上次在派代上寫過文章，只是說了自己心里想說的話。這次我給大家比較全面的講一下這個問題。可能很多中差評外包的朋友在派代上都寫過自己的文章，而且寫的比較相似。我這次寫不管是不是和別人的差不多或者大家會認為我也有抄襲的情況，我可以理解。但是我只想說我只是發(fā)表個人的想法而已!

本人自己做中差評也有一年時間了吧，也帶過團隊。我個人覺得吧，處理這個中差評不當當就是幫店鋪處理了中差評就可以了。在修改這些中差評的同時也在協(xié)助買家提升客戶滿意度，提高客戶的回頭率。而且做這行的職業(yè)素養(yǎng)分為3點如下：

1丶思維敏捷，有較強的溝通及應(yīng)變能力，熟悉淘寶流程及規(guī)則

2丶具備非常強的責任心，口齒清晰丶聲音甜美/有親和力，有耐心，有良好的從業(yè)心態(tài)，能認真聆聽客戶意見并給與客戶解決問題。

3丶嚴禁與顧客發(fā)生言語上的沖突，惡意騷擾丶威脅顧客;不能讓客戶因為你處理的問題來投訴店鋪。

目前淘寶網(wǎng)為什么允許修改評價，并不是希望賣家得到中差評后，再去“欺騙”買家修改過來。而是希望通過評價來幫助買賣雙方減少糾紛和矛盾丶消除誤會，最終解決網(wǎng)絡(luò)購物中的誠信問題。試想：如果買家購物后出了問題，給了中差評后，賣家不管也不問，也不主動聯(lián)系，買家會覺得網(wǎng)絡(luò)購物沒有保障。

為什么現(xiàn)在中差評越來越難處理中差評的客戶越來越多，我個人覺得這和很多中差評外包息息相關(guān)。我個人覺得處理這些中差評的時候，一定要站在客戶角度去理解客戶。很多中差評客戶明明收到的產(chǎn)品是不錯的，但是為什么還要給這個中差評呢。就是因為現(xiàn)在很多中差評外包去處理的時候說給客戶返錢，五元十元的。這樣就有很多客戶就會認為我是不是都給中差評就能返錢呢，所以我認為要是這樣的客戶我寧愿這個評價不改了。因為我不想中國人因為在淘寶這種做法，敗壞我們本身的那個素質(zhì)。我希望每個客戶都能做到評價都是真實的體驗，而不是因為覺得給這些中差評都因為有人給他打電話直接給他錢。

就像馬云說的，在這個時代里，我們現(xiàn)在拼的已經(jīng)不是價格了，我們現(xiàn)在要拼的是信用，拼的是特質(zhì)，拼的是服務(wù)。所以在我去解決中差評的時候，我的理念是先幫客戶解決心情再解決客戶的問題。這樣的話也比較水到渠成。因為大家都不缺那幾塊錢，大家可能缺的是店鋪的服務(wù)。雖然我是做這行的，倒是我希望店鋪可以做到一些好的服務(wù)態(tài)度。

假如是為了中差評而解決客戶問題的話，我相信50%的客戶是解決不了。因為你的目的性太明確了，客戶會想是不是我給了中差評你才聯(lián)系我的。假如我給的好評的話，產(chǎn)品出現(xiàn)了什么問題。那你們店鋪是不是就不來幫我解決問題了呢。所以我覺得這個至關(guān)重要，在解決客戶的時候一定要明白我們怎么去解決客戶問題。個人覺得吧：先解決客戶的心情，再解決客戶的問題。

所以，一定要讓自己(員工)明白，你是在做一項售后服務(wù)，你的目標是不管買家改不改評價，必須要讓買家滿意。買家可以對這個寶貝不認可，可以對這家店鋪不認可，但是對你這個售后服務(wù)人員，你這家店的售后服務(wù)必須要是認可的。當客戶認同你的服務(wù)，認同你們店鋪信用的時候，那么這個評價無形中就已經(jīng)被你解決了。

舉一個很簡單的例子，為什么順豐快遞的收費要比別的快遞收費要高呢?就是因為順豐快遞快嗎?對，這個一個方面。但是另外一個方面就是順豐快遞服務(wù)比別的快遞好很多吧。所以就像我之前說的一樣，假如你的服務(wù)做好了。就會遠遠的超過給客戶5元10元的，這樣也可以避免很多客戶因為給中差評是為了那點錢。也可以減少這些客戶下次再到別的店鋪給中差評!假如客戶真的出現(xiàn)一些經(jīng)濟上的問題還是應(yīng)該給與一些補償?shù)模遣荒茏尶蛻粲X得我們是為了改中差評才給這個錢的。而為我認為處理的客戶的時候一定是解決客戶的問題才處理中差評的，而不是因為中差評而解決客戶的問題。(這個真的是至關(guān)重要)

下面給大家分享下自己的話術(shù)，可能和其他的外包差不多。但是有些都是自己體驗寫出來的

溝通步驟：

1.確認對方身份

確定對方是否本人，(喂) 請問是XXX先生/女士這邊嗎?(或者是直接說名字，因為可能有些不是本人，但是你說這個名字的時候他會認識)

2.確認產(chǎn)品

您好XXX先生/女士我是淘寶上賣什么產(chǎn)品的(比如女裝，男裝)我想了解下，您之前X月X號在我們XX店購買過xxY顏色XXX產(chǎn)品，您還記得嗎?(為什么要直接說這個呢，而不是自我介紹呢。因為之前打過很多電話，當你還沒來得及說自己是說的時候可能客戶就已經(jīng)掛電話了。一般人接到一些推銷的電話都會很煩，所以客戶也會認為你是這樣的人)

3.了解問題(道歉)

請問您對我們的產(chǎn)品覺得還滿意嗎?

(1) 對話，肯定對方的語句，同時不斷給出語氣肯定詞

(2)理解---同情----道歉(同一戰(zhàn)線) 感同身受

比如說：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。

(3)特別注意，語速不要過快，語調(diào)抑揚頓挫，語句有輕重中之分 不要過于職業(yè)化

(4)道歉：

我代表XXX店鋪向您真誠的道歉!

4.客戶主要問題解釋

四大主要問題：

1.產(chǎn)品問題：感謝您的建議，我們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的，我們最近也在跟他們溝通此類問題，產(chǎn)品質(zhì)量我們一直很重視!

2.物流問題：感謝您的建議，我們和快遞公司只是合作關(guān)系，單量大了有時難免會出現(xiàn)此類問題，我們會盡最大努力與快遞做好溝通的。

3.描述問題：感謝您的建議，我會把你的意見轉(zhuǎn)達給美工和攝影師，盡量做到最專業(yè)最真實的產(chǎn)品描述

4.客服問題：感謝您的建議，您還記得當時跟你聊的客服嗎?(基本都不記得) 這樣，我等下就去調(diào)下聊天記錄，查到是誰負責接待您的，他這樣對客戶我們這邊是要收到相應(yīng)的處罰的。

5.收口(安慰與道歉)

1丶真對不起，我們確實沒有做好，網(wǎng)上買東西本來就是買個開心，這次讓您不開心了，我真誠的向您道歉! 真的挺對不起的。

2丶真是不好意思，我也希望您在我們家買東西能開心愉快，您的建議我們會很虛心的接受，以后我們會做得更好，這次真是的不好意思哈。

6.引入正題(真誠丶委婉)

您看，我有一個小小的請求，因為您的中/差評對我們小店來說還是有一點影響的，如果您覺得我的服務(wù)還不錯的話，您能幫我評價的等級提升下。因為我是售后經(jīng)理的，我也有業(yè)績考核的，所以您對我非常的重要呢。您能幫助我嗎?真的非常感謝您了

結(jié)果：

1丶同意修改：贊美丶肯定客戶的為人及理解，馬上跟進修改流程。

2丶態(tài)度猶豫：贊美丶肯定客戶，博取客戶的同情。(嘴巴甜)

3丶不同意或有要求：贊美丶肯定客戶，詢問客戶解決要求

客戶猶豫的：

1丶這樣吧，我叫小白，我是這邊的售后服務(wù)經(jīng)理，(體驗真實性)等下我給您發(fā)條短信，把我的手機號碼留給您。下次您來購物，您就說是小白的朋友，下次到我們家買東西，給你打個折。

2丶您看這么晚了，我的同事都下班了，我還在加班，現(xiàn)在找工作不容易，做好一份工作更不容易，我很珍惜這份工作，真的很希望您能幫助支持一下，我會很感謝您的。

客戶不愿修改或主動提出要補償：

1丶真對不起，我很理解您的心情，我也是很有誠意幫您解決問題的，這樣吧我跟店長請示一下，看能不能給你做出一點補償，這是我們的一點心意，禮輕情義重，大家交個朋友哈。

7丶收尾工作

一丶愿意修改的： 您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎? (就算不在，也可能方便，不要問是否在上網(wǎng))

1.方便: 那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改，很簡單的，只要一分鐘就好了

2.不方便：電話預(yù)約：那您看是下午方便呢還是晚上方便?我直接打電話指導(dǎo)下您，這樣您更容易一點。(二擇一法則)

短信提醒：那我等下發(fā)條短信給你，把修改的流程給你，以免到時候您找起來麻煩。

二丶不愿意修改的：不改，不要再打電話來了。(態(tài)度很肯定)

1丶溫情短信或旺旺留言(我們爭取的一個機會)

最后還要說一點的是假如賣家投訴本店了，那我們就給他旺旺留言一句話就可以了：

親您好 !有任何問題都可以直接聯(lián)系我們售后 ，我們都很樂意協(xié)助您處理您的問題 . 也祝福您平安順利 ! 感謝! (這個是要讓淘寶知道我們是真的是為了幫客戶解決問題而不是在騷擾客戶讓客戶修改中差評)

還有就是讓客戶修改有3種方式：

1丶口頭教客戶修改：您先進入淘寶網(wǎng)的“已買到的寶貝”然后在這個頁面的左上方找到看到“我的淘寶”四個字樣(紅色的)不要點擊，然后在這四個字的正下方大概第12個位置找到“評價管理”點擊進入后，頁面中間有一個好評中評差評的表格，表格的正下方您找一個叫“給他人的評價”點擊進入后找到我們店鋪叫“”丶然后右邊會出現(xiàn)改為好評或刪除評價丶點擊其中一個然后確認修改就可以了

2丶給阿里旺旺發(fā)修改鏈接：http://rate.taobao.com/user-myrate-575167616--buyerOrSeller%7C3--receivedOrPosted%7C1.htm?spm=a1z0b.3.0.95.OtUg79#RateType您點擊這個鏈接，找到我們的店鋪ID“”的評價，點擊后面的“改為好評”或者“刪除評價”，然后點擊“確認修改”就可以了，真的非常感謝!(這個鏈接很好用給客戶手機直接發(fā)這個短信就可以了)

3丶給手機發(fā)修改鏈接：手機修改評價步驟:http://m.taobao.com--登錄下翻到底選擇標準版，賬號密碼--進入【我的淘寶】--往下翻，下翻到底選擇標準版，過后找到【個人信息管理】--右下側(cè)有一個【評價管理】--進入里找到【給他們的評價】找到評價人“”，您選擇【刪除評價】--確認修改就可以了

這些都是個人的想法吧，假如有朋友一起探討可以加我QQ群330862205或者郵箱371125682@qq .com.一切盡在不言中，還有更多別的業(yè)務(wù)本人也是在做的。希望大家可以進群交流!

最后祝大家中差評越來越少丶生意越來越好!

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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則

本文來源： 如何處理淘寶中差評話術(shù)分享