親們，是否和我一樣曾經(jīng)為收到無理的中差評煩惱？

　　

　　是否也曾經(jīng)對無理的中差評感到無可奈何？

　　

　　做為一個小賣家，我只想說幾點我的感受，在淘寶也有段時間了（9個月時間過得真快）， 把顧客當(dāng)做上帝一直是我們的宗旨，但不管我們怎么做，總會因一些產(chǎn)品本身拍攝效果或者快遞等問題受到一些MM的責(zé)怪，不論誰的對錯，道歉的一直都是我們賣家， 有時候碰到一些好買家，我們解釋一下也就過去了，要是碰到少數(shù)一些不太講理的買家，我們是道了歉賠了錢，有時候還得挨罵，一肚子委屈只能自己咽下。說到底，不就是為了一個好評嗎？ 我們只是一個小小的賣家，既不生產(chǎn)產(chǎn)品，也不能控制快遞速度，能保證的也只是我們的進(jìn)貨渠道。咱們無法去評論誰對誰錯，只是希望大家都能換位思考一下，互相理解，互相包容，每天都有個好心情。 特別是一些新手賣家就經(jīng)常會遭到買家的威脅，動不動就提中評、差評。很多賣家就在這樣的淫威之下妥協(xié)了，甚至有些賣家寧愿花錢來擺平。

　　

　　淘寶是一個大江湖：有頂尖高手、有半路出家、也有剛?cè)氲赖摹４蠹叶际钩鰷喩斫鈹?shù)，八仙過海，各顯神通，想辦法去修改中差評。因此，想要在淘寶做得如魚得水，我們首先要做的就是了解淘寶規(guī)則，認(rèn)清自己的定位，找準(zhǔn)自己的方向，擁有自己的團(tuán)隊，才能朝著自己的目標(biāo)，不斷進(jìn)步和成功。

　　

　　首先，咱們看下淘寶對評價的定義：

　　

　　好評：賣家貨真價實，態(tài)度好，交易快捷等；

　　

　　中評：賣家物品有瑕疵未說明，無法使用，交易較為拖拖拉拉等；

　　

　　差評：賣家物品與網(wǎng)上描述有較大差距，未完成交易，交易過程中態(tài)度惡劣等。

　　

　　淘寶關(guān)于評價的寶義并沒有一個非常明確的劃分，所以很多買家就鉆了空子，而很多賣家卻不知道怎么去鉆淘寶的空子來保護(hù)自己。結(jié)果就只有賣家當(dāng)了啞巴，吃了很多黃連。

　　

　　遇上中差評，首先咱們要反思，千萬不要在生氣的時候去跟買家爭辯， 一定要及時回復(fù)，給買家做出客觀解釋，引導(dǎo)買家把中差評改為好評或刪除。對買家，我們要多一份坦誠才能收獲更多的寬容和信任。

　　

　　下面是我的一些小方法，嘿嘿，非常希望和大家分享一下。

　　

　　一、查看評價

　　

　　每天買家回評后第一時間進(jìn)入“評價管理”，查看買家給咱們的評價，查看是否有中差評或需要解釋的評價語（統(tǒng)稱不良評價）。

　　

　　二、第一時間與買家聯(lián)系

　　

　　1、如果買家在線， 咱們就及時聯(lián)系溝通， 直致解決買家的誤解或問題，并撤消不良評價。

　　

　　2、如果買家不在線，咱們先給他留言， 留言需禮貌真誠、適當(dāng)?shù)狼浮⒑侠斫忉專⒁淮涡园l(fā)完，事后及時跟蹤處理。

　　

　　3、要是買家不在線，不良評價影響又比較明顯的，咱們應(yīng)第一時間電話與他溝通， 直致解決買家誤解或問題，并撤消不良評價。

　　

　　4、如一次溝通未果，咱們需根據(jù)情況繼續(xù)進(jìn)行聯(lián)系溝通，反復(fù)三次后仍未解決，就暫時放棄溝通， 等買家在線的時候，盡量營造出幽默放松的氣氛，盡量站在買家的立場去分析，去聆聽買家的心聲， 讓他們自己得出一個解決的方案，看咱們是否能夠接受。整個聯(lián)系溝通過程咱們需在兩周內(nèi)完成哦，加油！

　　

　　三、解釋評價

　　

　　第二步實施后（不一定能完成），如買家未撤消不良評價記錄，應(yīng)第一時間在不良評價后面先進(jìn)行解釋。

　　

　　1、解釋咱們要包括真誠感謝、 適當(dāng)表示歉意、 合理婉轉(zhuǎn)解釋、 期待溝通等基本內(nèi)容和其它必要的內(nèi)容。

　　

　　2、解釋內(nèi)容咱們最好用心先編輯一下再發(fā)布。

　　

　　3、解釋后，留意買家通過其它方式渠道反饋意見，追加內(nèi)容等等。

　　

　　嘿嘿，附上幾個我給買家的解釋給大家瞄瞄。

　　

　　1有色差，不是我想要的，退貨有點麻煩，送朋友了。

　　

　　[掌柜回復(fù)] 由于拍攝燈光和顯示器的不同，各位MM看到的寶貝顏色稍有不同，網(wǎng)購達(dá)人都是可以理解滴，您朋友應(yīng)該感謝我們哦，麻煩您朋友幫我們刪除這朵黃花吧。

　　

　　2衣服質(zhì)量太差了，把我的腦袋勒了一個洞

　　

　　[掌柜回復(fù)] 親的腦袋水嫩得如豆腐一般，您說要20元去補(bǔ)補(bǔ)，請問是補(bǔ)衣服還是補(bǔ)腦袋？

　　

　　3穿起來沒有想象的好看！不顯瘦

　　

　　[掌柜回復(fù)] 美是觀念形態(tài)的東西，帶有極大的主觀色彩，美沒有一個絕對的標(biāo)準(zhǔn)。正如情人眼里的西施，你喜歡她，再平凡的也是美的，沒有理由，不喜歡她，再好的東西，也看不上眼，也不需要理由……你喜歡就留下，不喜歡就退給我們，很簡單的道理。OK？

　　

　　4昨天收到，布料不好，摸上去有點扎手，都不敢穿上身了

　　

　　[掌柜回復(fù)] 這款寶貝我們賣出去100件有99MM滿意，我自己也穿了一件感覺不錯，親您莫非就是傳說中的“豌豆公主”吧？既然是公主就不應(yīng)該紆尊降貴到服務(wù)老百姓的店鋪里謀便宜貨，您到我們店不怕有失身份嗎？

　　

　　5太大了，

　　

　　[掌柜回復(fù)] 親 寶貝詳情里有寶貝尺碼具體描述您不看，您拍下寶貝客服自動聯(lián)系您核對尺碼您也無所謂，寶貝不合身直接給中評，小店不可以理解哦。

　　

　　6衣服質(zhì)量太差，掉色厲害

　　

　　[掌柜回復(fù)] 首先非常感謝您非常慎重評價的態(tài)度。您所提出的寶貴意見我們已經(jīng)及時反饋供貨商，另外給您一點小小建議，把寶貝放在冷水浸泡20分鐘。不加洗滌用品，棉織物都有些許褪色顯現(xiàn)。希望我的建議能夠幫上您。

　　

　　四、惡意評價終極處理

　　

　　1、對于一般不良評價咱們均采用上面的方法試試，對于明顯惡意評價或影響極其惡劣的評價，就需要考慮是否進(jìn)行投訴處理。

　　

　　2、投訴理由應(yīng)充分有據(jù)，投訴后及時跟蹤動態(tài)，回復(fù)對方申訴。

　　

　　3、被投訴顧客咱們列入店鋪及宣傳部黑名單，不再對其發(fā)送任何促銷信息。

　　

　　燕兒認(rèn)為：中差評并不可怕，重點是要看咱們的處理中差評的心態(tài)和方法，

　　

　　１００％好評我覺得不是很真實，認(rèn)真的跟顧客溝通消除誤會才是最重要的。我相信絕大部分買家都是很可愛的， 他們會體諒咱們賣家的！！ 但是也有些不講理的顧客，或者專業(yè)的中差評師，用中差評來威脅我們小賣家，達(dá)到訛錢的目的，這時候我們就需要拿出勇氣， 去找淘寶小二作主，投訴他們的惡意中差評（我有時候是一個很好強(qiáng)的人，不能接受這樣的買家來無理取鬧。因此，我投訴了三個給我中差評的人，而且?guī)椭业暮糜烟幚砹薔個中差評，在失敗和勝利中我積累了一些小經(jīng)驗，寫了一個小貼子 《小賣家該如何投訴不良中差評（各種案例解說）》，有興趣的朋友可以加我的旺旺號：開心淘福。小女子隨時在線，隨時歡迎親們呼叫我哦）。