現(xiàn)在在淘寶上開網(wǎng)店，不斷飛漲的成本，讓淘寶店的小老板們坐不住了，產(chǎn)品一直講價，顧客卻越來越少，再這樣漲下去真要關門大吉了，該腫么辦呢？親們，一定要做好回頭客營銷，衡量一個淘寶店鋪是否成功，只要回頭看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。
那么如何做好回頭客營銷呢？現(xiàn)代營銷學有一句非常通俗的話:“營銷不僅是讓客人滿意，更重要的是讓客人感動。”只有這樣，客人才會由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。淘寶賣家們要重視回頭客營銷。而回頭客營銷中，我們應該如何減少淘寶網(wǎng)店回頭客流失呢？首先先跟著網(wǎng)店學堂小編了解一個概念：
一、如何定義客戶流失
客戶流失率有很多種定義，一般零售學上，采用“一年及以上還沒有回來購買的客戶占比”定義客戶流失率，是一個每天都在變動的慨念。
客戶流失怎么算，我們在這里總結一個經(jīng)驗公式給賣家朋友們共享（不適合超長周期的消費品，比如家電、床墊、大家具等〕：
圖1 計算客戶平均消費周期的流程
用上圖流程求出的正態(tài)分布的數(shù)學期望值，就是我們的平均購買周期，它大慨具備如下的特征:
圖2最近一次購買間隔一客戶流失概率圖，其中流失指1年未回來購買
因此，我們可樹巴客戶按照如下劃分(下圖中60天左右為一個消費周期〕，并針對不同的組進行不同的流失挽回策略。
圖3沿著客戶的生命周期，根據(jù)消費頻次和最后一次購買做客戶細分。
二、流失的理由
我們通過對10家以上大賣家的客戶群體抽樣調研，總結了一些客戶流失的原因，可供賣家們自檢:
1、客戶忘了你的店鋪叫什么名字（50%以上的買家，只購買過一次的客戶為主〕；
2、客戶購買的滿意度下降，可能是因為產(chǎn)品質量、回頭客折扣制度、或者和其他同類賣家比服務落后等(10%左右的買家，在二次購買以上的客戶中較為明顯〕:
3、客戶選擇太多了，喜歡換著店鋪買（占15%左右的買家，在二次購買以上的客戶中較為明顯〕:
4.價格因素(20%以上買家〕:
5、其他原因(消費習慣的遷移等5%)
知道了以上的定義以及原因之后，咱就看看在在怎么降低流失率。
根據(jù)調研的結果，結合客戶生命周期分組，我們探索和討論了一些用于降低客戶流失率的策略:
針對客戶可能忘記店鋪的問題，采用如下措施:
1、明確店鋪定位和宣傳語，在每一個客戶接觸點(前臺頁面、客服、包裹、社區(qū)等〕上強化這一點;
2、某些類目通過贈送一些有意思的小禮品，幫助客戶記住店鋪;
3、采用“收藏有禮”等類似形式，幫助客戶記住店鋪;
4.采用客戶關懷的模式，用UED較好的關懷體驗，提醒客戶的存在，比如短信、EDM關懷，高價格商品的電話關懷等;
針對客戶滿意度下降的問題，采取如下措施:
1、建立階梯型會員體系，把更大的折扣給予貢獻更大的回頭客。這里的貢獻不能只考慮消費金額，而是要考慮R（最后一次購買)、F（購買頻次〕和M（購買金額〕三個部分;
2.通過商品矩陣劃分，把利潤商品更多的用于會員體系;
針對客戶選擇多的問題，采用如下措施:
（1）通過定期客戶調研和行業(yè)研究，不斷的調整產(chǎn)品線，滿足客戶的新鮮感;
（2）把“簽到有禮”等類似形式和新品調整、上架結合;
（3）采用一些類似于“早買早優(yōu)惠”等策略推廣新品，搶占客戶;
對于價格問題，采用如下策略:
1、把商品劃分為引流商品、利潤商品、邊緣商品和潛力商品，其中引流商品是針對主類目、全網(wǎng)客戶特點設計;利潤商品是你想要固化的主力細分客戶群體的商品;邊緣商品是銷量不好，且關聯(lián)度、老客戶乳性都很差的商品:潛力商品是有可能成長為利潤商品、引流商品的商品。需要往意的是，服裝等時尚類短周期消費品，從單品角度劃分引流商品和利潤商品的較難，更多的通過應用場景搭配等形成套裝，制造利潤商品矩陣:
2.引流商品和邊緣商品主要用于各種促銷活動（店鋪、類目、淘寶），并優(yōu)先通知流失客戶，挽回其中的價格敏感人群;尤其是只購買過一次的人群;
3、利潤商品少打折，用于建立穩(wěn)固的回頭客體系，防止購買過2次及2次以上的回頭客流失;
4、對于不同的細分人群，采用不同的和商品結合的策略，挽回可能流失的客戶。
淘寶網(wǎng)店經(jīng)營，就在于不斷的調整，不斷的優(yōu)化，才能不斷的進步，更多淘寶網(wǎng)店經(jīng)營技巧，請查看：/
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本文來源： 如何減少淘寶網(wǎng)店回頭客流失
