去年，阿里官方推出了名為“阿聆”的賣家云電話工作產(chǎn)品。商家使用阿聆后，可獲得專屬400號(hào)碼、給顧客提供“旺旺+電話”及多項(xiàng)售后服務(wù)，分為基礎(chǔ)、智享和至尊三類套餐，售價(jià)99至998元不等，幫助賣家實(shí)現(xiàn)全能溝通管理功能。那么，在推出這半年來，使用阿聆的商家有什么樣的感受呢？
天貓魔盒：自動(dòng)匹配買家id和電話號(hào)碼，溝通記錄生成“任務(wù)”
天貓魔盒官方旗艦店作為電器類top10賣家，從去年12月就開始使用阿聆的400呼叫中心功能。作為第一個(gè)至尊版的用戶，開通阿聆以來天貓魔盒的電話量都保持在1-1.5w分鐘/月。天貓魔盒的客服一共有20人，其中有10人專門負(fù)責(zé)售后，阿聆也主要用于售后客服的使用。阿聆是如何幫助天貓魔盒官方旗艦店的售后客服提升客服效率、提升買家體驗(yàn)的呢？
電話接聽方面，天貓魔盒旗艦店以前的售后全部都是用座機(jī)接聽買家來電。因?yàn)殡娖黝惖漠a(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)較多使用、維修、退換貨等售后問題，所以買家的來電較售前多很多，客服經(jīng)常掛完電話就會(huì)有電話進(jìn)線，因?yàn)榭头€要記錄買家的信息及問題，所以整個(gè)服務(wù)過程會(huì)稍顯凌亂，也難免出現(xiàn)個(gè)別遺漏記錄的情況。在使用阿聆后，雖然前期也有一定的產(chǎn)品磨合期，但因?yàn)榘Ⅰ隹梢愿鶕?jù)電話接聽情況自動(dòng)分配接聽坐席、自動(dòng)顯示買家問題來源等，客服電話接聽率及電話接聽效率上都有了明顯的改善：之前一個(gè)客服每天接聽15-20個(gè)電話，現(xiàn)在根據(jù)來電量的情況每天可接聽25-30個(gè)電話，單個(gè)客服電話接聽率增長(zhǎng)25%，有更多的買家問題得到了及時(shí)準(zhǔn)確的解決。
在溝通記錄方面，以前天貓魔盒旗艦店的客服只能將接聽買家來電的信息用excel表格記錄下來，每天進(jìn)行匯總，月底的時(shí)候統(tǒng)計(jì)電話量及問題。買家來電詢問時(shí)候，客服往往需要在ERP、賣出寶貝、故障提交系統(tǒng)、物流官網(wǎng)等系統(tǒng)中來回切換，一方面買家等待的時(shí)間變長(zhǎng)，另一方面客服本身的效率也降低。在使用阿聆之后，阿聆話后溝通備注的處理讓客服效率得到最大提升，來電時(shí)候阿聆自動(dòng)匹配買家的id和電話號(hào)碼，只需要選擇問題類型并填寫溝通記錄，該條記錄可自動(dòng)生成為待辦事項(xiàng)中的“任務(wù)”，最后由客服自行選擇是否需要再次跟進(jìn)。使用阿聆之，原來的許多張表格統(tǒng)一到阿聆一張“表格”，每日或者月底可針對(duì)買家來電情況進(jìn)行客服接聽情況統(tǒng)計(jì)及產(chǎn)品問題分類統(tǒng)計(jì)，也方便了客服主管進(jìn)行電話績(jī)效的分析和結(jié)算。
速寫：自動(dòng)檢查物流異常，讓好評(píng)率高出同行15%
速寫（Croquis）作為國(guó)內(nèi)知名的江南布衣旗下的男裝品牌，以都市中高端男性群體為目標(biāo)顧客群，近些年在中國(guó)自主男裝品牌中的影響力日益增大。說起為什么選擇阿聆做客戶關(guān)懷，客服經(jīng)理跟我們反饋“速寫的服務(wù)理念是希望滿足消費(fèi)者線上線下一致的服務(wù)體驗(yàn)。通過使用阿聆，速寫一方面擁有了官方的400電話保障，無需擔(dān)心天貓規(guī)則的限制，一方面也能夠獲得更為準(zhǔn)確權(quán)威的數(shù)據(jù)，保障客戶的體驗(yàn)。”
阿聆接打電話的過程中會(huì)提供自動(dòng)檢查物流異常的統(tǒng)計(jì)和跟進(jìn)功能，有異常情況旺旺會(huì)主動(dòng)詢問：現(xiàn)在，速寫物流客服每天的工作就是將物流異常問題第一時(shí)間快速解決，無需買家來問，就可以將實(shí)際情況告知到買家，短短幾個(gè)月就使得買家的服務(wù)好評(píng)率高于同行平均水平的15%。同時(shí)，客戶來電后所有記錄都有錄音記載，這也方便了商家進(jìn)行跟進(jìn)核對(duì)。速寫相關(guān)負(fù)責(zé)人稱“在使用阿聆后，售后客服在物流異常跟進(jìn)的效率也有20%左右的提升，每天需要處理和可處理的物流異常件都在不斷得減少”。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，使用阿聆后，速寫的電話呼出量較呼入量多出了近50%，整個(gè)店鋪主動(dòng)服務(wù)的行為比原來多出一半，速寫利用阿聆將任何客戶可能不滿意的地方都扼殺在搖籃中。
輕松四步get阿聆
說了這么多阿聆的“神奇功效”，那么，怎么才能get阿聆這項(xiàng)神器呢？
第1步：購(gòu)買阿聆
服務(wù)市場(chǎng)（fuwu.taobao.com)搜索“阿聆”，點(diǎn)擊訂購(gòu)地址即可訂購(gòu)，你也可以看到阿聆的4大套餐功能介紹、收費(fèi)。但是要注意，三星以上信用等級(jí)的淘寶商家才可訂購(gòu)使用。
第2步：重啟千牛，出現(xiàn)阿聆入口
第3步，不同套餐設(shè)置不同：
第4步：關(guān)注阿聆系統(tǒng)消息
（1）手機(jī)千牛關(guān)注阿聆電臺(tái)：
（2）PC千牛關(guān)注系統(tǒng)消息：
只需要這幾步，你就可以獲得這款“高大上”的賣家云電話工作產(chǎn)品啦。除了上文提到的幾項(xiàng)功能，阿聆還具有內(nèi)部電話錄音，旺旺系統(tǒng)記錄、待辦任務(wù)自動(dòng)生成等功能，讓店鋪的形象和服務(wù)檔次“更上一層樓”。
天貓魔盒：自動(dòng)匹配買家id和電話號(hào)碼，溝通記錄生成“任務(wù)”
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在溝通記錄方面，以前天貓魔盒旗艦店的客服只能將接聽買家來電的信息用excel表格記錄下來，每天進(jìn)行匯總，月底的時(shí)候統(tǒng)計(jì)電話量及問題。買家來電詢問時(shí)候，客服往往需要在ERP、賣出寶貝、故障提交系統(tǒng)、物流官網(wǎng)等系統(tǒng)中來回切換，一方面買家等待的時(shí)間變長(zhǎng)，另一方面客服本身的效率也降低。在使用阿聆之后，阿聆話后溝通備注的處理讓客服效率得到最大提升，來電時(shí)候阿聆自動(dòng)匹配買家的id和電話號(hào)碼，只需要選擇問題類型并填寫溝通記錄，該條記錄可自動(dòng)生成為待辦事項(xiàng)中的“任務(wù)”，最后由客服自行選擇是否需要再次跟進(jìn)。使用阿聆之，原來的許多張表格統(tǒng)一到阿聆一張“表格”，每日或者月底可針對(duì)買家來電情況進(jìn)行客服接聽情況統(tǒng)計(jì)及產(chǎn)品問題分類統(tǒng)計(jì)，也方便了客服主管進(jìn)行電話績(jī)效的分析和結(jié)算。
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阿聆接打電話的過程中會(huì)提供自動(dòng)檢查物流異常的統(tǒng)計(jì)和跟進(jìn)功能，有異常情況旺旺會(huì)主動(dòng)詢問：現(xiàn)在，速寫物流客服每天的工作就是將物流異常問題第一時(shí)間快速解決，無需買家來問，就可以將實(shí)際情況告知到買家，短短幾個(gè)月就使得買家的服務(wù)好評(píng)率高于同行平均水平的15%。同時(shí)，客戶來電后所有記錄都有錄音記載，這也方便了商家進(jìn)行跟進(jìn)核對(duì)。速寫相關(guān)負(fù)責(zé)人稱“在使用阿聆后，售后客服在物流異常跟進(jìn)的效率也有20%左右的提升，每天需要處理和可處理的物流異常件都在不斷得減少”。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，使用阿聆后，速寫的電話呼出量較呼入量多出了近50%，整個(gè)店鋪主動(dòng)服務(wù)的行為比原來多出一半，速寫利用阿聆將任何客戶可能不滿意的地方都扼殺在搖籃中。
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（1）手機(jī)千牛關(guān)注阿聆電臺(tái)：
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