第一章 總則
第一條 為明確存在爭議的交易款項歸屬或資金賠償，保障淘寶上買家和賣家在交易中的合法權(quán)益，依據(jù)《淘寶網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》、《天貓服務(wù)協(xié)議》及《淘寶規(guī)則》，制定本規(guī)范。
第二條 淘寶爭議處理規(guī)范，是買家和賣家不可撤銷地授權(quán)淘寶基于自己的判斷，作為獨立第三方，對買賣雙方存在爭議的交易款項歸屬或資金賠償做出處理的基本程序與標準。
第三條 淘寶將基于普通人的判斷，根據(jù)本規(guī)范的規(guī)定對買賣雙方的爭議做出處理。部分買賣雙方的爭議，維權(quán)發(fā)起方有權(quán)選擇（且維權(quán)相對方認可）由大眾評審員進行判斷，淘寶網(wǎng)將根據(jù)大眾評審員的判斷結(jié)果對該等爭議作出處理。
淘寶并非司法機關(guān)，對憑證/證據(jù)的鑒別能力及對爭議的處理能力有限，淘寶不保證爭議處理結(jié)果符合買家和(或)賣家的期望，也不對依據(jù)本規(guī)范做出的爭議處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。
第四條 處理爭議期間，淘寶通過淘寶系統(tǒng)、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送的與爭議處理相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成本規(guī)范的有效組成部分。
第五條 淘寶有權(quán)隨時變更本規(guī)范并在網(wǎng)站上予以公告。買家和（或）賣家不同意相關(guān)變更的，可自行協(xié)商或通過其他途徑解決爭議。
第二章 售中爭議處理規(guī)范
第一節(jié) 一般規(guī)定
第六條 售中爭議處理系指交易完結(jié)(系指淘寶系統(tǒng)顯示“交易成功”或“交易關(guān)閉”時的狀態(tài))前買賣雙方提起交易保障要求，淘寶根據(jù)相關(guān)要求對交易款項歸屬作出處理的基本程序與標準。
第七條 本章規(guī)定事項為售中爭議處理的一般規(guī)定，本規(guī)范第四章特殊交易爭議處理規(guī)范有特殊要求的，依照第四章的規(guī)定處理。
第二節(jié) 交易標的規(guī)范
第八條 賣家交付給買家的商品應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，且所售商品不得違反《淘寶規(guī)則》和/或《天貓規(guī)則》中關(guān)于發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、濫發(fā)信息、假冒材質(zhì)成份、出售未經(jīng)報關(guān)進口商品、發(fā)布非約定商品等條款的相關(guān)規(guī)定。
第九條 賣家應(yīng)當(dāng)對其所售商品進行如實描述，即應(yīng)當(dāng)在商品描述頁面、店鋪頁面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。
第十條 賣家應(yīng)當(dāng)對其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，即保證其交付給買家的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理危險、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等。
第十一條 商品屬于“三包”(系指法律法規(guī)規(guī)定的三包或淘寶所在地適用的三包，以下簡稱“三包規(guī)定”)范圍內(nèi)的，買家要求賣家履行換貨或維修義務(wù)的，賣家應(yīng)當(dāng)按照買家的要求提供相應(yīng)服務(wù)。
第十二條 賣家所售商品為閑置商品的，應(yīng)當(dāng)對寶貝詳情、瑕疵異常以及寶貝的維修記錄進行詳細真實的描述。
瑕疵異常的認定范圍可參考但不限于劃痕、掉漆、掉皮、生銹、污漬、起球、損傷、殘缺、開裂等。
第十三條 賣家所售商品為虛擬物品的， 應(yīng)當(dāng)確保其交付給買家的虛擬物品符合約定的使用目的和期限，并按照訂單約定的數(shù)量向買家交付虛擬物品。
第三節(jié) 交易行為規(guī)范
第十四條 買賣雙方應(yīng)當(dāng)進行真實交易，不進行以增加信用和銷量為目的的虛假交易。
第十五條 發(fā)貨規(guī)范
（一） 賣家應(yīng)當(dāng)在買家付款后的72小時內(nèi)或與買家約定的時間內(nèi)發(fā)貨，但有特殊規(guī)定的除外。
買家申請退款時賣家尚未發(fā)貨的，賣家應(yīng)當(dāng)征得買家同意后再發(fā)貨。
賣家逾期發(fā)貨，或者未經(jīng)買家同意在買家申請退款后發(fā)貨，賣家應(yīng)當(dāng)追回已經(jīng)發(fā)出的商品，但買家已經(jīng)簽收并確認收貨的除外。
（二） 賣家應(yīng)當(dāng)按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨。
（三） 除非買賣雙方另有約定，賣家應(yīng)當(dāng)負責(zé)將貨物送達到買家收貨地址。
商品需要買家到指定地點提取的，應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨前告知買家并征得買家同意。
賣家違反前述規(guī)定的，買家有權(quán)拒絕簽收商品。
第十六條 簽收規(guī)范
（一） 買家應(yīng)當(dāng)在訂單中向賣家提供準確的收貨地址和收貨人信息。
買家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應(yīng)當(dāng)征得賣家的明確同意。
（二） 買家在提供收貨人信息時，可以選擇本人或者他人作為收貨人。買家選擇他人作為收貨人，該收貨人違反本節(jié)約定義務(wù)的，由買家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
（三） 因買家填寫的收貨地址和(或)收貨人信息不準確，或者未經(jīng)賣家同意要求變更收貨地址或收貨人信息，導(dǎo)致賣家發(fā)貨后無法送達的，運費由買家承擔(dān)。
（四） 買家只填寫了收貨地址，但沒有填寫收貨人或填寫的收貨人信息不特定，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為買家本人簽收。
（五） 賣家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)。
收貨人無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，運費由買家承擔(dān)。
收貨人拒絕簽收商品后，賣家應(yīng)當(dāng)及時聯(lián)系承運人取回商品。因賣家怠于取回商品所產(chǎn)生的額外運費、保管費等費用由賣家承擔(dān)。
（六） 收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收。
（七） 收貨人簽收商品時，應(yīng)當(dāng)對商品進行驗收。
涉及商品表面一致的事項，收貨人應(yīng)當(dāng)在簽收商品時進行驗收。
對于不能在簽收商品時驗收的事項，收貨人應(yīng)當(dāng)在確認收貨前或在《淘寶規(guī)則》超時打款時限內(nèi)進行驗收。
本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網(wǎng)上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。
（八） 收貨人簽收商品時發(fā)現(xiàn)表面不一致的情形，有權(quán)拒絕簽收商品。
對于需要先簽收再打開包裝查看的商品，收貨人應(yīng)當(dāng)要求承運人當(dāng)場監(jiān)督并打開包裝查看，如發(fā)現(xiàn)表面不一致，應(yīng)當(dāng)在簽收單（收貨人聯(lián)和承運人聯(lián)）上備注詳細情況并讓承運人簽字確認或者直接退回商品。
（九） 收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險由賣家轉(zhuǎn)移給買家。
第十七條 退換貨規(guī)范
（一） 買賣雙方達成退貨或換貨協(xié)議，或淘寶做出退貨退款的處理結(jié)果后，賣家應(yīng)當(dāng)在收到淘寶處理結(jié)果后的24小時內(nèi)或者與買家約定的時間內(nèi)提供退貨地址。賣家逾期未提供退貨地址的，以其在淘寶系統(tǒng)內(nèi)填寫的“默認退貨地址”作為退貨地址。
（二） 賣家提供的退貨地址錯誤導(dǎo)致買家操作退回商品后無法送達的，賣家承擔(dān)因此產(chǎn)生的運費。
（三） 買家根據(jù)協(xié)議約定或淘寶做出的處理結(jié)果操作退貨時，應(yīng)當(dāng)使用與賣家發(fā)貨時相同的運輸方式發(fā)貨。除非得到賣家的明確同意，買家不得使用到付方式支付運費。退貨后，賣家有收貨的義務(wù)。
第十八條 買賣雙方應(yīng)當(dāng)在交易前對商品情況、交易過程進行詳細、清晰明確的約定。
第四節(jié) 物流規(guī)范
第十九條 賣家應(yīng)當(dāng)使用有攬收和簽收憑證的運輸方式發(fā)貨。買家要求使用沒有攬收和簽收憑證的運輸方式(以下簡稱“平信方式”)發(fā)貨的，賣家應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨前以阿里旺旺的方式明確告知買家該方式存在的風(fēng)險。
第二十條 買賣雙方指定了特定承運人的，賣家應(yīng)當(dāng)委托該特定承運人運送商品。
賣家違反前款約定的，買家有權(quán)拒絕簽收商品。
第二十一條 經(jīng)買家明確同意，賣家可以使用到付方式委托承運人發(fā)貨。
未經(jīng)買家明確同意，賣家使用到付方式委托承運人發(fā)貨的，買家有權(quán)拒絕簽收商品；買家簽收商品的，到付運費超出約定運費的部分由賣家承擔(dān)。
本規(guī)范所稱到付方式系指在委托承運人時不支付運費，而由收貨人在收貨時向承運人支付運費的運輸方式。
第二十二條 運費
（一） 賣家應(yīng)當(dāng)對運費的承擔(dān)和組成做出清晰、準確的描述。
商品描述中對運費做出兩個以上的不同描述，或者實際發(fā)生的運費與商品描述的運費不一致的，賣家應(yīng)當(dāng)通過阿里旺旺向買家進行說明，并取得買家的同意。
賣家違反前款約定的，以有利于買家的描述支付運費。
（二） 運費由買家承擔(dān)的，賣家應(yīng)當(dāng)按照實際發(fā)生的金額向買家收取運費。
（三） 商品在換貨或維修過程中需要寄送且未約定運費承擔(dān)方式的，因此產(chǎn)生的運費由賣家承擔(dān)。
第五節(jié) 爭議處理
第二十三條 賣家出售的商品違反法律法規(guī)規(guī)定，或為依據(jù)《淘寶規(guī)則》和/或《天貓規(guī)則》中發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、濫發(fā)信息第（一）項和第（二）項、假冒材質(zhì)成份、出售未經(jīng)報關(guān)進口商品、發(fā)布非約定商品相關(guān)規(guī)定不得出售的商品，交易做撤銷處理。
第二十四條 商品存在質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符的，交易做退貨退款處理。
商品并非假冒商品且沒有質(zhì)量問題的，交易做打款處理。
因商品存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理危險，導(dǎo)致買家損失的，由買賣雙方另行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
第二十五條 賣家交付給買家的交易憑證虛假，賣家不同意重新開具且買家拒絕保留商品的，交易做退貨退款處理。
第二十六條 賣家所售商品為閑置商品的，買家收到的商品與賣家在發(fā)布時描述不符的，或賣家沒有如實披露商品的瑕疵異常或歷史維修情況的，交易做退貨退款處理，運費由賣家承擔(dān)。
第二十七條 賣家所售商品為虛擬物品的，
（一） 向買家交付的虛擬物品數(shù)量不足的，視具體情況，按實際交付比例部分做退款或者退貨退款處理。
（二） 向買家交付的虛擬物品多于約定數(shù)量的，賣家如需取回商品，應(yīng)當(dāng)自行聯(lián)系買家解決，淘寶不予處理。
（三） 以“自動發(fā)貨”方式交易的虛擬物品，買家在淘寶系統(tǒng)內(nèi)點擊“查看卡密”之前申請退款的，交易做退款處理。
（四） 交付給買家的虛擬物品無法達到約定使用目的的，交易做退款處理。無法達到約定使用期限的，根據(jù)實際可使用期限做部分退款處理。
虛擬物品的交易做退款處理的，買家無需退貨。賣家如需取回虛擬物品的，應(yīng)當(dāng)自行聯(lián)系買家解決，淘寶不予處理。
第二十八條 就售中而言，買賣雙方進行虛假交易的，交易做退款處理。
就售后而言，買賣雙方進行虛假交易的，駁回買家退款要求。
第二十九條 賣家違反發(fā)貨規(guī)范，導(dǎo)致買家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔(dān)。
賣家提供憑證證明買家已收到貨，買家未提出其他異議的，交易做打款處理。
第三十條 買家依據(jù)簽收規(guī)范拒絕簽收商品或者退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔(dān)。
涉及表面一致的事項，買家提供有效憑證證明簽收時既已存在表面一致情形的，交易做退款或退貨退款處理；買家無法有效舉證的，交易做打款處理。
對于不能在簽收商品時驗收的事項產(chǎn)生爭議的，適用本規(guī)范第二十四條的規(guī)定進行處理。
第三十一條 買家或賣家違反退換貨規(guī)范的，做如下處理：
（一） 賣家未在規(guī)定時間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導(dǎo)致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達的，或者買家根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，賣家無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運費由賣家承擔(dān)。賣家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與買家另行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
（二） 買家逾期未根據(jù)協(xié)議約定或淘寶規(guī)定時間操作退貨的，交易做打款處理。
交易款項支付給賣家后，買家再次要求退貨的，應(yīng)當(dāng)與賣家另行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
（三） 商品在退貨過程中損毀的，商品退回買家或買家無理由拒簽后，交易做打款處理。
（四） 買賣雙方達成退貨退款協(xié)議或淘寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至賣家退貨地址后，淘寶有權(quán)退款給買家。
（五） 買賣雙方達成換貨協(xié)議的交易，賣家收到買家退回的商品后逾期未再次發(fā)貨的，淘寶有權(quán)退款給買家。
（六） 就退貨退款處理的跨境交易而言，因賣家原因?qū)е沦I家無法退貨的，交易做不退貨退款處理。
第三十二條 買賣雙方約定不清，根據(jù)本規(guī)范無法確定爭議的責(zé)任歸屬的，交易做退貨退款處理，發(fā)貨運費由賣家承擔(dān)，退貨運費由買家承擔(dān)。
因約定不清導(dǎo)致的其他損失由買賣雙方共同承擔(dān)，承擔(dān)比例由淘寶根據(jù)具體情況判斷。
第三十三條 買家或賣家違反物流規(guī)范的，做如下處理：
（一） 未向買家提示風(fēng)險而使用平信方式發(fā)貨的，交易做退款處理。
（二） 運費由買家承擔(dān)情況下，買家支付的運費高于實際發(fā)生的運費的，超出部分做退款處理；約定運費低于實際發(fā)生的運費的，依照本規(guī)范第六十條規(guī)定執(zhí)行。
（三） 賣家違反物流規(guī)范導(dǎo)致買家未收到貨、拒絕簽收商品或在簽收后退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔(dān)。
第三十四條 運費承擔(dān)
（一） 交易中的運費爭議，根據(jù)“誰過錯，誰承擔(dān)”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。本規(guī)范已經(jīng)做出明確規(guī)定的，按照相應(yīng)的規(guī)定處理。
（二） 買賣雙方達成退款協(xié)議，但未就運費進行約定的，由賣家承擔(dān)與其發(fā)貨相同貨運方式的運費。
（三） 淘寶處理爭議期間，賣家同意退貨或換貨，但就運費的承擔(dān)提出明確異議的，買家應(yīng)當(dāng)先行退貨，賣家簽收商品后，由淘寶根據(jù)本規(guī)范對運費承擔(dān)做出處理。
第三章 售后爭議處理規(guī)范
第三十五條 售后爭議處理系指交易完結(jié)后買賣雙方提起交易保障要求，淘寶對相關(guān)要求對交易賠償作出處理的基本程序與標準。
第三十六條 符合《消費者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓消費者保障協(xié)議》約定條件的買家在交易成功后提起的未收到貨、商品描述不符、商品存在質(zhì)量問題、賣家未履行售后服務(wù)或特色服務(wù)的保障要求的，參照本規(guī)范售中爭議處理相應(yīng)條款進行認定，《消費者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓消費者保障協(xié)議》中有特別規(guī)定的除外。
第四章 特殊交易爭議處理規(guī)范
第一節(jié) 當(dāng)面交易處理規(guī)范
第三十七條 買賣雙方采用當(dāng)面交付商品的方式進行交易的，應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)因此產(chǎn)生的風(fēng)險。
第三十八條 因買家未收到貨產(chǎn)生的爭議，交易做退款處理，但賣家可以證明買家自認收到商品的除外。
第三十九條 因商品表面不一致產(chǎn)生的爭議，交易做打款處理，但買家可以證明賣家自認商品存在表面不一致的除外。
第四十條 因商品描述不符、存在質(zhì)量問題產(chǎn)生的爭議，適用本規(guī)范第二十四條的規(guī)定進行處理。
第二節(jié) 代購服務(wù)處理規(guī)范
第四十一條 本規(guī)范所稱代購服務(wù)，是指賣家根據(jù)買家的委托，到買家指定場所或區(qū)域，代為購買指定商品的服務(wù)。
賣家僅在商品名稱或描述中標注“代購”字樣，但交易不符合前款約定的，相應(yīng)的爭議適用第二章的規(guī)定處理。
第四十二條 發(fā)布代購信息時，賣家應(yīng)當(dāng)按照商品發(fā)布規(guī)范對所代購的商品進行描述，并對實際銷售方和廠家對代購商品的售后服務(wù)政策、代購涉及的代理費、運費等進行完整的描述。實際銷售方和廠家對代購商品的售后服務(wù)政策低于法律法規(guī)的規(guī)定的，賣家應(yīng)當(dāng)向買家說明并取得買家的同意。
沒有對實際銷售方和廠家對代購商品的售后服務(wù)政策進行說明且未取得買家同意，導(dǎo)致商品無法享受售后服務(wù)的，交易做退貨退款處理。
第四十三條 代購商品運輸需要經(jīng)過海關(guān)的，賣家應(yīng)確保代購商品符合相關(guān)海關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，并應(yīng)對通關(guān)手續(xù)和相應(yīng)費用等事項進行描述。
代購商品違反法律法規(guī)的規(guī)定，導(dǎo)致商品被海關(guān)沒收、扣押或采取其他強制措施的，相應(yīng)的風(fēng)險由賣家承擔(dān)。
沒有對通關(guān)手續(xù)和相應(yīng)費用進行描述的，由賣家負責(zé)辦理通關(guān)手續(xù)并承擔(dān)相應(yīng)費用。
辦理通關(guān)手續(xù)需要買家協(xié)助的，買家應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)協(xié)助。因買家不提供協(xié)助導(dǎo)致商品無法辦理通關(guān)手續(xù)的，適用本規(guī)范第十六條第(五)款的規(guī)定處理。
第三節(jié) 定金交易處理規(guī)范
第四十四條 需要買家預(yù)先支付部分款項的交易，買賣雙方應(yīng)當(dāng)具體約定該部分款項的支付和返還條件。
僅以“定金”、“訂金”、“預(yù)付款”等字樣進行描述，但未明確約定具體支付和返還條件的，相應(yīng)爭議按照第二章和第三章的規(guī)定處理。
第四節(jié) 定制交易處理規(guī)范
第四十五條 買賣雙方進行定制商品交易的，應(yīng)當(dāng)對商品的交付時間、交付標準做明確的約定。
未約定具體交付時間的，賣家應(yīng)當(dāng)在買家首次要求交付后的三天內(nèi)發(fā)貨。
未約定交付標準的，適用本規(guī)范第三十二條的規(guī)定進行處理。
第四十六條 買賣雙方約定的商品交付時間屆滿前，買家不得要求退款，但賣家明確表明不履行定制合同的除外。
第四十七條 買家無正當(dāng)理由拒絕簽收定制商品的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賣家因此產(chǎn)生的損失，具體標準由淘寶根據(jù)實際情況判斷。
第五章 舉證責(zé)任
第四十八條 爭議處理過程中，淘寶有權(quán)要求買家或賣家提供證明證據(jù)，且有權(quán)單方判斷證據(jù)的效力。
第四十九條 買家主張未收到貨的，賣家對買家已按照本規(guī)范規(guī)定簽收商品承擔(dān)舉證責(zé)任。
第五十條 買家簽收商品后，因表面不一致產(chǎn)生爭議的，買家對簽收商品時即已存在表面不一致的情形承擔(dān)舉證責(zé)任。
第五十一條 買家主張收到的商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，賣家應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。
買家主張商品存在質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認定。
第五十二條 賣家提供符合本規(guī)范第五十一條規(guī)定的證明文件后，買家應(yīng)當(dāng)根據(jù)淘寶的要求提供相應(yīng)的檢測憑證。
檢測結(jié)果為商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品的，檢測費用由賣家承擔(dān)；檢測結(jié)果為商品不存在質(zhì)量問題且非假冒商品的，檢測費用由買家承擔(dān)。因商品在檢測過程中產(chǎn)生的損壞責(zé)任承擔(dān)原則，與檢測費用的責(zé)任承擔(dān)相同。
客觀上無法提供檢測證明或者提供檢測證明的代價超過爭議金額本身而導(dǎo)致事實無法查明的，按照本規(guī)范第三十二條第二款規(guī)定進行處理。
非應(yīng)淘寶要求，買家自行檢測的，檢測費用由買家承擔(dān)。
第五十三條 如果賣家沒有聲明發(fā)貨，但在買家申請退款前已經(jīng)實際發(fā)貨的，應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的發(fā)貨憑證。
第五十四條 賣家所售商品為閑置商品的，買家主張商品存在質(zhì)量問題且通過肉眼無法做出判斷的，買家應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的檢測憑證。
賣家沒有對是否有正規(guī)發(fā)票進行描述，且未向買家交付正規(guī)發(fā)票的，由賣家依照五十一條規(guī)定提供憑證。
第五十五條 因虛擬物品產(chǎn)生的爭議，買賣雙方應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供相關(guān)官方網(wǎng)站的查詢記錄或者相關(guān)單位的書面證明進行舉證。
第五十六條 針對淘寶受理的各類型爭議所需提供的全部證明文件，以淘寶要求的內(nèi)容為準。
第五十七條 淘寶作為獨立第三方，僅對雙方提交的證據(jù)進行形式審查，并作出獨立判斷，雙方自行對證據(jù)的真實性、完整性、準確性和及時性負責(zé)，并承擔(dān)舉證不能的后果。
第六章 爭議處理程序
第一節(jié) 申請和受理
第五十八條 買家申請退款后，買賣雙方可以選擇自行協(xié)商、要求淘寶介入或通過司法途徑等方式解決存在的爭議。
任一方要求淘寶介入的，淘寶即有權(quán)根據(jù)本規(guī)范對爭議進行處理。
第五十九條 買賣雙方向淘寶申請爭議處理，必須符合以下條件：
（一） 就售中爭議而言，因買家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品與描述不符、商品存在質(zhì)量問題產(chǎn)生爭議的，買家應(yīng)當(dāng)在付款后，確認收貨前或在《淘寶規(guī)則》超時打款的時限內(nèi)提出退款申請。
（二） 就售后爭議而言，符合以下條件的爭議處理，買家可以提出退款申請：
1、 因商品系假冒商品產(chǎn)生爭議的，買家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的九十天內(nèi)提出退款申請。
2、 購買商品為虛擬物品的，因未收到貨產(chǎn)生爭議的，買家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的十五天內(nèi)提出退款申請，虛擬物品使用期限短于該期限的，買家應(yīng)當(dāng)在虛擬物品的使用期限內(nèi)提出退款申請。
3、 因收到的商品與描述不符產(chǎn)生爭議的，買家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的十五天內(nèi)提出退款申請。
4、 享受“三包規(guī)定”保障的商品產(chǎn)生的保障范圍內(nèi)的爭議，買家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的九十天內(nèi)提出售后申請。
5、 類目對售后爭議處理的受理有特殊規(guī)定的，依照類目的特殊規(guī)定。
第六十條 淘寶對符合第五十九條的爭議處理申請，予以受理；對下列申請，分別情形，予以處理：
（一） 買家超出規(guī)定時限提出退款申請的，淘寶不予受理。
（二） 賣家向買家提示使用平信方式的風(fēng)險后，買家仍要求使用平信方式發(fā)貨的，相應(yīng)的爭議淘寶不予處理。
（三） 運費由買家承擔(dān)情況下，約定運費低于實際發(fā)生的運費的，不足部分由買賣雙方自行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
（四） 貨到付款交易產(chǎn)生的運費爭議，淘寶不予處理。
（五） 買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達成退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生爭議的，淘寶不予處理；買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達成退款協(xié)議但尚未履行，一方或雙方反悔，要求淘寶介入的，淘寶按照本規(guī)范進行處理。
（六） 交易做不退貨退款處理后，賣家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系買家自行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
（七） 《消費者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓消費者保障協(xié)議》未簽署或已終止的賣家與買家間的售后爭議，淘寶不予處理。
（八） 買賣雙方實際交易商品與訂單顯示商品不一致，因?qū)嶋H交易商品產(chǎn)生的爭議，淘寶不予處理。
（九） 駁回買家退款要求后，買家再次申請的淘寶不予處理。
（十） 本規(guī)范有特別規(guī)定的其他情形，淘寶不予處理。
第二節(jié) 爭議的處理
第六十一條 淘寶處理爭議期間，買賣雙方應(yīng)當(dāng)按照淘寶系統(tǒng)的提示和(或）淘寶發(fā)送的短信、電話或郵件通知及時提供憑證。
第六十二條 淘寶收集到雙方提供的憑證后，將在淘寶系統(tǒng)提示的時間內(nèi)，按照本規(guī)范對相應(yīng)爭議做出處理；本規(guī)范沒有明確規(guī)定的，由淘寶依其獨立判斷做出處理。
任何一方無正當(dāng)理由，未按照前款規(guī)定提供憑證的，淘寶有權(quán)按照實際收集到的憑證做出處理。
第六十三條 淘寶按照其獨立判斷，根據(jù)不同情況，將對買賣雙方的爭議做以下類型的處理：
（一） 交易做撤銷處理的，交易款項支付給買家。
（二） 交易做退款處理的，交易款項支付給買家。
（三） 交易做退貨退款處理的，在賣家簽收退貨后，交易款項支付給買家。
（四） 交易協(xié)商不退貨部分退款處理的，交易款項分別支付給買家和賣家。
（五） 交易做打款處理的，交易款項支付給賣家。
（六） 駁回買家退款要求。
第三節(jié) 處理中止
第六十四條 淘寶處理爭議期間，有下列情形之一的，淘寶中止處理相應(yīng)爭議：
（一） 買賣雙方一致要求自行協(xié)商處理爭議；
（二） 任何一方通知淘寶通過司法途徑解決爭議。
第六十五條 爭議處理程序恢復(fù)
（一） 買賣雙方一致要求自行協(xié)商處理爭議的，應(yīng)當(dāng)在提出協(xié)商要求后的30天內(nèi)自行操作交易款項，或向淘寶提供協(xié)商結(jié)果，由淘寶代為操作。逾期未操作交易款項也未告知協(xié)商結(jié)果的，淘寶有權(quán)根據(jù)本規(guī)范處理爭議。
（二） 一方通知淘寶通過司法途徑解決爭議的，應(yīng)當(dāng)在通知淘寶后的7個工作日內(nèi)向淘寶提供司法機關(guān)的案件受理憑證。逾期未提供案件受理憑證，或司法機關(guān)在受理案件后的六個月內(nèi)未對交易款項做出凍結(jié)、劃撥等處理的，淘寶有權(quán)根據(jù)本規(guī)范處理爭議。
第四節(jié) 執(zhí)行
第六十六條 淘寶處理爭議期間，買賣雙方達成退款協(xié)議，但無法自行操作的，淘寶將根據(jù)雙方達成的退款協(xié)議，通知支付寶公司操作相應(yīng)的交易款項和(或)保證金。
第六十七條 淘寶對爭議做出處理后，有權(quán)通知支付寶公司按照處理結(jié)果將交易款項和（或）保證金的全部或部分支付給買家和(或)賣家，或由賣家(或買家)按照處理結(jié)果將相關(guān)款項支付給買家(或賣家)。
第六十八條 在將交易款項全部支付給買家后，根據(jù)爭議處理結(jié)果仍需賣家承擔(dān)責(zé)任的，淘寶有權(quán)通知支付寶公司，自賣家根據(jù)《消費者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓服務(wù)協(xié)議》繳納的保證金或其他款項中劃撥相應(yīng)的錢款補償支付給買家。
交易款項或保證金支付后，根據(jù)處理結(jié)果仍需賣家(或買家)承擔(dān)責(zé)任的，由買賣雙方自行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
第六十九條 處理爭議期間，淘寶使用自有資金代替賣家先行退款給買家（亦稱“先行墊付”）的，交易做出處理后，淘寶有權(quán)通知支付寶公司，將交易款項、保證金或買家支付寶賬戶中與先行墊付金額相當(dāng)?shù)牟糠謩澘壑撂詫氋~戶。
第五節(jié) 其他救濟方式
第七十條 淘寶對爭議做出處理并通知支付寶公司支付爭議款項后，買家或(和)賣家對淘寶的處理有異議的，可向人民法院起訴。
第七十一條 爭議通過司法途徑解決的，淘寶將根據(jù)司法機關(guān)的生效法律文書，通知支付寶公司操作相應(yīng)的交易款項和相關(guān)保證金。
第七章 附則
第七十二條 淘寶對爭議做出處理后，不免除買賣雙方基于與淘寶簽署的其他協(xié)議、規(guī)則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。
第七十三條 淘寶定期或不定期的官方活動規(guī)則，對買賣雙方爭議處理有特殊要求的，按照活動規(guī)則的特殊要求進行處理。
第七十四條 本規(guī)范生效或變更前淘寶已介入處理的爭議，適用當(dāng)時的規(guī)范進行處理；本規(guī)范生效或變更后淘寶介入處理的爭議，適用本規(guī)范或變更后的規(guī)范進行處理。
第一條 為明確存在爭議的交易款項歸屬或資金賠償，保障淘寶上買家和賣家在交易中的合法權(quán)益，依據(jù)《淘寶網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》、《天貓服務(wù)協(xié)議》及《淘寶規(guī)則》，制定本規(guī)范。
第二條 淘寶爭議處理規(guī)范，是買家和賣家不可撤銷地授權(quán)淘寶基于自己的判斷，作為獨立第三方，對買賣雙方存在爭議的交易款項歸屬或資金賠償做出處理的基本程序與標準。
第三條 淘寶將基于普通人的判斷，根據(jù)本規(guī)范的規(guī)定對買賣雙方的爭議做出處理。部分買賣雙方的爭議，維權(quán)發(fā)起方有權(quán)選擇（且維權(quán)相對方認可）由大眾評審員進行判斷，淘寶網(wǎng)將根據(jù)大眾評審員的判斷結(jié)果對該等爭議作出處理。
淘寶并非司法機關(guān)，對憑證/證據(jù)的鑒別能力及對爭議的處理能力有限，淘寶不保證爭議處理結(jié)果符合買家和(或)賣家的期望，也不對依據(jù)本規(guī)范做出的爭議處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。
第四條 處理爭議期間，淘寶通過淘寶系統(tǒng)、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送的與爭議處理相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成本規(guī)范的有效組成部分。
第五條 淘寶有權(quán)隨時變更本規(guī)范并在網(wǎng)站上予以公告。買家和（或）賣家不同意相關(guān)變更的，可自行協(xié)商或通過其他途徑解決爭議。
第二章 售中爭議處理規(guī)范
第一節(jié) 一般規(guī)定
第六條 售中爭議處理系指交易完結(jié)(系指淘寶系統(tǒng)顯示“交易成功”或“交易關(guān)閉”時的狀態(tài))前買賣雙方提起交易保障要求，淘寶根據(jù)相關(guān)要求對交易款項歸屬作出處理的基本程序與標準。
第七條 本章規(guī)定事項為售中爭議處理的一般規(guī)定，本規(guī)范第四章特殊交易爭議處理規(guī)范有特殊要求的，依照第四章的規(guī)定處理。
第二節(jié) 交易標的規(guī)范
第八條 賣家交付給買家的商品應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，且所售商品不得違反《淘寶規(guī)則》和/或《天貓規(guī)則》中關(guān)于發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、濫發(fā)信息、假冒材質(zhì)成份、出售未經(jīng)報關(guān)進口商品、發(fā)布非約定商品等條款的相關(guān)規(guī)定。
第九條 賣家應(yīng)當(dāng)對其所售商品進行如實描述，即應(yīng)當(dāng)在商品描述頁面、店鋪頁面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。
第十條 賣家應(yīng)當(dāng)對其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，即保證其交付給買家的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理危險、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等。
第十一條 商品屬于“三包”(系指法律法規(guī)規(guī)定的三包或淘寶所在地適用的三包，以下簡稱“三包規(guī)定”)范圍內(nèi)的，買家要求賣家履行換貨或維修義務(wù)的，賣家應(yīng)當(dāng)按照買家的要求提供相應(yīng)服務(wù)。
第十二條 賣家所售商品為閑置商品的，應(yīng)當(dāng)對寶貝詳情、瑕疵異常以及寶貝的維修記錄進行詳細真實的描述。
瑕疵異常的認定范圍可參考但不限于劃痕、掉漆、掉皮、生銹、污漬、起球、損傷、殘缺、開裂等。
第十三條 賣家所售商品為虛擬物品的， 應(yīng)當(dāng)確保其交付給買家的虛擬物品符合約定的使用目的和期限，并按照訂單約定的數(shù)量向買家交付虛擬物品。
第三節(jié) 交易行為規(guī)范
第十四條 買賣雙方應(yīng)當(dāng)進行真實交易，不進行以增加信用和銷量為目的的虛假交易。
第十五條 發(fā)貨規(guī)范
（一） 賣家應(yīng)當(dāng)在買家付款后的72小時內(nèi)或與買家約定的時間內(nèi)發(fā)貨，但有特殊規(guī)定的除外。
買家申請退款時賣家尚未發(fā)貨的，賣家應(yīng)當(dāng)征得買家同意后再發(fā)貨。
賣家逾期發(fā)貨，或者未經(jīng)買家同意在買家申請退款后發(fā)貨，賣家應(yīng)當(dāng)追回已經(jīng)發(fā)出的商品，但買家已經(jīng)簽收并確認收貨的除外。
（二） 賣家應(yīng)當(dāng)按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨。
（三） 除非買賣雙方另有約定，賣家應(yīng)當(dāng)負責(zé)將貨物送達到買家收貨地址。
商品需要買家到指定地點提取的，應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨前告知買家并征得買家同意。
賣家違反前述規(guī)定的，買家有權(quán)拒絕簽收商品。
第十六條 簽收規(guī)范
（一） 買家應(yīng)當(dāng)在訂單中向賣家提供準確的收貨地址和收貨人信息。
買家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應(yīng)當(dāng)征得賣家的明確同意。
（二） 買家在提供收貨人信息時，可以選擇本人或者他人作為收貨人。買家選擇他人作為收貨人，該收貨人違反本節(jié)約定義務(wù)的，由買家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
（三） 因買家填寫的收貨地址和(或)收貨人信息不準確，或者未經(jīng)賣家同意要求變更收貨地址或收貨人信息，導(dǎo)致賣家發(fā)貨后無法送達的，運費由買家承擔(dān)。
（四） 買家只填寫了收貨地址，但沒有填寫收貨人或填寫的收貨人信息不特定，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為買家本人簽收。
（五） 賣家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)。
收貨人無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，運費由買家承擔(dān)。
收貨人拒絕簽收商品后，賣家應(yīng)當(dāng)及時聯(lián)系承運人取回商品。因賣家怠于取回商品所產(chǎn)生的額外運費、保管費等費用由賣家承擔(dān)。
（六） 收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收。
（七） 收貨人簽收商品時，應(yīng)當(dāng)對商品進行驗收。
涉及商品表面一致的事項，收貨人應(yīng)當(dāng)在簽收商品時進行驗收。
對于不能在簽收商品時驗收的事項，收貨人應(yīng)當(dāng)在確認收貨前或在《淘寶規(guī)則》超時打款時限內(nèi)進行驗收。
本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網(wǎng)上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。
（八） 收貨人簽收商品時發(fā)現(xiàn)表面不一致的情形，有權(quán)拒絕簽收商品。
對于需要先簽收再打開包裝查看的商品，收貨人應(yīng)當(dāng)要求承運人當(dāng)場監(jiān)督并打開包裝查看，如發(fā)現(xiàn)表面不一致，應(yīng)當(dāng)在簽收單（收貨人聯(lián)和承運人聯(lián)）上備注詳細情況并讓承運人簽字確認或者直接退回商品。
（九） 收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險由賣家轉(zhuǎn)移給買家。
第十七條 退換貨規(guī)范
（一） 買賣雙方達成退貨或換貨協(xié)議，或淘寶做出退貨退款的處理結(jié)果后，賣家應(yīng)當(dāng)在收到淘寶處理結(jié)果后的24小時內(nèi)或者與買家約定的時間內(nèi)提供退貨地址。賣家逾期未提供退貨地址的，以其在淘寶系統(tǒng)內(nèi)填寫的“默認退貨地址”作為退貨地址。
（二） 賣家提供的退貨地址錯誤導(dǎo)致買家操作退回商品后無法送達的，賣家承擔(dān)因此產(chǎn)生的運費。
（三） 買家根據(jù)協(xié)議約定或淘寶做出的處理結(jié)果操作退貨時，應(yīng)當(dāng)使用與賣家發(fā)貨時相同的運輸方式發(fā)貨。除非得到賣家的明確同意，買家不得使用到付方式支付運費。退貨后，賣家有收貨的義務(wù)。
第十八條 買賣雙方應(yīng)當(dāng)在交易前對商品情況、交易過程進行詳細、清晰明確的約定。
第四節(jié) 物流規(guī)范
第十九條 賣家應(yīng)當(dāng)使用有攬收和簽收憑證的運輸方式發(fā)貨。買家要求使用沒有攬收和簽收憑證的運輸方式(以下簡稱“平信方式”)發(fā)貨的，賣家應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨前以阿里旺旺的方式明確告知買家該方式存在的風(fēng)險。
第二十條 買賣雙方指定了特定承運人的，賣家應(yīng)當(dāng)委托該特定承運人運送商品。
賣家違反前款約定的，買家有權(quán)拒絕簽收商品。
第二十一條 經(jīng)買家明確同意，賣家可以使用到付方式委托承運人發(fā)貨。
未經(jīng)買家明確同意，賣家使用到付方式委托承運人發(fā)貨的，買家有權(quán)拒絕簽收商品；買家簽收商品的，到付運費超出約定運費的部分由賣家承擔(dān)。
本規(guī)范所稱到付方式系指在委托承運人時不支付運費，而由收貨人在收貨時向承運人支付運費的運輸方式。
第二十二條 運費
（一） 賣家應(yīng)當(dāng)對運費的承擔(dān)和組成做出清晰、準確的描述。
商品描述中對運費做出兩個以上的不同描述，或者實際發(fā)生的運費與商品描述的運費不一致的，賣家應(yīng)當(dāng)通過阿里旺旺向買家進行說明，并取得買家的同意。
賣家違反前款約定的，以有利于買家的描述支付運費。
（二） 運費由買家承擔(dān)的，賣家應(yīng)當(dāng)按照實際發(fā)生的金額向買家收取運費。
（三） 商品在換貨或維修過程中需要寄送且未約定運費承擔(dān)方式的，因此產(chǎn)生的運費由賣家承擔(dān)。
第五節(jié) 爭議處理
第二十三條 賣家出售的商品違反法律法規(guī)規(guī)定，或為依據(jù)《淘寶規(guī)則》和/或《天貓規(guī)則》中發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、濫發(fā)信息第（一）項和第（二）項、假冒材質(zhì)成份、出售未經(jīng)報關(guān)進口商品、發(fā)布非約定商品相關(guān)規(guī)定不得出售的商品，交易做撤銷處理。
第二十四條 商品存在質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符的，交易做退貨退款處理。
商品并非假冒商品且沒有質(zhì)量問題的，交易做打款處理。
因商品存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理危險，導(dǎo)致買家損失的，由買賣雙方另行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
第二十五條 賣家交付給買家的交易憑證虛假，賣家不同意重新開具且買家拒絕保留商品的，交易做退貨退款處理。
第二十六條 賣家所售商品為閑置商品的，買家收到的商品與賣家在發(fā)布時描述不符的，或賣家沒有如實披露商品的瑕疵異常或歷史維修情況的，交易做退貨退款處理，運費由賣家承擔(dān)。
第二十七條 賣家所售商品為虛擬物品的，
（一） 向買家交付的虛擬物品數(shù)量不足的，視具體情況，按實際交付比例部分做退款或者退貨退款處理。
（二） 向買家交付的虛擬物品多于約定數(shù)量的，賣家如需取回商品，應(yīng)當(dāng)自行聯(lián)系買家解決，淘寶不予處理。
（三） 以“自動發(fā)貨”方式交易的虛擬物品，買家在淘寶系統(tǒng)內(nèi)點擊“查看卡密”之前申請退款的，交易做退款處理。
（四） 交付給買家的虛擬物品無法達到約定使用目的的，交易做退款處理。無法達到約定使用期限的，根據(jù)實際可使用期限做部分退款處理。
虛擬物品的交易做退款處理的，買家無需退貨。賣家如需取回虛擬物品的，應(yīng)當(dāng)自行聯(lián)系買家解決，淘寶不予處理。
第二十八條 就售中而言，買賣雙方進行虛假交易的，交易做退款處理。
就售后而言，買賣雙方進行虛假交易的，駁回買家退款要求。
第二十九條 賣家違反發(fā)貨規(guī)范，導(dǎo)致買家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔(dān)。
賣家提供憑證證明買家已收到貨，買家未提出其他異議的，交易做打款處理。
第三十條 買家依據(jù)簽收規(guī)范拒絕簽收商品或者退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔(dān)。
涉及表面一致的事項，買家提供有效憑證證明簽收時既已存在表面一致情形的，交易做退款或退貨退款處理；買家無法有效舉證的，交易做打款處理。
對于不能在簽收商品時驗收的事項產(chǎn)生爭議的，適用本規(guī)范第二十四條的規(guī)定進行處理。
第三十一條 買家或賣家違反退換貨規(guī)范的，做如下處理：
（一） 賣家未在規(guī)定時間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導(dǎo)致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達的，或者買家根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，賣家無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運費由賣家承擔(dān)。賣家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與買家另行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
（二） 買家逾期未根據(jù)協(xié)議約定或淘寶規(guī)定時間操作退貨的，交易做打款處理。
交易款項支付給賣家后，買家再次要求退貨的，應(yīng)當(dāng)與賣家另行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
（三） 商品在退貨過程中損毀的，商品退回買家或買家無理由拒簽后，交易做打款處理。
（四） 買賣雙方達成退貨退款協(xié)議或淘寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至賣家退貨地址后，淘寶有權(quán)退款給買家。
（五） 買賣雙方達成換貨協(xié)議的交易，賣家收到買家退回的商品后逾期未再次發(fā)貨的，淘寶有權(quán)退款給買家。
（六） 就退貨退款處理的跨境交易而言，因賣家原因?qū)е沦I家無法退貨的，交易做不退貨退款處理。
第三十二條 買賣雙方約定不清，根據(jù)本規(guī)范無法確定爭議的責(zé)任歸屬的，交易做退貨退款處理，發(fā)貨運費由賣家承擔(dān)，退貨運費由買家承擔(dān)。
因約定不清導(dǎo)致的其他損失由買賣雙方共同承擔(dān)，承擔(dān)比例由淘寶根據(jù)具體情況判斷。
第三十三條 買家或賣家違反物流規(guī)范的，做如下處理：
（一） 未向買家提示風(fēng)險而使用平信方式發(fā)貨的，交易做退款處理。
（二） 運費由買家承擔(dān)情況下，買家支付的運費高于實際發(fā)生的運費的，超出部分做退款處理；約定運費低于實際發(fā)生的運費的，依照本規(guī)范第六十條規(guī)定執(zhí)行。
（三） 賣家違反物流規(guī)范導(dǎo)致買家未收到貨、拒絕簽收商品或在簽收后退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔(dān)。
第三十四條 運費承擔(dān)
（一） 交易中的運費爭議，根據(jù)“誰過錯，誰承擔(dān)”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。本規(guī)范已經(jīng)做出明確規(guī)定的，按照相應(yīng)的規(guī)定處理。
（二） 買賣雙方達成退款協(xié)議，但未就運費進行約定的，由賣家承擔(dān)與其發(fā)貨相同貨運方式的運費。
（三） 淘寶處理爭議期間，賣家同意退貨或換貨，但就運費的承擔(dān)提出明確異議的，買家應(yīng)當(dāng)先行退貨，賣家簽收商品后，由淘寶根據(jù)本規(guī)范對運費承擔(dān)做出處理。
第三章 售后爭議處理規(guī)范
第三十五條 售后爭議處理系指交易完結(jié)后買賣雙方提起交易保障要求，淘寶對相關(guān)要求對交易賠償作出處理的基本程序與標準。
第三十六條 符合《消費者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓消費者保障協(xié)議》約定條件的買家在交易成功后提起的未收到貨、商品描述不符、商品存在質(zhì)量問題、賣家未履行售后服務(wù)或特色服務(wù)的保障要求的，參照本規(guī)范售中爭議處理相應(yīng)條款進行認定，《消費者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓消費者保障協(xié)議》中有特別規(guī)定的除外。
第四章 特殊交易爭議處理規(guī)范
第一節(jié) 當(dāng)面交易處理規(guī)范
第三十七條 買賣雙方采用當(dāng)面交付商品的方式進行交易的，應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)因此產(chǎn)生的風(fēng)險。
第三十八條 因買家未收到貨產(chǎn)生的爭議，交易做退款處理，但賣家可以證明買家自認收到商品的除外。
第三十九條 因商品表面不一致產(chǎn)生的爭議，交易做打款處理，但買家可以證明賣家自認商品存在表面不一致的除外。
第四十條 因商品描述不符、存在質(zhì)量問題產(chǎn)生的爭議，適用本規(guī)范第二十四條的規(guī)定進行處理。
第二節(jié) 代購服務(wù)處理規(guī)范
第四十一條 本規(guī)范所稱代購服務(wù)，是指賣家根據(jù)買家的委托，到買家指定場所或區(qū)域，代為購買指定商品的服務(wù)。
賣家僅在商品名稱或描述中標注“代購”字樣，但交易不符合前款約定的，相應(yīng)的爭議適用第二章的規(guī)定處理。
第四十二條 發(fā)布代購信息時，賣家應(yīng)當(dāng)按照商品發(fā)布規(guī)范對所代購的商品進行描述，并對實際銷售方和廠家對代購商品的售后服務(wù)政策、代購涉及的代理費、運費等進行完整的描述。實際銷售方和廠家對代購商品的售后服務(wù)政策低于法律法規(guī)的規(guī)定的，賣家應(yīng)當(dāng)向買家說明并取得買家的同意。
沒有對實際銷售方和廠家對代購商品的售后服務(wù)政策進行說明且未取得買家同意，導(dǎo)致商品無法享受售后服務(wù)的，交易做退貨退款處理。
第四十三條 代購商品運輸需要經(jīng)過海關(guān)的，賣家應(yīng)確保代購商品符合相關(guān)海關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，并應(yīng)對通關(guān)手續(xù)和相應(yīng)費用等事項進行描述。
代購商品違反法律法規(guī)的規(guī)定，導(dǎo)致商品被海關(guān)沒收、扣押或采取其他強制措施的，相應(yīng)的風(fēng)險由賣家承擔(dān)。
沒有對通關(guān)手續(xù)和相應(yīng)費用進行描述的，由賣家負責(zé)辦理通關(guān)手續(xù)并承擔(dān)相應(yīng)費用。
辦理通關(guān)手續(xù)需要買家協(xié)助的，買家應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)協(xié)助。因買家不提供協(xié)助導(dǎo)致商品無法辦理通關(guān)手續(xù)的，適用本規(guī)范第十六條第(五)款的規(guī)定處理。
第三節(jié) 定金交易處理規(guī)范
第四十四條 需要買家預(yù)先支付部分款項的交易，買賣雙方應(yīng)當(dāng)具體約定該部分款項的支付和返還條件。
僅以“定金”、“訂金”、“預(yù)付款”等字樣進行描述，但未明確約定具體支付和返還條件的，相應(yīng)爭議按照第二章和第三章的規(guī)定處理。
第四節(jié) 定制交易處理規(guī)范
第四十五條 買賣雙方進行定制商品交易的，應(yīng)當(dāng)對商品的交付時間、交付標準做明確的約定。
未約定具體交付時間的，賣家應(yīng)當(dāng)在買家首次要求交付后的三天內(nèi)發(fā)貨。
未約定交付標準的，適用本規(guī)范第三十二條的規(guī)定進行處理。
第四十六條 買賣雙方約定的商品交付時間屆滿前，買家不得要求退款，但賣家明確表明不履行定制合同的除外。
第四十七條 買家無正當(dāng)理由拒絕簽收定制商品的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賣家因此產(chǎn)生的損失，具體標準由淘寶根據(jù)實際情況判斷。
第五章 舉證責(zé)任
第四十八條 爭議處理過程中，淘寶有權(quán)要求買家或賣家提供證明證據(jù)，且有權(quán)單方判斷證據(jù)的效力。
第四十九條 買家主張未收到貨的，賣家對買家已按照本規(guī)范規(guī)定簽收商品承擔(dān)舉證責(zé)任。
第五十條 買家簽收商品后，因表面不一致產(chǎn)生爭議的，買家對簽收商品時即已存在表面不一致的情形承擔(dān)舉證責(zé)任。
第五十一條 買家主張收到的商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，賣家應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。
買家主張商品存在質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認定。
第五十二條 賣家提供符合本規(guī)范第五十一條規(guī)定的證明文件后，買家應(yīng)當(dāng)根據(jù)淘寶的要求提供相應(yīng)的檢測憑證。
檢測結(jié)果為商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品的，檢測費用由賣家承擔(dān)；檢測結(jié)果為商品不存在質(zhì)量問題且非假冒商品的，檢測費用由買家承擔(dān)。因商品在檢測過程中產(chǎn)生的損壞責(zé)任承擔(dān)原則，與檢測費用的責(zé)任承擔(dān)相同。
客觀上無法提供檢測證明或者提供檢測證明的代價超過爭議金額本身而導(dǎo)致事實無法查明的，按照本規(guī)范第三十二條第二款規(guī)定進行處理。
非應(yīng)淘寶要求，買家自行檢測的，檢測費用由買家承擔(dān)。
第五十三條 如果賣家沒有聲明發(fā)貨，但在買家申請退款前已經(jīng)實際發(fā)貨的，應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的發(fā)貨憑證。
第五十四條 賣家所售商品為閑置商品的，買家主張商品存在質(zhì)量問題且通過肉眼無法做出判斷的，買家應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的檢測憑證。
賣家沒有對是否有正規(guī)發(fā)票進行描述，且未向買家交付正規(guī)發(fā)票的，由賣家依照五十一條規(guī)定提供憑證。
第五十五條 因虛擬物品產(chǎn)生的爭議，買賣雙方應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供相關(guān)官方網(wǎng)站的查詢記錄或者相關(guān)單位的書面證明進行舉證。
第五十六條 針對淘寶受理的各類型爭議所需提供的全部證明文件，以淘寶要求的內(nèi)容為準。
第五十七條 淘寶作為獨立第三方，僅對雙方提交的證據(jù)進行形式審查，并作出獨立判斷，雙方自行對證據(jù)的真實性、完整性、準確性和及時性負責(zé)，并承擔(dān)舉證不能的后果。
第六章 爭議處理程序
第一節(jié) 申請和受理
第五十八條 買家申請退款后，買賣雙方可以選擇自行協(xié)商、要求淘寶介入或通過司法途徑等方式解決存在的爭議。
任一方要求淘寶介入的，淘寶即有權(quán)根據(jù)本規(guī)范對爭議進行處理。
第五十九條 買賣雙方向淘寶申請爭議處理，必須符合以下條件：
（一） 就售中爭議而言，因買家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品與描述不符、商品存在質(zhì)量問題產(chǎn)生爭議的，買家應(yīng)當(dāng)在付款后，確認收貨前或在《淘寶規(guī)則》超時打款的時限內(nèi)提出退款申請。
（二） 就售后爭議而言，符合以下條件的爭議處理，買家可以提出退款申請：
1、 因商品系假冒商品產(chǎn)生爭議的，買家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的九十天內(nèi)提出退款申請。
2、 購買商品為虛擬物品的，因未收到貨產(chǎn)生爭議的，買家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的十五天內(nèi)提出退款申請，虛擬物品使用期限短于該期限的，買家應(yīng)當(dāng)在虛擬物品的使用期限內(nèi)提出退款申請。
3、 因收到的商品與描述不符產(chǎn)生爭議的，買家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的十五天內(nèi)提出退款申請。
4、 享受“三包規(guī)定”保障的商品產(chǎn)生的保障范圍內(nèi)的爭議，買家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的九十天內(nèi)提出售后申請。
5、 類目對售后爭議處理的受理有特殊規(guī)定的，依照類目的特殊規(guī)定。
第六十條 淘寶對符合第五十九條的爭議處理申請，予以受理；對下列申請，分別情形，予以處理：
（一） 買家超出規(guī)定時限提出退款申請的，淘寶不予受理。
（二） 賣家向買家提示使用平信方式的風(fēng)險后，買家仍要求使用平信方式發(fā)貨的，相應(yīng)的爭議淘寶不予處理。
（三） 運費由買家承擔(dān)情況下，約定運費低于實際發(fā)生的運費的，不足部分由買賣雙方自行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
（四） 貨到付款交易產(chǎn)生的運費爭議，淘寶不予處理。
（五） 買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達成退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生爭議的，淘寶不予處理；買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達成退款協(xié)議但尚未履行，一方或雙方反悔，要求淘寶介入的，淘寶按照本規(guī)范進行處理。
（六） 交易做不退貨退款處理后，賣家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系買家自行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
（七） 《消費者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓消費者保障協(xié)議》未簽署或已終止的賣家與買家間的售后爭議，淘寶不予處理。
（八） 買賣雙方實際交易商品與訂單顯示商品不一致，因?qū)嶋H交易商品產(chǎn)生的爭議，淘寶不予處理。
（九） 駁回買家退款要求后，買家再次申請的淘寶不予處理。
（十） 本規(guī)范有特別規(guī)定的其他情形，淘寶不予處理。
第二節(jié) 爭議的處理
第六十一條 淘寶處理爭議期間，買賣雙方應(yīng)當(dāng)按照淘寶系統(tǒng)的提示和(或）淘寶發(fā)送的短信、電話或郵件通知及時提供憑證。
第六十二條 淘寶收集到雙方提供的憑證后，將在淘寶系統(tǒng)提示的時間內(nèi)，按照本規(guī)范對相應(yīng)爭議做出處理；本規(guī)范沒有明確規(guī)定的，由淘寶依其獨立判斷做出處理。
任何一方無正當(dāng)理由，未按照前款規(guī)定提供憑證的，淘寶有權(quán)按照實際收集到的憑證做出處理。
第六十三條 淘寶按照其獨立判斷，根據(jù)不同情況，將對買賣雙方的爭議做以下類型的處理：
（一） 交易做撤銷處理的，交易款項支付給買家。
（二） 交易做退款處理的，交易款項支付給買家。
（三） 交易做退貨退款處理的，在賣家簽收退貨后，交易款項支付給買家。
（四） 交易協(xié)商不退貨部分退款處理的，交易款項分別支付給買家和賣家。
（五） 交易做打款處理的，交易款項支付給賣家。
（六） 駁回買家退款要求。
第三節(jié) 處理中止
第六十四條 淘寶處理爭議期間，有下列情形之一的，淘寶中止處理相應(yīng)爭議：
（一） 買賣雙方一致要求自行協(xié)商處理爭議；
（二） 任何一方通知淘寶通過司法途徑解決爭議。
第六十五條 爭議處理程序恢復(fù)
（一） 買賣雙方一致要求自行協(xié)商處理爭議的，應(yīng)當(dāng)在提出協(xié)商要求后的30天內(nèi)自行操作交易款項，或向淘寶提供協(xié)商結(jié)果，由淘寶代為操作。逾期未操作交易款項也未告知協(xié)商結(jié)果的，淘寶有權(quán)根據(jù)本規(guī)范處理爭議。
（二） 一方通知淘寶通過司法途徑解決爭議的，應(yīng)當(dāng)在通知淘寶后的7個工作日內(nèi)向淘寶提供司法機關(guān)的案件受理憑證。逾期未提供案件受理憑證，或司法機關(guān)在受理案件后的六個月內(nèi)未對交易款項做出凍結(jié)、劃撥等處理的，淘寶有權(quán)根據(jù)本規(guī)范處理爭議。
第四節(jié) 執(zhí)行
第六十六條 淘寶處理爭議期間，買賣雙方達成退款協(xié)議，但無法自行操作的，淘寶將根據(jù)雙方達成的退款協(xié)議，通知支付寶公司操作相應(yīng)的交易款項和(或)保證金。
第六十七條 淘寶對爭議做出處理后，有權(quán)通知支付寶公司按照處理結(jié)果將交易款項和（或）保證金的全部或部分支付給買家和(或)賣家，或由賣家(或買家)按照處理結(jié)果將相關(guān)款項支付給買家(或賣家)。
第六十八條 在將交易款項全部支付給買家后，根據(jù)爭議處理結(jié)果仍需賣家承擔(dān)責(zé)任的，淘寶有權(quán)通知支付寶公司，自賣家根據(jù)《消費者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓服務(wù)協(xié)議》繳納的保證金或其他款項中劃撥相應(yīng)的錢款補償支付給買家。
交易款項或保證金支付后，根據(jù)處理結(jié)果仍需賣家(或買家)承擔(dān)責(zé)任的，由買賣雙方自行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
第六十九條 處理爭議期間，淘寶使用自有資金代替賣家先行退款給買家（亦稱“先行墊付”）的，交易做出處理后，淘寶有權(quán)通知支付寶公司，將交易款項、保證金或買家支付寶賬戶中與先行墊付金額相當(dāng)?shù)牟糠謩澘壑撂詫氋~戶。
第五節(jié) 其他救濟方式
第七十條 淘寶對爭議做出處理并通知支付寶公司支付爭議款項后，買家或(和)賣家對淘寶的處理有異議的，可向人民法院起訴。
第七十一條 爭議通過司法途徑解決的，淘寶將根據(jù)司法機關(guān)的生效法律文書，通知支付寶公司操作相應(yīng)的交易款項和相關(guān)保證金。
第七章 附則
第七十二條 淘寶對爭議做出處理后，不免除買賣雙方基于與淘寶簽署的其他協(xié)議、規(guī)則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。
第七十三條 淘寶定期或不定期的官方活動規(guī)則，對買賣雙方爭議處理有特殊要求的，按照活動規(guī)則的特殊要求進行處理。
第七十四條 本規(guī)范生效或變更前淘寶已介入處理的爭議，適用當(dāng)時的規(guī)范進行處理；本規(guī)范生效或變更后淘寶介入處理的爭議，適用本規(guī)范或變更后的規(guī)范進行處理。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 淘寶爭議處理規(guī)范
