近日，在網(wǎng)絡上，一個名為“好歡螺”的品牌顯得并不平靜。作為曾經(jīng)備受消費者喜愛的螺螄粉品牌，卻在近幾天由于蟲卵事件被推上了風口浪尖，更因為其糟糕的網(wǎng)絡危機公關處理方式，深受網(wǎng)友詬病。
起因是11月25日，有消費者在小紅書反應在好歡螺的螺螄粉中吃出了蟲卵。這一消息在網(wǎng)絡上迅速發(fā)酵，兩日后直沖微博熱搜榜首。相信不少看過相關帖子的朋友們應該對那張蟲卵圖片記憶猶新吧，盡管貼心的網(wǎng)友們已經(jīng)在圖片上方P了長長的空白頁作為高能預警，但拉到底部一大坨的蟲卵圖片瞬間仍讓人覺得腸胃不適。評論區(qū)紛紛表示“沒想到點進去會是那么一大堆”、“重金求一雙沒看過好歡螺蟲卵的眼睛”……并獲得網(wǎng)友們的高贊。食品安全出現(xiàn)輿情，對于食品企業(yè)來說無疑是致命的打擊，消費者們也都在急切等待著，好歡螺將會如何處理這場網(wǎng)絡危機公關?
本以為好歡螺可能會借鑒食品界成功的網(wǎng)絡危機公關經(jīng)典案例——海底撈衛(wèi)生門的策略，處理好這一次的網(wǎng)絡危機公關，畢竟近幾年螺螄粉在消費者中大火，好歡螺螺螄粉幾乎可以稱得上是風靡一時的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品，在螺螄粉市場上占據(jù)著重要的比重。但令人大跌眼鏡的是，28日好歡螺對此事作出的回應卻只字不提調(diào)查結果，表示事件發(fā)酵速度超乎常態(tài)，字里行間透露的看法是將此事視為商業(yè)詆毀。
如此一來，好歡螺徹底激怒了網(wǎng)友，網(wǎng)友們表示并不買賬，想了兩天的網(wǎng)絡危機公關處理方案，凌晨四點才等來的官方回應卻沒有從自己身上找原因，而是怪這怪那，消費者們的內(nèi)心也涼了大半截，從此對好歡螺狠狠下頭。而從網(wǎng)絡危機公關的角度來說，好歡螺的此次應對方式踩了無數(shù)的“雷區(qū)”。
楊天真曾在大學里做過關于網(wǎng)絡危機公關關鍵要素的演講。楊天真這個名字想必大家并不陌生，作為壹心娛樂的創(chuàng)始人，旗下?lián)碛兄靵單摹ⅠR伊琍、宋佳、白宇、馬思純等知名藝人，楊天真的網(wǎng)絡危機公關能力在業(yè)界可謂有目共睹。在網(wǎng)絡危機公關方面，藝人的危機頻率更高、涉及范圍更廣，相比企業(yè)經(jīng)驗也更豐富，策略也更成熟。對于企業(yè)而言，存在著許多的借鑒意義。
網(wǎng)絡危機公關的五大關鍵要素分別是：1)危也是機;2)真誠且不要撒謊;3)尋找情感共鳴點;4)搜集有效反饋;5)一錘定音。對比好歡螺此次的網(wǎng)絡危機公關，我們不難看出，好歡螺幾乎完美避開了網(wǎng)絡危機公關的要點。
一、危也是機
每一次的網(wǎng)絡輿情對于企業(yè)來說，是危也是機，機遇與挑戰(zhàn)并存。處理得當，很可能能夠像之前的海底撈衛(wèi)生門一樣實現(xiàn)“圈粉”、“固粉”，與消費者建立起更堅固的連結;但倘若網(wǎng)絡危機公關處理不當，就像這一次的好歡螺蟲卵一樣，激怒大眾的結果往往是消費者的叛離。
二、真誠且不要撒謊
誠信在任何一種危機公關中都是很重要的一部分，網(wǎng)絡危機公關作為危機公關的一大形式，企業(yè)面對大眾堅守誠信、不撒謊在企業(yè)樹立品牌形象方面尤為重要。對于企業(yè)而言，出現(xiàn)輿情時，應該直面問題、正視問題，并積極應對，通過媒體網(wǎng)絡等與消費者連接密切的平臺及時發(fā)聲，與大眾建立溝通，而不是回避問題、逃避問題。要從多方面尋找原因，而不應該片面地認為都是別人的錯，自己只是一個背鍋俠。以誠待事，大眾也會感受到企業(yè)的誠意，也能夠讓企業(yè)在網(wǎng)絡危機公關時占據(jù)輿論制高點。
三、尋找情感共鳴點
網(wǎng)絡危機公關其實也是企業(yè)與大眾心理的一場博弈。在互聯(lián)網(wǎng)還不太發(fā)展的年代，網(wǎng)絡危機公關還未興起，就連危機公關的重要性也沒有被很多企業(yè)看到。但時過境遷，當數(shù)字化、信息化、智能化浪潮來臨，過去一則企業(yè)的新聞從發(fā)生到被大眾知曉可能需要一兩周的時間，有的甚至還未被大眾知曉就已降下熱度，但現(xiàn)在幾乎只需幾個小時就能夠被廣為人知。網(wǎng)絡危機公關的這場心理博弈中，企業(yè)唯有找到與大眾的情感共鳴點，才能夠在網(wǎng)絡危機公關中迎來生機。
四、搜集有效反饋
如何能夠找到情感共鳴點呢?企業(yè)在處理網(wǎng)絡危機公關時，可以通過在網(wǎng)絡上搜集有效反饋如評論、發(fā)帖等內(nèi)容為自己提供有效論據(jù)、論證。如果好歡螺能夠多看看評論區(qū)，意識到曾經(jīng)還有不少消費者也吃到過蟲卵的情況，就不會武斷地在聲明中表明自己的產(chǎn)品從來沒有任何問題。
五、一錘定音
企業(yè)每次的發(fā)聲都是有公信力的，所以，企業(yè)在遇到網(wǎng)絡危機公關時，每一次的發(fā)聲都要保持高度的清醒，充分考慮后果，將對品牌的影響作為考量，才能夠作出更合理的決策。
俗話說，防民之口甚于防川。最好的網(wǎng)絡危機公關其實是將輿情在出現(xiàn)的時候就及時滅火。而在好歡螺的此次網(wǎng)絡危機公關處理中，好歡螺的滯后反應也被大家所詬病。從25日輿情出現(xiàn)到27日上熱搜，整整兩天的時間好歡螺都沒有及時發(fā)現(xiàn)輿情，可見其在網(wǎng)絡危機公關方面還亟待完善。
再來看網(wǎng)絡危機公關的定義，是讓大眾在搜索企業(yè)相關關鍵詞(品牌詞、產(chǎn)品詞)時盡可能避免出現(xiàn)負面輿情。企業(yè)要想避免負面輿情的出現(xiàn)，輿情監(jiān)控就必不可少了。作為網(wǎng)絡危機公關處理機制的重要組成部分，輿情監(jiān)控能夠讓企業(yè)第一時間掌握輿情信息，為網(wǎng)絡危機公關提供依據(jù)。但擁有完善網(wǎng)絡危機公關體系的企業(yè)并不多見。彼億營銷在為企業(yè)提供網(wǎng)絡危機公關解決方案方面有著多年的經(jīng)驗，專業(yè)的技術團隊已為眾多知名企業(yè)在解決網(wǎng)絡危機公關中取得良好成效。技術與實力的加持，讓彼億能夠為企業(yè)制定有效的輿情分析方案，強大的自有輿情監(jiān)測系統(tǒng)可實時進行全網(wǎng)輿情監(jiān)測，如遇敏感話題，可在第一時間告知企業(yè)客戶，分析輿情發(fā)展趨勢。
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