隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，讓很多人看到了獨(dú)立創(chuàng)業(yè)的希望，但隔行隔山，初次跨入這個(gè)行業(yè)，難免會(huì)對(duì)如今電子商務(wù)細(xì)分的職業(yè)感到頭疼，店長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)，數(shù)據(jù)分析，活動(dòng)推廣，市場(chǎng)策劃，客服等等，很多人有些茫然，不知道該從哪兒開(kāi)始才能循序漸進(jìn)的做好電子商務(wù)。

其實(shí)就如標(biāo)題上所說(shuō)的，從客服開(kāi)始，電子商務(wù)的本質(zhì)是銷售，只有你完全掌握了銷售了之后，才能開(kāi)枝散葉的完成后續(xù)的工作，掌握后續(xù)該有的技能，因?yàn)椴还苁沁\(yùn)營(yíng)還是數(shù)據(jù)分析等等，本質(zhì)都是圍繞著銷售來(lái)操作進(jìn)行的，“根”掌握踏實(shí)了，“枝節(jié)”再亂，又能亂到哪兒去了？

所以一個(gè)掌握了踏實(shí)的銷售技巧，和產(chǎn)品銷售技能的客服，無(wú)疑是網(wǎng)店的一個(gè)“棟梁”，對(duì)電商的事業(yè)發(fā)展起到一個(gè)看似不起眼但至關(guān)重要的作用，但作為一個(gè)優(yōu)秀的客服，應(yīng)該具備什么樣的能力了？或者說(shuō)該掌握什么樣的技能了？

1， 熱情的導(dǎo)購(gòu)

但凡服務(wù)行業(yè)，講究的根本就是一個(gè)態(tài)度，尤其是導(dǎo)購(gòu)性質(zhì)濃厚的客服行業(yè)，試想，當(dāng)一個(gè)對(duì)產(chǎn)品有明顯購(gòu)物意向的顧客，來(lái)電話咨詢或旺旺咨詢，得到的是一個(gè)懶洋洋，冰冷，不耐煩和不懂起碼產(chǎn)品知識(shí)的亂扯等等的回應(yīng)，結(jié)果會(huì)是怎樣？想買(mǎi)產(chǎn)品的，也會(huì)搖搖頭走了，而哪怕顧客沒(méi)有明顯的購(gòu)物意向，你的熱心和負(fù)責(zé)，讓顧客覺(jué)的靠譜，覺(jué)的實(shí)在，覺(jué)的很暖心，哪怕對(duì)產(chǎn)品的需求不是很明顯，也會(huì)頭腦一熱的下單，因?yàn)槟悴诲e(cuò)，你這個(gè)客服讓顧客覺(jué)的不錯(cuò)，其實(shí)如今的人都很浮躁，不明白，真正的銷售到最后，其實(shí)就是賣服務(wù)。

2， 靠譜的訂單事務(wù)處理

這是一個(gè)很瑣碎，很繁復(fù)，很無(wú)聊很枯燥的工作，坐不住的人，難免會(huì)不認(rèn)真，甚至敷衍

的去操作，結(jié)果就是，很可能因?yàn)檫@個(gè)不必要的錯(cuò)誤和紕漏，白白招惹很多售后程序，費(fèi)了心里，還得罪了顧客，因此吃中差評(píng)的也不在少數(shù)，所以一般商家在招客服的時(shí)候，習(xí)慣性的招女孩，因?yàn)榕孕撵o，坐的住。

但是一個(gè)優(yōu)秀的客服是沒(méi)有明顯的性別之分的，只要掌握了技巧，完全可以很好的勝任。

A，首先你得養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，每天打開(kāi)電腦先看看主推產(chǎn)品是否在架上，促銷的套餐和折扣有沒(méi)失效？有就記錄提示運(yùn)營(yíng)或自己處理。

B， 查看訂單處理的進(jìn)程，千萬(wàn)不要讓你的顧客，交易狀態(tài)一直停留在，買(mǎi)家已付款，如果你們店在做活動(dòng)，如聚劃算之類的，人手嚴(yán)重不足，不能保證馬上發(fā)貨的，請(qǐng)即時(shí)跟顧客說(shuō)明解釋，別小看這步，你有沒(méi)用心，顧客覺(jué)的你負(fù)不負(fù)責(zé)，覺(jué)的你們店靠不靠譜其實(shí)就是這些很瑣碎的細(xì)節(jié)

C，評(píng)論，顧客覺(jué)的好，覺(jué)的不好，很多時(shí)候最直觀的體現(xiàn)就是評(píng)論上，當(dāng)然惡意評(píng)價(jià)的，不能算，不說(shuō)即時(shí)回復(fù)，最起碼你得時(shí)常關(guān)注，最快的速度回復(fù)上，讓顧客從行為上感受到，你們確實(shí)是在做生意的，“誠(chéng)意”兩個(gè)字的分量很重的，重的能讓顧客對(duì)你們店產(chǎn)生依賴，產(chǎn)生寶貴的信任，產(chǎn)生珍貴的顧客忠誠(chéng)度，還有注意顧客在評(píng)論上的回復(fù)，一般要是產(chǎn)品問(wèn)題上的疑惑？如今天買(mǎi)的襪子 怎么感覺(jué)顏色不對(duì)？之類的，要落到實(shí)處的給到顧客一個(gè)解釋，要明白，這個(gè)不僅是這位顧客的，也是給很多糾結(jié)猶豫徘徊的買(mǎi)家看的，很多就只是因?yàn)檫@么一個(gè)簡(jiǎn)單商家評(píng)價(jià)，會(huì)讓顧客直接拋棄其他同類競(jìng)爭(zhēng)賣家選擇你。

說(shuō)的直白簡(jiǎn)單點(diǎn)，就是你的操作行為要圍繞著“實(shí)在，是做生意的，注重效率，注重信譽(yù)，誠(chéng)意”。讓顧客真心覺(jué)的你們的店不錯(cuò)。

3， 落到實(shí)處的售后服務(wù)

生意難免有誤會(huì)，有誤會(huì)就會(huì)有糾紛，有糾紛隨之而來(lái)的就是矛盾，處理不好，不但生意受損，還會(huì)損失到本來(lái)已經(jīng)對(duì)你們產(chǎn)生信任和依賴的老顧客。那要怎么做了？

還是上面說(shuō)的“誠(chéng)意”和“實(shí)在”，主動(dòng)而針對(duì)性的售后服務(wù)，而不是簡(jiǎn)單的處理投訴和矛盾，誰(shuí)都想放心的去購(gòu)物，誰(shuí)愿意買(mǎi)東西惹那么多鬧心事兒了？站在顧客的角度上，方便快捷的解決問(wèn)題，注意別讓顧客蒙受損失，或是額外支付費(fèi)用，否則你的主動(dòng)和熱忱，就會(huì)變味成“無(wú)事獻(xiàn)殷勤”了。

還有最主要的一點(diǎn)就是，定期的，主動(dòng)回訪你的顧客，電話也好，旺旺也好，你自己做個(gè)表格，每天備案，這樣，你就有了你屬于你自己的資源，你可以按照售后記錄，過(guò)段時(shí)間打電話過(guò)去問(wèn)下，上次的問(wèn)題解決了嗎？您使用后還有沒(méi)發(fā)現(xiàn)其他的問(wèn)題？別覺(jué)的絮叨，顧客的眼里，這是你們認(rèn)真負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，也是價(jià)值的體現(xiàn)。

核心是：讓顧客覺(jué)的自己受到了重視，感受到你買(mǎi)產(chǎn)品之后的價(jià)格，逢年過(guò)節(jié)的祝福等等，如果你想做的細(xì)致一點(diǎn)，可以列出顧客的生日，然后短信或電話祝福，那樣效果會(huì)更好。

如果堅(jiān)持下來(lái)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)什么才叫真正的財(cái)富。

類似淘寶的電商平臺(tái)，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，確實(shí)是個(gè)機(jī)會(huì)，別被浮躁和慵懶的人語(yǔ)言和思想感染，做好自己的本職工作，看似最簡(jiǎn)單的，往往卻是力量最大的，可以讓我們了解基本的商業(yè)規(guī)則，了解顧客想法，了解顧客注重點(diǎn)等等，有了這些，你再拓展自己的角色，再拓展自己的能力，不就更有效率了嗎？

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