日日麻批-日日麻批免费视频-日日麻批免费视频播放-日日麻批视频-国产4tube在线播放-国产69精品久久久久9999

快消品貨源批發(fā)市場
快消品貨源分銷平臺
 
 
當前位置: 貨源批發(fā)網(wǎng) » 網(wǎng)商學院 » 網(wǎng)店運營 » 客服工作 » 迎戰(zhàn)雙十一,淘寶客服如何做好售中售后

迎戰(zhàn)雙十一,淘寶客服如何做好售中售后

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-04-17 10:11:41  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

對大多數(shù)賣家而言,客服一般都只是分為售前和售后,售中并沒有特別的明確區(qū)分,這里也就不單獨拉出來了,把這兩個歸在一起來講。

事實上,售中、售后客服在客戶體驗、DRS、新顧客二次回購等等方面都扮演了很重要的角色。

那么,如何將售中售后做好呢?先具體看一下,這個過程分為哪些步驟:

一、下單:訂單催付

這里主要講講訂單催付的問題。

我們現(xiàn)在大部分賣家的做法是:“親,您拍下的寶貝還未付款,數(shù)量有限,越早付款越早發(fā)貨喲!如有付款問題,請咨詢客服!”

看一組數(shù)據(jù):

是不是有些疑問?

1、現(xiàn)在催付回款訂單比例一直不穩(wěn)定和催付回款訂單比例一直無法再次提升?

2、是不是很多人都覺得自己催付做的好,說催款的回單率有40%,甚至50%?

3、數(shù)值里面含多少水分?是不是你把本來會付款的那些人也給催煩了,而且造成了不好的結果:回單率虛高、對客戶形成騷擾?

這里我們可以這么做——實施個性化的催付:

1、個性化到人:非會員、普通會員、高級會員、VIP、至尊VIP

2、個性化到商品:引流商品、利潤商品、活動商品、獨家商品

3、個性化到品類:內(nèi)衣(夏季、春秋、冬季)、應季服裝、特色品類(無縫內(nèi)衣、羽絨、毛衣等)

當然,這三種個性化催付,賣家可以自由組合,然后針對不同的組合寫不同的文案,再去對應做催付。

對于訂單金額較小的客戶,我們可以選擇不去做催付,而對于那些高級會員之上、訂單金額較大判斷為忘記付款或者說過延后付款等等情況的,可針對去寫文案來催付,必要的可以電話催付。

首先進行催付客戶篩選:

篩選出不同的客戶分組,指派給客服進行旺旺、短信或者電話催付,但是注意話術及時間。

下單后催付時間間隔(單位:分鐘)

改變催付方式前后數(shù)據(jù)對比:

二、發(fā)貨:發(fā)貨提醒

普通的發(fā)貨提醒:感謝購買,附上發(fā)貨信息。必須要有運單號,快遞公司和物流查詢這三個內(nèi)容,然后再加上一個如有問題請咨詢客服。

高端玩法:通過數(shù)據(jù)分析得出店鋪合作的物流到達各個省的天數(shù),在發(fā)貨通知中直接告訴客戶快遞到達時間。

如果條件允許,賣家可以選擇短信方式來做發(fā)貨提醒,而不只是旺旺的跳窗提醒。

三、在途

1、個性化包裹

個性化包裹是客戶體驗當中至關重要的一個環(huán)節(jié),不只是外包裝的問題,還有很多可以做的:

1)個性化包裹從外包裝(甚至是膠帶)、面單、內(nèi)包裝、包裹中的贈品等都是個性化包裹的展示內(nèi)容。

2)針對于類目特點的個性化包裹可以是帶logp的小禮物,但注意,如果是經(jīng)常來購的客戶,記得不要每次都是同一款小禮物,這樣反而會降低客戶體驗。

3)在寄往辦公場所的訂單中加送產(chǎn)品宣傳冊,起到宣傳效果。而寄到家庭住址的,就不必要的,基本都會被拿去墊垃圾袋了。

4)針對購買次數(shù)不同或會員等級不同,送不同的小禮物,讓老客戶感覺到不同的驚喜。

例如:化妝品贈送小樣,必須注意兩點:

1)必須保證贈送小樣店鋪中有正品;

2)必須保證贈送的小樣客戶能夠用得到(跟客戶購買的商品能夠搭配使用)。

2、物流跟蹤

物流跟蹤的目的在于提升客戶體驗,跟蹤疑難件,及時向客戶解釋并致歉,從而減少因為物流問題而造成的負面評價。

四、簽收:簽收關懷

到了這一步,如果上面幾個環(huán)節(jié)你都已經(jīng)做很好了,如同我開篇時候說的那個案例,那么這里,你適當?shù)淖鲆粋€簽收關懷,效果肯定是不錯的。

這里說四點:

1、簽收關懷的作用:提升DSR評分,減少中差評;

2、加強跟客戶之間的互動性,加速回款及提升信譽;

3、可以結合評價有禮、贈送優(yōu)惠劵、關注店鋪群、微博等;

4、還應加上如遇問題咨詢客服的提示。

五、退換貨

1、事務跟蹤

這里要說的說,大家不要一遇到退換貨這類事,就不耐煩,其實上,如果在這個環(huán)節(jié)上做好了,這些客戶還是很有可能下次還會來購買的,至少你的服務上讓他滿意了。

先看下退換貨的流程:

事務跟蹤及處理:

  注意流程化、有序化處理問題,這樣方便隨時查看處理進度和結果,并能及時向客戶反饋,提升客戶體驗!

提醒:創(chuàng)建事務可以采取指派的形式,給特定客服處理,提高處理效率,方便監(jiān)督和查看進度!

2、退款關懷

還是那句話,這次不買的客戶不代表下次不會再來買,提升客戶滿意度是為了下次生意。而我個人也認為,這一環(huán)是必不可少的。

退款關懷對于增加店鋪主動性、提升客戶滿意度有很重要的作用,至于退款關懷的內(nèi)容,賣家可以發(fā):已收到退款申請+告知處理時間+請耐心等待。

六、評價:評價分析

分析了一下當前的賣家處理客戶評價的流程進行分析,發(fā)現(xiàn)存在這幾個的問題:

1、客戶評價僅遵循好中差的簡單歸類整理;

2、忽略了客戶好評中隱含的負面信息,例如:“但是……”;

3、針對客戶好評中的問題歸類相對混亂。

那針對這幾點,賣家應該怎樣去做相應的對策呢?看看下圖:

所以,其實并沒有多難,我們可以講評價里遇到的問題,歸出類別,然后進行分析,再反饋給相關的部門、例會上進行討論等,這是一個周期的循環(huán)過程,不要做一次就自動完結了。

樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內(nèi)超市采購商與批發(fā)市場供應廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務權威性網(wǎng)站。

本文內(nèi)容整合網(wǎng)站:百度百科知乎淘寶平臺規(guī)則

本文來源: 迎戰(zhàn)雙十一,淘寶客服如何做好售中售后

分享與收藏:  網(wǎng)商學院搜索  告訴好友  關閉窗口  打印本文 本文關鍵字:
 
 
主站蜘蛛池模板: 毛片免费永久不卡视频观看 | 国产成人精品一区二区三区 | 久久视屏这里只有精品6国产 | 欧美性色欧美a在线播放 | 黄色a一片 | 亚洲国产系列 | 国产91香蕉在线精品 | 男人女人做刺激视频免费 | 国产日本韩国不卡在线视频 | 日韩中文字幕免费 | 国内精品久久久久久影院老狼 | 日本精品网 | 美女喷水网站 | 国产高清一区二区三区免费视频 | 97国产精品视频观看一 | 一级做a爰片久久毛片看看 一级做a爰片久久毛片鸭王 | 亚洲狠狠ady亚洲精品大秀 | 特别福利视频在线观看 | 久久免费视频精品 | 99福利网 | 1717she国产精品免费视频 | 久久99亚洲精品久久频 | 污美女网站www在线观看 | 韩国a级毛片 | a国产| 日韩一区二区在线免费观看 | 麻豆19禁国产青草精品 | 怡红院老首页主页入口 | 精品日韩一区二区三区 | 成人a在线 | 欧美成人在线视频 | 毛片基地免费视频a | baby在线观看免费观看 | 欧美精品在线视频 | 国产乱码精品一区二区三区中 | 狼人激情网| 成人三级做爰在线视频 | 欧美成人全部免费观看1314色 | 九九国产在线观看 | 欧美精品免费在线 | 自拍视频在线观看视频精品 |