家樂福 ，來自浪漫之邦的世界第二大的零售集團，自它進入中國之后國內(nèi)零售業(yè)卻沒有感受到絲毫的浪漫氣息，反而心驚膽戰(zhàn)地喊道：法國的狼來了！其花容失色程度一點都不亞于在北京經(jīng)受了一場沙塵暴。 家樂福 每開一家店，馬上吸引來如潮客流，超旺的人氣令周圍的地價也升值！同區(qū)域的商家生意則每況愈下，也難怪與狼共舞的國內(nèi)同行會如此驚怕。那么 家樂福 憑什么如此牛？有什么高招嗎？
家樂福 的經(jīng)營之道，有人歸結為：連鎖經(jīng)營，大宗采購，貨品新鮮，一次購齊，較低價格，自助選購，服務周到。國內(nèi)商家仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鮮專賣區(qū)，開架銷售，連鎖門店，配送中心等等，許多商家也確實慢慢成長起來。但 家樂福 是一個不斷進步的跨國零售企業(yè)，最近他們又琢磨出什么新點子了？讓我們到 家樂福 中偷學幾招。
階梯型扶梯改為履帶型
在武漢，許多本土商家的扶梯是階梯式的，如中商，首信等。消費者每次上扶梯都必須專心致志，小心翼翼地將腳踏上去，心驚肉跳看著梯級轉換時空隙中的閃光；下樓時腳更是輕易不敢踩下去，唯恐一失足就一個趔趄滾下去了。成年人走這種驚險通道還好，老人、小孩在這樣的樓梯上下難保不出點事。雖然許多商家在樓梯進出口掛有提醒標牌，但這能解決根本問題嗎？ 家樂福 的履帶式扶梯則讓消費者從不擔心一腳踩空而摔倒。由于很平穩(wěn)，消費者輕巧地走上扶梯便可以神定氣閑地感受著兩邊的購物人群和墻上的商品、形象廣告的刺激，小孩子在上面興奮地蹦來跳去一點都不會讓父母掛心；一種“開心購物”的愉快情緒上來，等到真正進到場內(nèi)見到豐富的商品，不瘋狂采購那才是奇跡。如果說國內(nèi)商家舊的商場內(nèi)還用著階梯式扶梯可歸結為“歷史的原因”，那么許多新開的商場還用這種“恐怖之梯”，就說明商家根本不把消費者滿意放在第一位。或許有商家辯稱：這種電梯的造價低，且生產(chǎn)廠家已是老客戶了不好再換一家。然而要在商戰(zhàn)中取勝，就得讓顧客滿意。顧客才是我們最大的老板，如果大老板都炒了我們的魷魚了，我們哪還有機會狡辯？
糖果用透明容器裝著
家樂福 將糖果放在兩排有近兩米高的豎筒式透明鋼化塑料容器里，每一豎筒里堆同一種顏色的糖果，遠遠看去就像兩排不同色彩的豎燈。消費者很容易被誘惑近前，而一走到兩排豎筒容器中間，那鮮亮的糖果馬上激起食欲，只要有錢，誰都會忍不住往購物籃（車）里抓的。驀然回首，卻發(fā)現(xiàn)國內(nèi)許多商家在糖果區(qū)的陣列布置如此不堪：家用水桶一樣的容器上面糖果如谷堆一般壘成小山，靠在場內(nèi)一根柱子四周，如果消費者不仔細尋覓，恐怕難以發(fā)現(xiàn)這處甜蜜之源。商家應知道，消費者在商場的沖動購物是遠大于“計劃購物”的。而如何刺激消費者的購買欲望讓其忘乎所以，不看錢袋地購買則是商家能否生意興隆的關鍵之一。老總們除了注意傳統(tǒng)的陣列方式和廣告招貼等的運用外，更應挖空心思地創(chuàng)造出些“釣魚”的好方法來。不要老搞些買200送100的噱頭，吃力還不討好！
綠色果蔬籃子
家樂福 將水果、蔬菜全部擺放在深綠色籃子里，紅黃的水果和綠的、白的蔬菜在綠籃子的映襯下，讓消費者有種環(huán)保衛(wèi)生的感覺，潛意識會認為這些果蔬都是來自大自然的新鮮的東西，對身體健康很有好處；再加上掛在籃子上空的照明燈的燈罩也是同一綠色，消費者徜徉其中，仿佛回到大自然。此種刻意的營造的氛圍使生鮮賣場的環(huán)保新鮮的形象得以樹立，消費者自然開心放心在此采購生鮮食品。這種順應當今消費者進超市買生鮮食品以保干凈、衛(wèi)生、安全的心理的措施，受到歡迎是理所當然的。國內(nèi)商家已有部分賣場采用了這種籃子，很好！希望更多國內(nèi)商家望風而動。不過首先一條，生鮮食品的質量還是要有扎實的保證，不然再多的“錦繡”文章都無法贏得消費者之心。
收銀臺的“變革”
家樂福 的收銀臺發(fā)生了不小的變化，首先每個收銀臺下屜里都裝了一臺內(nèi)線電話，其次收銀臺的外側加裝了三根短桿子——是用來掛購物袋的。這兩樣小的變化之所以稱之為“變革”，是因為這種舉措將服務顧客放到了更重要地位。由于 家樂福 對各崗位的職責劃分很細，管理很嚴，各員工原則上不允許越權行事。因收銀員是常和錢打交道的，所以 家樂福 更將其“機械化”和“規(guī)范化”。如只在有消費者結帳時才允許打開錢屜，一旦商品經(jīng)過掃描便不允許在電腦上更改。正因為收銀員權限如此之小，所以很多意外情況不能自主處理，這時盡快把主管人員叫到現(xiàn)場便至關重要，內(nèi)線電話就是擔當此種“大任”的。有一次一位顧客將一件衣服和一對手套給收銀員掃描后才發(fā)現(xiàn)身上帶的錢不夠，無奈只好取消手套，收銀員拿出電話一打，10秒鐘便有主管來處理。如果沒有電話，收銀員又不能離開崗位找主管，其他同事各司其職，那只好等主管巡查時才能解決，工作效率將極低。在超市，結帳排隊一直是個難題，如再不提高收銀臺處理突發(fā)事件的效率，將有可能失去一部分消費者。國內(nèi)很多商家也加強了對收銀員的管理，但同時也應對提高處理突發(fā)事件效率給予充分的重視。
家樂福 收銀臺加裝的三根桿子分別掛著大小兩種購物袋，結過帳的商品，收銀員直接將其放進敞開的袋子里，對顧客增加了裝袋服務。收銀員躬身將商品小心放入袋中，這跟以前收銀員將商品放一邊，購物袋一塞給你：自己裝吧！——形成鮮明對比！如果說消費者以前覺得收銀員毫無感情只是一個收銀機器的話，那么現(xiàn)在應該有種受尊重的感覺，甚至有人會受寵若驚。超市一向以“自助服務”來降低成本，現(xiàn)在 家樂福 為顧客裝袋無疑在服務上形成了“差異化”，突顯其服務優(yōu)勢。不過國內(nèi)商家在效仿之前，要充分考慮到顧客價值包括員工、服務、產(chǎn)品、價格價值。給顧客增加袋裝服務是會提高顧客服務價值，也為顧客節(jié)約了時間、精力成本，而收銀員的工作強度卻會增大，容易疲勞，一個疲勞的員工是很難做到讓顧客滿意的。解決的辦法是縮短每位收銀員工作時間，或專設一個袋裝服務員，這時人工成本會提高。為了減輕收銀員工作強度還可以考慮在收銀臺上加設音樂播放裝置，輕緩的樂聲會使收銀員身心放松、緩解疲勞，排隊結帳的顧客也會增加等候的“耐心”。
青出于藍
我們動不動就勸國內(nèi)商家向洋零售巨頭學習，是否有崇洋媚外之嫌？“洋”商家的種種措施都是為了計好中國消費者——即“媚”消費者的，我們學習“媚”消費者之術有什么不對呢？全心全意為人民服務嘛。況且，像李嘉誠，沃爾頓等商界名家無不有過輝煌的“偷藝”史，日本更是以此種特長而聞名世界。我們不僅要虛心“偷招”還要吸收消化，形成自己的“絕招”，讓先生也來向學生“偷藝”，則中國商業(yè)幸矣！
家樂福 的經(jīng)營之道，有人歸結為：連鎖經(jīng)營，大宗采購，貨品新鮮，一次購齊，較低價格，自助選購，服務周到。國內(nèi)商家仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鮮專賣區(qū)，開架銷售，連鎖門店，配送中心等等，許多商家也確實慢慢成長起來。但 家樂福 是一個不斷進步的跨國零售企業(yè)，最近他們又琢磨出什么新點子了？讓我們到 家樂福 中偷學幾招。
階梯型扶梯改為履帶型
在武漢，許多本土商家的扶梯是階梯式的，如中商，首信等。消費者每次上扶梯都必須專心致志，小心翼翼地將腳踏上去，心驚肉跳看著梯級轉換時空隙中的閃光；下樓時腳更是輕易不敢踩下去，唯恐一失足就一個趔趄滾下去了。成年人走這種驚險通道還好，老人、小孩在這樣的樓梯上下難保不出點事。雖然許多商家在樓梯進出口掛有提醒標牌，但這能解決根本問題嗎？ 家樂福 的履帶式扶梯則讓消費者從不擔心一腳踩空而摔倒。由于很平穩(wěn)，消費者輕巧地走上扶梯便可以神定氣閑地感受著兩邊的購物人群和墻上的商品、形象廣告的刺激，小孩子在上面興奮地蹦來跳去一點都不會讓父母掛心；一種“開心購物”的愉快情緒上來，等到真正進到場內(nèi)見到豐富的商品，不瘋狂采購那才是奇跡。如果說國內(nèi)商家舊的商場內(nèi)還用著階梯式扶梯可歸結為“歷史的原因”，那么許多新開的商場還用這種“恐怖之梯”，就說明商家根本不把消費者滿意放在第一位。或許有商家辯稱：這種電梯的造價低，且生產(chǎn)廠家已是老客戶了不好再換一家。然而要在商戰(zhàn)中取勝，就得讓顧客滿意。顧客才是我們最大的老板，如果大老板都炒了我們的魷魚了，我們哪還有機會狡辯？
糖果用透明容器裝著
家樂福 將糖果放在兩排有近兩米高的豎筒式透明鋼化塑料容器里，每一豎筒里堆同一種顏色的糖果，遠遠看去就像兩排不同色彩的豎燈。消費者很容易被誘惑近前，而一走到兩排豎筒容器中間，那鮮亮的糖果馬上激起食欲，只要有錢，誰都會忍不住往購物籃（車）里抓的。驀然回首，卻發(fā)現(xiàn)國內(nèi)許多商家在糖果區(qū)的陣列布置如此不堪：家用水桶一樣的容器上面糖果如谷堆一般壘成小山，靠在場內(nèi)一根柱子四周，如果消費者不仔細尋覓，恐怕難以發(fā)現(xiàn)這處甜蜜之源。商家應知道，消費者在商場的沖動購物是遠大于“計劃購物”的。而如何刺激消費者的購買欲望讓其忘乎所以，不看錢袋地購買則是商家能否生意興隆的關鍵之一。老總們除了注意傳統(tǒng)的陣列方式和廣告招貼等的運用外，更應挖空心思地創(chuàng)造出些“釣魚”的好方法來。不要老搞些買200送100的噱頭，吃力還不討好！
綠色果蔬籃子
家樂福 將水果、蔬菜全部擺放在深綠色籃子里，紅黃的水果和綠的、白的蔬菜在綠籃子的映襯下，讓消費者有種環(huán)保衛(wèi)生的感覺，潛意識會認為這些果蔬都是來自大自然的新鮮的東西，對身體健康很有好處；再加上掛在籃子上空的照明燈的燈罩也是同一綠色，消費者徜徉其中，仿佛回到大自然。此種刻意的營造的氛圍使生鮮賣場的環(huán)保新鮮的形象得以樹立，消費者自然開心放心在此采購生鮮食品。這種順應當今消費者進超市買生鮮食品以保干凈、衛(wèi)生、安全的心理的措施，受到歡迎是理所當然的。國內(nèi)商家已有部分賣場采用了這種籃子，很好！希望更多國內(nèi)商家望風而動。不過首先一條，生鮮食品的質量還是要有扎實的保證，不然再多的“錦繡”文章都無法贏得消費者之心。
收銀臺的“變革”
家樂福 的收銀臺發(fā)生了不小的變化，首先每個收銀臺下屜里都裝了一臺內(nèi)線電話，其次收銀臺的外側加裝了三根短桿子——是用來掛購物袋的。這兩樣小的變化之所以稱之為“變革”，是因為這種舉措將服務顧客放到了更重要地位。由于 家樂福 對各崗位的職責劃分很細，管理很嚴，各員工原則上不允許越權行事。因收銀員是常和錢打交道的，所以 家樂福 更將其“機械化”和“規(guī)范化”。如只在有消費者結帳時才允許打開錢屜，一旦商品經(jīng)過掃描便不允許在電腦上更改。正因為收銀員權限如此之小，所以很多意外情況不能自主處理，這時盡快把主管人員叫到現(xiàn)場便至關重要，內(nèi)線電話就是擔當此種“大任”的。有一次一位顧客將一件衣服和一對手套給收銀員掃描后才發(fā)現(xiàn)身上帶的錢不夠，無奈只好取消手套，收銀員拿出電話一打，10秒鐘便有主管來處理。如果沒有電話，收銀員又不能離開崗位找主管，其他同事各司其職，那只好等主管巡查時才能解決，工作效率將極低。在超市，結帳排隊一直是個難題，如再不提高收銀臺處理突發(fā)事件的效率，將有可能失去一部分消費者。國內(nèi)很多商家也加強了對收銀員的管理，但同時也應對提高處理突發(fā)事件效率給予充分的重視。
家樂福 收銀臺加裝的三根桿子分別掛著大小兩種購物袋，結過帳的商品，收銀員直接將其放進敞開的袋子里，對顧客增加了裝袋服務。收銀員躬身將商品小心放入袋中，這跟以前收銀員將商品放一邊，購物袋一塞給你：自己裝吧！——形成鮮明對比！如果說消費者以前覺得收銀員毫無感情只是一個收銀機器的話，那么現(xiàn)在應該有種受尊重的感覺，甚至有人會受寵若驚。超市一向以“自助服務”來降低成本，現(xiàn)在 家樂福 為顧客裝袋無疑在服務上形成了“差異化”，突顯其服務優(yōu)勢。不過國內(nèi)商家在效仿之前，要充分考慮到顧客價值包括員工、服務、產(chǎn)品、價格價值。給顧客增加袋裝服務是會提高顧客服務價值，也為顧客節(jié)約了時間、精力成本，而收銀員的工作強度卻會增大，容易疲勞，一個疲勞的員工是很難做到讓顧客滿意的。解決的辦法是縮短每位收銀員工作時間，或專設一個袋裝服務員，這時人工成本會提高。為了減輕收銀員工作強度還可以考慮在收銀臺上加設音樂播放裝置，輕緩的樂聲會使收銀員身心放松、緩解疲勞，排隊結帳的顧客也會增加等候的“耐心”。
青出于藍
我們動不動就勸國內(nèi)商家向洋零售巨頭學習，是否有崇洋媚外之嫌？“洋”商家的種種措施都是為了計好中國消費者——即“媚”消費者的，我們學習“媚”消費者之術有什么不對呢？全心全意為人民服務嘛。況且，像李嘉誠，沃爾頓等商界名家無不有過輝煌的“偷藝”史，日本更是以此種特長而聞名世界。我們不僅要虛心“偷招”還要吸收消化，形成自己的“絕招”，讓先生也來向學生“偷藝”，則中國商業(yè)幸矣！
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本文來源： 向家樂福“偷招”
