淘寶客服績效考核實(shí)操篇
一. 績效考核制度獎(jiǎng)金分配及說明。
為了方便，直接將說明部分和考核部分集中到一起，便于直觀，公開。
這是非常重要的一個(gè)部分，績效考核標(biāo)準(zhǔn)制定出來，同樣重要的是我應(yīng)該如何拿出配套的薪資分配標(biāo)準(zhǔn)去配合我們的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，這一點(diǎn)上也想了很久，效果還是沒有完全滿意。
1.在約束和鼓勵(lì)客服同事基礎(chǔ)上，本著尊重客服同事勞動(dòng)成果和按勞分配的原則，客服部門同事的薪資構(gòu)成更改為：基本薪資+銷售提成+績效考核獎(jiǎng)金。在原來的薪資基礎(chǔ)上，進(jìn)行小幅度調(diào)整，既能夠配合績效考核制度發(fā)揮效果，也尊重了客服的同事的勞動(dòng)成果。
例：原來薪資構(gòu)成為：2500元+提成
現(xiàn)在調(diào)整為：2000底薪+800元績效+提成
勉強(qiáng)算是變相為客服的同事的薪資漲幅做了一點(diǎn)貢獻(xiàn)吧....- -！還好老板大方，不計(jì)較這幾百元。而且優(yōu)秀的同事還能夠拿到更多。
2.為了調(diào)和約束管理和鼓勵(lì)這兩方面的矛盾性，將績效考核分為基礎(chǔ)分和附加分。
基礎(chǔ)分：總分100分，由績效考核標(biāo)準(zhǔn)得出具體分值。
附加分：表現(xiàn)突出，或超過了考核要求，視情況額外增加分。
最終考核總分=基礎(chǔ)分+附加分
例：基礎(chǔ)分得到90分，附加分得到15分。
最后得分=90+15=105分。
3.為了配合績效考核，盡量發(fā)揮最好的效果。績效考核獎(jiǎng)金分配為8個(gè)等級(jí)
特（120分以上）：績效獎(jiǎng)金*150%
優(yōu)（110-119分）：績效獎(jiǎng)金*120%
A（100分）：績效獎(jiǎng)金*100%
B（90-99分）：績效獎(jiǎng)金*90%
C（80-89分）：績效獎(jiǎng)金*70%
D（70-79分）：績效獎(jiǎng)金*50%
E（60-99分）：績效獎(jiǎng)金*30%
F（60分以下）：獎(jiǎng)金取消！！（這樣的員工，可以肯定是在混日子，可以好聚好散了）
4.為了公正，公平。附加分由總經(jīng)理審核后，方能由店鋪運(yùn)營者根據(jù)情況落實(shí)到考核得分中。
基礎(chǔ)分保證配合了績效考核標(biāo)準(zhǔn)的具體實(shí)施效果以及團(tuán)隊(duì)中個(gè)人能力按勞分配，附加分的存在在約束和按勞分配的基礎(chǔ)上增添了人性化，和對優(yōu)秀員工的鼓勵(lì)。最后績效考核獎(jiǎng)金分配的8個(gè)等級(jí)，則是綜合所有因素的一個(gè)接近于自己希望達(dá)到的結(jié)果。
二. 績效考核標(biāo)準(zhǔn)制度
好了，制作方向以及總體思路，在上個(gè)階段中已經(jīng)出來了，接下來便是需要制作一份盡可能貼近工作的績效考核方案，這個(gè)方案也是績效考核制度的根本所在。
本來這份績效考核應(yīng)該更加完善和詳細(xì)，特別是在考核分值方面如果能搭配出具體的考核標(biāo)準(zhǔn)文字說明，效果會(huì)更好。但是無奈考慮到需打印的A4紙張篇幅有限，現(xiàn)在的效果已經(jīng)是能打印出來的最大了。（不想把一個(gè)績效考核弄得跟一個(gè)規(guī)則手冊一樣。）所以有些方面精簡了許多，還請大家莫見怪。
績效考核標(biāo)準(zhǔn)制度分為三大部分，三個(gè)部分中，第一部分和第二部分，沒有數(shù)據(jù)化的指標(biāo)，只能通過部門經(jīng)營或者運(yùn)營經(jīng)理花時(shí)間去進(jìn)行審查，考核。根據(jù)實(shí)際情況給出打分。第三部分則是跟個(gè)人能力業(yè)績掛鉤，可以根據(jù)具體數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷。
通過不同緯度的不同考核標(biāo)準(zhǔn)，目的則是盡力做到公平，全面的對員工進(jìn)行考核。剔除雜質(zhì)，留下精華——相信這是每個(gè)店鋪丶每個(gè)管理丶每個(gè)老板，都希望看到的。重要的考核標(biāo)準(zhǔn)為了更明顯，樓主加粗了。
1.工作態(tài)度考核大項(xiàng)：
執(zhí)行能力（10分）：10分執(zhí)行能力對一個(gè)團(tuán)隊(duì)的重要性不言而喻，不管是運(yùn)營下達(dá)的配合任務(wù)，還是客服崗位本職的工作職責(zé)，都需要我們有一個(gè)良好的執(zhí)行能力，這樣一個(gè)店鋪才會(huì)更加高效。
學(xué)習(xí)能力（5分）：學(xué)習(xí)能力對于員工的個(gè)人成長很重要，但相對其他方面影響沒有那么表面。所以，在公平的基礎(chǔ)上，只給了5分的分值。但是這絕不說明學(xué)習(xí)能力不重要。作為補(bǔ)償，給了僅次于售后處理考核4分的附加分值。
服務(wù)態(tài)度（10分）：相信不管哪個(gè)運(yùn)營，哪個(gè)管理者，都不希望看到自己的客服同事跟買家爭吵，并且客服同事也應(yīng)該擺放好自己的心態(tài)，關(guān)于這一點(diǎn)，在客服培訓(xùn)職責(zé)篇中也有提及。
買家跟進(jìn)（10分）：例如買家拍下未付款，買家咨詢一些無法當(dāng)時(shí)解決的問題等。關(guān)于這一點(diǎn)，其實(shí)本意不想加進(jìn)去，老板在很久之前跟我交談的時(shí)候，特意特到要求客服跟進(jìn)拍下未付款的買家，并且最好電話跟進(jìn)。雖然不能茍同，但是從其他因素考慮，似乎也可以.....所以還是添加到了其中，為了表達(dá)對于老板的尊敬，給了10分（好吧，樓主又調(diào)皮了）
2.工作技能考核大項(xiàng)：
打字速度（5分）：打字速度是一個(gè)淘寶客服的基礎(chǔ)技能之一，我本人是不太贊同將大部分情況做成快捷回復(fù)，本身家具類目咨詢量較少，每一位買家都需要有針對性的回答。所以需要我們的客服同事有相對常人更高的打字速度。給了一個(gè)5分的分值，并且考核標(biāo)準(zhǔn)都不高，最高也就60字/分鐘，即可拿到滿分。
溝通能力（10分）：如果是打字是一個(gè)客服工作的基礎(chǔ)技能之一，那么溝通能力就是能客服同事能否讓自己發(fā)光最重要的工作技能，沒有之一。這一點(diǎn)相信大家不會(huì)反對。10分的分值，物有所值。
專業(yè)知識(shí)（5分）：由于樓主所在的家具類目，對于相關(guān)知識(shí)的熟知程度會(huì)直接影響到給買家的店鋪形象和成交，所以特別添加進(jìn)。但是這一方面比較難以考核，只能通過抽查聊天記錄的形式進(jìn)行考核，所以給了一個(gè)5分的分值，希望我們的客服同事能夠有所重視。對于專業(yè)知識(shí)熟知的客服同事，可增加3分的附加分值。
售后處理（5分）：樓主做客服的時(shí)候，就是比較善于處理售后情況的一類員工，也從來不會(huì)覺得麻煩，雖然有時(shí)候會(huì)被極品買家氣得心跳加速....特別是我們家具類目，如果能夠很好的處理好售后，那么證明這位客服的員工具有優(yōu)秀的溝通能力，以及對于淘寶規(guī)則丶對公司的處理方式也了解的不錯(cuò)。為了鼓勵(lì)客服進(jìn)行售后跟蹤處理，特意給了附加分中最高的5分分值。
3.業(yè)績指標(biāo)考核大項(xiàng)：
咨詢轉(zhuǎn)化（10分）：客服咨詢轉(zhuǎn)化率跟店鋪?zhàn)匀慌琶械囊蛩貟煦^，重要性自然不必多說，也直接影響到店鋪業(yè)績。咨詢轉(zhuǎn)化率的存在，可以避免客服因單筆成交金額較少，對其產(chǎn)生懈怠情緒。給予10分的分值。
客單均價(jià)（10分）：客單均價(jià)的存在，是為了鼓勵(lì)客服對于關(guān)聯(lián)銷售的重視。這也是店鋪發(fā)展一個(gè)比較重要的因素，再加上我們家具類目，能進(jìn)行一次關(guān)聯(lián)銷售，會(huì)對成交額產(chǎn)生非常大的影響。
個(gè)人銷售（20分）：這個(gè)不必過多解釋了吧。20的分值，物超所值。需要注意的是由于本身分值較高，以及考核項(xiàng)的特殊性，此項(xiàng)附加分為0分。
工作失誤（-10分）：有附加分的存在，自然會(huì)存在附加負(fù)分。工作失誤這一考核項(xiàng)目便跟它相關(guān)。當(dāng)然，除非重大工作失誤，一般不會(huì)太過嚴(yán)厲的對對待此項(xiàng)，只是提醒大家對于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。-3分頂天..同時(shí)作為認(rèn)真負(fù)責(zé)的獎(jiǎng)勵(lì)，僅次于售后處理考核項(xiàng)，有高達(dá)4分的附加分值。
業(yè)績指標(biāo)考核大項(xiàng)，咨詢轉(zhuǎn)化和客單均價(jià)需要客服收集每日咨詢數(shù)據(jù)和成交數(shù)據(jù)，交予店鋪運(yùn)營管理者。根據(jù)每日的咨詢狀況進(jìn)行綜合評(píng)定。
例如大件家具和小件家具的銷售難度自然不一樣。所以我們從咨詢轉(zhuǎn)化丶客單均價(jià)丶個(gè)人銷售額三個(gè)因素綜合評(píng)定，盡最大的可能性避免工作的偶然性。全力保障我們的績效考核的公平性，公正性。
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