. 推薦的這個環節一定要注意，只能站在買家的角度去說話引導，千萬注意不能操之過急，形成推銷的氛圍，否則前面好不容易建立的融洽會頃刻間化為烏有；
   4. 在無可推薦款或買家明確表示不再需要的情況下，客服要做好預告，后期大概多長時間會上新款，提醒買家關注，到時來店購買；
3. 交易基本確定后，客服及時提醒買家拍下商品。然后去后臺修改價格或免郵；等買家確認付款；
4. 買家付款后，購物客服工作基本完成，但并不是到此步就結束。因為你的業績及店鋪的業績要想真正穩定并提升的話，那你就需要想辦法穩定顧客，讓每個買家成為忠實粉絲；這里除了前期的溝通了解以外，付款后也要繼續做溝通，進一步加強買家對你的信任度；
5. 一定要想辦法讓顧客成為你的義務宣傳員，為你做免費廣告推廣：
   1. 提醒顧客收藏店鋪，并關注我們的新品，增加其來店機會；同時店鋪的收藏數量會增加店鋪內商品的人氣兒，提升店鋪在搜索界面中的排名，這對于提高銷售來說是至關重要的，所以一定要做；
   2. 提醒買家收貨給評價時，點擊右側的分享至江湖；這樣來增加我們商品的曝光率；當有十個買家分享我們的商品時，所有的收藏我們商品的買家界面會彈出一次公告提醒，告訴買家該件商品已經被十位買家分享，這相當于是我們的一次免費廣告，而且影響面很大；一定要盡量爭取購物親的分享支持哦；
   3. 免費廣告：良好溝通的結果，接近了與買家的距離，而且在收貨確認沒有問題的情況下，會給你真實詳盡的好評，這很重要哦，買家的評價及留言是最有說服力的；所以有相當數量的買家在拍商品前，都會去查看寶貝下面的好評；
   4. 口碑宣傳：買家會給你做免費的宣傳廣告；產品沒問題，服務及溝通到位的情況下，買家都做一些良性宣傳；買家不經意的這此宣傳都會給你帶來潛在的買家資源，而且在與買家溝通到位的情況下，每個買家都可能成為你的一個節點；節點的擴散作用會給你帶來更多的買家及好評信譽；

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