作為淘寶店鋪，搜索排名是一件非常重要的事。但別忽略了客服和搜索之間是有非常密切關(guān)系。客服才是你們的基礎(chǔ)，客服和搜索之間的關(guān)系是你們想象不到的密切。

　　在搜索排名上，尤其是單個(gè)寶貝的搜索排名上，一般有三大因數(shù)：相關(guān)性、不違規(guī)、人氣分。我們會(huì)分別討論這三個(gè)部分和客服的關(guān)系。

　　作為第一篇，今天我們先講講相關(guān)性和不違規(guī)。人氣分我們會(huì)在第二篇闡述。

　　相關(guān)性

　　相關(guān)性是讓商品進(jìn)入搜索排名的關(guān)鍵。也就是說，相關(guān)性不好，那么這個(gè)寶貝是沒有進(jìn)入排名資格的。相關(guān)性主要包含以下三類：類目相關(guān)、屬性相關(guān)、關(guān)鍵詞相關(guān)。

　　這部分和客服沒有直接關(guān)系，暫先不展開。

　　不違規(guī)

　　不違規(guī)就是淘寶網(wǎng)對(duì)參加排名的寶貝進(jìn)行審查，看你有沒有按照淘寶的規(guī)則來玩。如果你違反了任何一個(gè)規(guī)則，搜索引擎都有權(quán)把你撇除在外。

　　不違規(guī)包含：搜索類違規(guī)、交易類違規(guī)、店鋪類違規(guī)。那么我們今天要講客服的問題，就是看客服平時(shí)的是不是容易違規(guī)，引起搜索排名下降，或者說我們平時(shí)都不知道是違規(guī)。

　　【搜索類違規(guī)】

　　搜索類的違規(guī)我們定義為十宗罪：炒作交易、重復(fù)鋪貨、廣告商品，錯(cuò)放類目，濫用關(guān)鍵詞、郵費(fèi)不符，標(biāo)題圖片不符，換寶貝，SKU作弊，價(jià)格不符。今天從客服的角度來講，沒有特別密切關(guān)系，和推廣人員有比較密切的關(guān)系。

　　【交易類違規(guī)】

　　交易類違規(guī)稱之為高壓線，包含發(fā)票問題、付款問題、發(fā)貨問題、關(guān)閉交易問題、泄露信息問題和溝通問題。每一個(gè)高壓線和我們客服非常有關(guān)系。

　　1、發(fā)票問題

　　尤其是B店。在B店里經(jīng)常被會(huì)員問到發(fā)票問題，必須嚴(yán)格遵守天貓的規(guī)定。三個(gè)地方一定要做到：

　　⑴一定要有肯定的回答。我們是有發(fā)票的，我們可以給予發(fā)票。因?yàn)榘l(fā)票問題受到詐騙成立的案例非常多，首當(dāng)其沖的是我們客服。如果客服在旺旺上說不開發(fā)票，你會(huì)受到詐騙，你也會(huì)收到買家的投訴。

　　⑵發(fā)票類型。天貓對(duì)于發(fā)票的規(guī)定，只要是國(guó)家認(rèn)可的發(fā)票，只要蓋有你公司的發(fā)票專用章都是可以的。

　　⑶發(fā)票補(bǔ)發(fā)。商城允許發(fā)票不在當(dāng)下發(fā)給買家，允許補(bǔ)發(fā)。但補(bǔ)發(fā)的時(shí)候絕對(duì)不允許要求收取補(bǔ)發(fā)的郵費(fèi)。商城沒有規(guī)定一定要在多少天補(bǔ)發(fā)，但我建議固定一個(gè)日期，可以給會(huì)員這樣的回復(fù)：“我們公司有固定開發(fā)票的日期，屆時(shí)會(huì)免費(fèi)寄送到您手里。”記住，一定是免費(fèi)的。當(dāng)然，對(duì)于發(fā)票的抬頭等也有規(guī)定，比如你賣什么，就開什么。

　　2、付款問題。

　　包含貨到付款問題，信用卡問題和非支付寶付款問題。

　　⑴貨到付款：由于很多賣家害怕承擔(dān)被拒收后的兩倍郵費(fèi)，因此有的賣家看到貨到付款的訂單就不發(fā)貨或關(guān)閉交易，這個(gè)是非常容易受到買家投訴。

　　⑵信用卡問題：經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的問題是要求買家支付費(fèi)用。這個(gè)是不需要買家支付任何額外費(fèi)用。

　　⑶非支付寶付款問題：有些買家沒有網(wǎng)銀，說匯款購買。一旦被舉報(bào)，或者B店客服同意這種操作，是非常嚴(yán)重的違規(guī)。

　　在付款問題上正確的處理方法是正面回答會(huì)員：“我們是支持貨到付款的，我們是支持信用卡付款的，我們是不支持非支付寶付款的。”回答的時(shí)候要求具備基本的素質(zhì)，比如果一個(gè)會(huì)員沒有開通網(wǎng)上銀行，該怎么提供會(huì)員快速付款的方式？答案是用信用卡或快捷支付。所以客服要能快速的說出來怎么用信用卡付款，怎么用快捷支付的方式去付款，而不必讓買家去開通網(wǎng)上銀行。

　　3、發(fā)貨問題

　　主要集中在兩個(gè)方面：包郵、贈(zèng)品。

　　⑴包郵：商品的頁面上說全國(guó)包郵，或者設(shè)置賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。這種情況下按淘寶規(guī)定，就是全國(guó)包郵。但賣家經(jīng)常在頁面上寫不包括偏遠(yuǎn)地區(qū)。這個(gè)是買家可以直接投訴，并會(huì)投訴成立的。

　　⑵贈(zèng)品：如果因?yàn)橘I家沒有收到贈(zèng)品來找客服，客服一定要回答贈(zèng)品可以補(bǔ)發(fā)，不能拒絕，否則買家可以投訴違背承諾。

　　4、關(guān)閉交易問題

　　在淘寶規(guī)則里，如果買家拍下商品，而賣家去主動(dòng)關(guān)閉交易，也是違背承諾違規(guī)，相當(dāng)于是拍下不賣。因此客服要做到：作為客服這個(gè)角色，是不能主動(dòng)關(guān)閉交易。在沒有買家同意之前，絕對(duì)不能關(guān)閉。如果買家投訴，一定會(huì)成立。對(duì)于新手買家，他拍下商品，他不知道如何付款，拍了很多商品，請(qǐng)盡快聯(lián)系買家處理。因?yàn)檫@個(gè)不僅關(guān)閉交易問題，還涉及支付寶付款率的問題。

　　5、泄露信息問題

　　我們?cè)鲆娨粋€(gè)案例：賬號(hào)A拍下了一個(gè)商品，說等下付款。過了一會(huì)兒賬號(hào)B聯(lián)系客服說是A的小號(hào)，A賬號(hào)支付遇到問題，故用B賬號(hào)付款購買。這時(shí)候客服可能會(huì)非常主動(dòng)的聯(lián)系B賬號(hào)說我們核對(duì)一下信息吧，把A賬號(hào)的賬戶信息發(fā)到了B賬號(hào)上。過段時(shí)間后A賬號(hào)來詢問，并表示和B賬號(hào)無關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)客服把自己信息發(fā)送給B賬戶后，可能會(huì)遭進(jìn)行投訴，而是非常嚴(yán)重的違規(guī)。所以客服千萬不能兩個(gè)賬號(hào)互串，哪個(gè)賬號(hào)就核對(duì)該賬號(hào)的信息，以免后續(xù)被投訴。

　　6、溝通問題。

　　為什么這些違規(guī)成為高壓線？因?yàn)檫@些問題客服不知道而引起違規(guī)的動(dòng)作，會(huì)受到處罰。而我們也要防止一些詐騙犯利用這些來進(jìn)行詐騙。我們所會(huì)遇到的詐騙，80%是由于客服沒有第一時(shí)間識(shí)別出來。而一旦受到處罰，會(huì)直接影響到這個(gè)商品，甚至是你店鋪的排名。所以交易類違規(guī)作為高壓線，是需要我們客服密切注意的問題。

　　【店鋪類違規(guī)】

　　店鋪雷違規(guī)是資格類，也是我們經(jīng)常遇到的。主要包含：正品問題、授權(quán)問題和知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題。

　　1、正品問題

　　買家經(jīng)常會(huì)問“你家的產(chǎn)品是不是假的”這樣的問題。作為客服，要對(duì)你家店鋪里的商品有絕對(duì)的自信。旺旺里的聊天記錄是能夠作為一種證據(jù)的，如果碰到這樣的問題，客服要非常了解自己的產(chǎn)品從哪幾方面證明，是不是有授權(quán)，是不是有正規(guī)進(jìn)貨的發(fā)票，是不是可以與假貨進(jìn)行明確的對(duì)比。這些知識(shí)是客服在上崗之前必須掌握的問題。

　　2、授權(quán)問題

　　就是你們店鋪有沒有資格來銷售一些商品的問題。比如一個(gè)賣家是經(jīng)營(yíng)茶具的，商品是正品，但有沒有授權(quán)是要打個(gè)問號(hào)。所以一方面買家可能會(huì)投訴你，另一方面制造商可能會(huì)對(duì)賣家提起授權(quán)方面的投訴。

　　3、知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題

　　比如版權(quán)、專利、肖像權(quán)、官方圖片等等。

　　在淘寶上，屬于資格類的這種違規(guī)，處罰比交易類的違規(guī)更嚴(yán)重。因此客服在上崗之前對(duì)商品的資格類問題要非常清楚，提前做好準(zhǔn)備。如果你這些問題有數(shù)，那么你在和買家的溝通過程中會(huì)非常的自信。也希望客服在回答這類問題時(shí)，一定要按照官方的、正面的、規(guī)范的方式來回答。比如買家問到知識(shí)產(chǎn)權(quán)的問題時(shí)候，可以告訴買家在知識(shí)產(chǎn)權(quán)官方網(wǎng)站上查到什么信息。這些知識(shí)也是客服必備的知識(shí)。