一、感同身受：
1) 我能理解;
2) 我非常理解您的心情;
3) 我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;
4) 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;
5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情;
6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎?;
7) 沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的 ;
8) 我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù);
9) 我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù);
10) “聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心” “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，鬃情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩;
11) “如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;
12) 您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?
13) 您說得很對，我也有同感;
14) 給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣;
15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理;
16) “小姐，我真的理解您……;
17) 沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情;
二、被重視
18) 先生，你都是我們**年客戶了;
19) 您都是長期支持我們的老客戶了;
20) 您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了
21) 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進;
三、用“我”代替“您”
22) 您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題;
23) 您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;
24) 我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;
25) 您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎?;
26) 啊，您說什么?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?;
27) 您需要—(換成)我建議…… / 您看是不是可以這樣……;
四、站在客戶的角度說話：
28) 這樣做主要是為了保護您的利益;
29) 如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的;
30) 我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益;
五、怎么樣的最白才最甜：
31) 麻煩您了;
32) 非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;
33) (客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意;
34) 先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……;
35) 這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……;
36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好;
37) 您這次問題解決后盡管放心使用!;
38) 感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;
39) 感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;
40) 感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內(nèi)容;
41) 謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督;
42) 謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;
43) 針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù);
44) 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;
45) 非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善;
46) 您的建議很好，我很認(rèn)同 ;
47) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;
六、拒絕藝術(shù)：
48) *小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;
49) 您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解 ;
50) 盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……;
51) 感謝您對我店鋪活動的支持!由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了(賣完了)，請您留意以后的優(yōu)惠活動;
52) 先生/小姐，感謝您對我公司的XX活動的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，建議您先到網(wǎng)店首頁上了解，或者遲點再咨詢我們;
53) 非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意;
54) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;
55) *小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;
56) *先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;
七、縮短通話
57) 您好，為了方便您了解(記憶)，我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信(郵件)發(fā)給您，請您留意查詢;
58) 因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎?
八、如何讓客戶“等”
59) 不好意思，擔(dān)誤您的時間了;
60) "等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”;
61) 等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”";
62) 請您稍等片刻，馬上就好;
63) 由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間;
64) 感謝您耐心的等候;
九、記錄內(nèi)容
65) 請問您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址、時間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合!;
66) 謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映!;
67) 我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們店鋪一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……;
68) 先生您好!**現(xiàn)在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們;
69) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果!;
70) 先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意!非常感謝您的寶貴意見;
71) 非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎?如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎?
72) 非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我店鋪的問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底，給您一個說法;
十、其他
73) 如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局時);
74) 您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)(需要外呼時);
75) 您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情(當(dāng)客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候);
76) “請輸入您的密碼驗證，請關(guān)注頁面提示”，把關(guān)注頁面提示放在后面可起提示作用;
77) 沒關(guān)系，我只是擔(dān)心您會錯過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時/以后我們店鋪有其它活動時，我們再聯(lián)系您?;
78) 請您放心，您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!、請您放心，您的話費我已幫您查詢過，沒有問題!、請您放心，您反映的問題已為您記錄!;
79) 感謝您的建議;
80) 非常感謝您的耐心等待;
81) 別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的;
82) 感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平;
83) 謝謝，這是我們應(yīng)該做的;
84) 我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時內(nèi)給您答復(fù);
85) 也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍;
86) 請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您 ;
87) 請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見 ;
88) 先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們;
89) 您都是我們信用度非常好的客戶，我們會第一時間幫助到您!
十一、結(jié)束語
90) 祝您生活愉快!
91) 祝您中大獎!
92) 當(dāng)客戶說他在開車時，結(jié)束語：路上要注意安全;
93) 祝您生意興隆!
94) 希望下次有機會再為您服務(wù)!
95) 請路上小心;
96) 祝您一路順風(fēng);
97) 天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖;
98) 今天下雨，出門請記得帶傘;
99) 祝您周末愉快!
100) 祝您旅途愉快!
希望廣大賣家注重店鋪的服務(wù)，付出總有回報!最后祝賣家們生意興隆!每天好心情，快樂工作、快樂生活!

淘寶網(wǎng)店客服巧妙使用溝通用語
歡迎語
——當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號的時候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋
*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。
*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。現(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動。
*您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)。請問有什么需要，我能為您效勞。
*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。

對話用語
——在對話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對答
*親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。
*×××好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。。
哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。 /
*您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

議價的對話
——議價是最普通的對話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對答降低了很多的溝通成本
*×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不我給您打個~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價格）
*×××呵呵，您真的讓我很為難，我請示下組長，看能不能給您×××折扣，不過估計有點難，您稍等……
您說的情況需要請示我們經(jīng)理了，請您稍等下。
*×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。
我服了您了，呵呵，這是我進公司以來見到的最低的折扣。感謝您購買我們的商品。
好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點頭同意了。

這里我小小的講解一點關(guān)于議價的說明：
如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價，主要有四個原因：
一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價值與價格不相符合；
二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；
三是他的經(jīng)濟承受能力與你的產(chǎn)品價格有差距。
四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價。 /

為您提供最全面的開店信息
對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦？
客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價；第二是單件產(chǎn)品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。
因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

支付的對話
——客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感
*×××您好，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是×××元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。
*×××您好，現(xiàn)在全場買一送一，滿98元包郵，不滿98元，還是需要支付快遞費用的，一般申通可到達的城市是10元，江浙滬只要5元。
*×××親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費已為您修改完畢，您可以在方便時支付，如需取消交易或其他需要，您隨時招呼我們，我是×××號客服，感謝您的回顧。
*×××您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是~~號客服。
*×××不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。

物流的對話
——大多數(shù)客戶購買商品的時候糾結(jié)快遞時間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問
*×××我們公司包郵費的范圍是申通一般城市（10元可以到達），如果是江浙滬的申通快遞費用只要5元，感謝您的理解和支持。
*×××您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。
*您好，EMS的收費標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達時間為2-5天。
*您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。
*您好，申通不可以到達的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您補一下郵費哦。

售后的對話
*×××您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。
*×××請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：
1:發(fā)送受損商品的電子照片給我們：
您可以用數(shù)碼相機拍的點子圖片，發(fā)送郵件到：×××，如果您的手機拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將手機拍攝的圖片發(fā)送彩信到：×××
2，我們會征求您的意見，一般有三種解決辦法：
①，您認(rèn)為下次影響不大可以接受，您同意按原價五折的價格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個商品做好評）
②，是您認(rèn)為下次不可以接受，我們會重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。
③，是您認(rèn)為下次不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意…

評價對話
*親愛的買家，我是×××號客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題，請您在您評價前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費電話××××××，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。

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