客情維護(hù)是什么，簡(jiǎn)單的說(shuō)，寶貝丶賣家與買家之間的情感關(guān)系

客情關(guān)系與其他營(yíng)銷手段一樣，直接會(huì)對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)生影響，可以影響到客戶以及關(guān)系群體的消費(fèi)決策。所以建立和維護(hù)良好的客情關(guān)系，是線上營(yíng)銷的必備素質(zhì)之一。

讓我們先來(lái)看一個(gè)數(shù)據(jù)，上面的店鋪是公司的天貓店鋪，下面的店鋪是公司的一個(gè)C店。可以看出，老客戶的占比C店占了成交客戶的50%以上，那可以帶來(lái)什么呢？最直接的就是成交金額。老客戶的好處就是滾雪球似的積累增加，而且轉(zhuǎn)化率極高，獲取成本比較低。C店的轉(zhuǎn)化率達(dá)到10%，完全是老客戶的銷售帶來(lái)的好處。尤其對(duì)于快消品來(lái)說(shuō)。（額，我不會(huì)傳圖片，這個(gè)圖片貌似掛了，點(diǎn)一下才可以）

看完數(shù)據(jù)，讓我談點(diǎn)實(shí)際的，客情維護(hù)的核心

責(zé)任 （對(duì)買家負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，線上銷售除了商品本身以外更多的是服務(wù)，好的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)是要有責(zé)任有擔(dān)當(dāng)?shù)模屬I家買的放心才是關(guān)鍵）

溝通 （有效溝通，體現(xiàn)關(guān)懷，如稱呼或者聊天過(guò)程中營(yíng)造的輕松愉悅的氛圍，都是很重要，這里就體現(xiàn)出來(lái)一線的銷售者客服的重要性）

專業(yè) （直接找到買家的需求點(diǎn)，去延伸和拓展，展現(xiàn)出來(lái)自身的專業(yè)性，讓買家知道，來(lái)我這里購(gòu)買我可以給你最專業(yè)的引導(dǎo)和服務(wù)）

恩惠 （這個(gè)是簡(jiǎn)單的，一些小恩小惠往往可以很大程度上的拉近與買家的距離，我在這里補(bǔ)充一點(diǎn)，小恩小惠大部分商家用的是物質(zhì)恩惠，還有一個(gè)不可或缺的是精神恩惠，例如美好的祝愿，一個(gè)承諾。同樣也是賣家能給與買家的恩惠之一）

其實(shí)上面4點(diǎn)是共通的，我單獨(dú)列出出來(lái)只是想多方面的去闡述這個(gè)道理，希望能更清楚直觀一點(diǎn)吧。畢竟這東西說(shuō)起來(lái)比較虛。

怎么去做客情維護(hù)呢？讓我們來(lái)看看客情維護(hù)的表現(xiàn)形式，其實(shí)大家就清楚了：

短信（很多軟件可以直接抓去買家信息并且自動(dòng)發(fā)消息，這個(gè)相信大家經(jīng)常取用）

電話（常見與一些線下的直銷模式，不過(guò)一些做的大的品牌商家也會(huì)做的，效果很好，不過(guò)人力成本偏高）

旺旺（幾乎無(wú)成本的維護(hù)，可以通過(guò)旺旺群去維系關(guān)系，一些好的客服會(huì)有自己的固定客戶群體）

QQ群（建立自己的客戶群體QQ群，覆蓋面最廣，可以一直積累客戶，建議專人去維護(hù)）

論壇（如果由自己的幫派或者論壇可以經(jīng)常去互動(dòng)，活躍粉絲，效果也不錯(cuò)的）

微博（目前比較火，多用于新客戶的開發(fā)，老客戶的營(yíng)銷建議少發(fā)無(wú)用廣告，多做互動(dòng)）

微信（哎呀呀，萬(wàn)惡的朋友圈，呵呵呵）

郵件（郵件形式的據(jù)我所知現(xiàn)在很少有商家去用了，現(xiàn)在各平臺(tái)經(jīng)常會(huì)用這種形式，京東，當(dāng)當(dāng)發(fā)的最勤快）

以上這些表現(xiàn)形式是經(jīng)常用到的，最后一點(diǎn)，什么時(shí)候用呢：

周期性情感電話拜訪（基本就是售后的反饋收集）

重大節(jié)日祝福（大節(jié)日記得配合上活動(dòng)，先祝福再營(yíng)銷，盡量多點(diǎn)人情味）

重大營(yíng)銷事件活動(dòng)通知（例如自己的店慶，或者某些大事件如雙十一，可以進(jìn)行）

個(gè)人客情維護(hù)（一線銷售者可以單獨(dú)去維護(hù)，更接地氣哦）

交流集會(huì)（如果有能力的話可以組織一些線下的交流活動(dòng)，不過(guò)成品比較高，最長(zhǎng)用的就是汽車行業(yè)，經(jīng)常會(huì)有車友會(huì)。車友會(huì)干什么？當(dāng)然是銷售汽車配件和賣保險(xiǎn)啦,呵呵，大家想想是不是）

最后我在說(shuō)一點(diǎn)個(gè)人觀點(diǎn)把，線上的銷售除了產(chǎn)品本身，服務(wù)是很重要的一方面，好的服務(wù)是間接的增加的產(chǎn)品的附加價(jià)值，一次成功交易的結(jié)束如果買家能獲得良好的購(gòu)物體驗(yàn)，那絕對(duì)是下一次交易的伏筆。

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