據(jù)統(tǒng)計，淘寶賣家訂單平均流失20%！但絕大部分賣家都很少關(guān)注這20%。其實減少有效訂單流失只是舉手之勞而已，主要就是看你有沒有更細(xì)心去做，認(rèn)真對待每個訂單就能輕松讓流失減少30%。

　　很多網(wǎng)店掌柜常常忽略拍下未付款的訂單，不做催付工作使得訂單有效率下降，白白流失很多訂單。當(dāng)然，提高訂單有效性，不單只是做催付工作那么簡單，這個涉及一套完整的訂單系統(tǒng)問題。

　　下面我就結(jié)合自身的工作經(jīng)驗和大家分享“如何打造高效的訂單處理”，純操作實戰(zhàn)經(jīng)驗，實操性很強(qiáng)的技巧分享。

　　首先說明一下這次分享的“訂單處理”偏向于售中、售后內(nèi)容，以顧客下單為起點，以顧客最終確認(rèn)收貨為終結(jié)。其中涉及的客服知識點非常多，我以流程圖形式一一解讀。

　　圍繞以下幾點內(nèi)容細(xì)化講解，大致包括：下單、催付、付款、發(fā)貨、物流、簽收、退換貨服務(wù)、確認(rèn)收貨、投訴處理。

　　下單注意事項

　　常見產(chǎn)生訂單的幾種情況：

　　1、詢單拍下

　　2、靜默下單

　　3、貨到付款

　　4、匯款方式

　　一、詢單拍下

　　解答顧客的各種詢單問題后，顧客拍下訂單初步表示有意愿購買。下單后，客服需要做那些提醒呢？

　　1、給顧客核對購買屬性和收貨地址。（如果信息有誤，根據(jù)訂單狀態(tài)處理）

　　(1)未付款：建議讓顧客重拍訂單，征求顧客意見關(guān)閉拍錯的訂單，客服備注：@4.15阿華 顧客信息錯誤 重拍訂單。這樣的做法表示對訂單認(rèn)真處理，如果主管看到訂單關(guān)閉提醒，查看備注一目了然。

　　(2)已付款：讓顧客提供需要修改的信息，客服馬上修改。（我們采用網(wǎng)店管家系統(tǒng)，付款后的訂單在10分鐘左右系統(tǒng)會已讀訂單。

　　所以訂單信息修改要注意以下問題：

　　a)未讀取：修改的信息一般是產(chǎn)品屬性和收貨地址，如果顧客剛付款才發(fā)現(xiàn)信息錯誤，客服首先查看訂單是否已讀，如果還沒有就要盡快修改，修改后還需跟顧客再次核對，避免錯誤。

　　b)已讀訂單：如果訂單顯示已讀，在未發(fā)貨之前可以在網(wǎng)店管家“訂單審核”修改，千萬不要擅自備注，因為訂單被系統(tǒng)抓取后已讀為打印內(nèi)容，再次修改要進(jìn)入“訂單審核”里面操作，同時修改訂單備注。如果打單發(fā)貨了就修改不了。（早發(fā)現(xiàn)，早處理對訂單流程操作最有利）

　　2、提醒顧客發(fā)貨的物流和發(fā)貨時間，讓顧客收貨時心里有數(shù)。

　　3、提提醒顧客簽收包裹之前要拆包驗收，避免因快遞問題導(dǎo)致售后糾紛。

　　4、提醒顧客滿意產(chǎn)品給予5分好評，如有質(zhì)量問題及時聯(lián)系售后處理。

　　二、靜默下單

　　這類顧客下單之前沒有咨詢?nèi)魏慰头x擇好自己要的產(chǎn)品就直接拍下，這種情況往往要留意訂單留言。如果有疑問，要旺旺核對或者電話溝通，有些顧客可能時間比較趕，或者覺得寶貝詳情頁描述都說明清楚了，沒必要咨詢客服。靜默下單量對整個店鋪的銷售額有一定的貢獻(xiàn)。掌柜不要忽視！

　　三、貨到付款

　　據(jù)統(tǒng)計：大多數(shù)貨到付款買家ID都是零信譽(yù)，買家交易次數(shù)為0，沒有購買記錄，這種買家拒收的可能性較大，每次拒收來回運費都是由賣家承擔(dān)，很不劃算，這部分買家發(fā)貨量控制一定數(shù)量，盡量少安排，建議顧客走支付寶方式。

　　注意事項：

　　1、需要旺旺上核對信息后，顧客確認(rèn)無誤后在安排發(fā)貨。

　　2、如果旺旺無法聯(lián)系買家，一定要電話進(jìn)行核實。電話不通，持續(xù)跟進(jìn)，超過三天無法聯(lián)系，訂單先放置處理。（請勿單方面關(guān)閉，避免投訴）

　　3、提醒顧客最終收費金額，派送的快遞，告知交易所收取的費用情況，避免顧客收貨時不清楚拒收。

　　4、購買產(chǎn)品本身包郵，拍下運費為0，需要加收費用（指運費和服務(wù)費）。

　　5、如果顧客訂單走不了貨到付款業(yè)務(wù)，需電話進(jìn)行溝通協(xié)商，建議走其他交易方式，同時征求顧客同意后訂單可以關(guān)閉。

　　6、如果顧客拒收，接到快遞通知，詢問一下拒收原因，根據(jù)單號，到網(wǎng)店管家查詢出ID，備注拒收信息。讓快遞寄回我們，到時收到包裹后，備注已收到拒收件，單號寫上。

　　四、匯款方式

　　這種方式基于買賣雙方相互信任為基礎(chǔ)，這種訂單占整個交易量很少，但也時常安排兩三單，對于這樣的情況我們客服要注意以下問題：

　　1、落實顧客匯款，跟進(jìn)交易情況。（提醒顧客匯款后電話或者旺旺聯(lián)系我們核查，財務(wù)根據(jù)匯款賬戶、銀行、金額、時間判斷）

　　2、核對發(fā)貨信息。（匯款到賬后，讓顧客提供購買的產(chǎn)品屬性和收貨地址，或者拍下寶貝留個記錄，客服備注：顧客走匯款方式交易，已收到匯款金額***）

　　3、發(fā)貨后給顧客一個短信提醒，把物流單號發(fā)送過去，讓顧客方便收貨。

　　催付篇

　　【催付注意事項】

　　1、電話催付時間：11點—12點 下午16點—17點

　　2、先查看顧客的聊天記錄，了解顧客購買的信息，

　　3、表達(dá)清晰，語速適中，切記不能生硬照搬用詞。

　　4、如果顧客不方便接聽，打擾買家要主動道歉并且電話委婉收線。

　　5、詢問顧客未付款的原因以及付款的大概時間。

　　6、電話催付后，必須點擊“提示付款”，再給旺旺留言。

　　7、處理后必須要記得備注，如：4.15 阿華 已催付 （避免重復(fù)催付）

　　【催付方式】

　　1、旺旺催付

　　2、電話催付

　　3、短信催付

　　【客服催付流程】

　　1、電話提醒

　　2、點擊提醒付款按鈕

　　3、旺旺留言

　　4、備注訂單 （示范：4.15阿華 顧客明天下午付款）

　　【旺旺留言示范】：

　　1、張小姐 您好！您4月15日在**服飾店鋪拍下一款“吊帶裙玫紅XS碼數(shù)+鏈接”至今還沒有完成付款，這款我們是現(xiàn)貨的，下午4點付款好，可以為您安排發(fā)貨哦。

　　2、親愛的，是不是最近忙呢？還是付款遇到問題了呢？您拍下的寶貝（附帶鏈接）還沒有完成付款哦，如果需要什么幫助請聯(lián)系我們客服哦。

　　總之，能夠提醒到顧客盡快付款即可！自由發(fā)揮。

　　【實戰(zhàn)過程】

　　電話催付之前，先查看一下買家拍下的時間，姓名，男的稱呼**先生，女的稱呼**小姐，有時接聽電話可能不是本人，隨機(jī)應(yīng)變。要知道顧客拍下的產(chǎn)品，顏色和碼數(shù)，看看拍下是否享受了優(yōu)惠，還是原價購買，知道更多信息有助于溝通順暢。

　　撥打電話：外省手機(jī)號碼需要加0。

　　1、撥打：12345678912………………….

　　（1）您好！陳小姐，我是**服飾客服，您昨天在我們店鋪拍下一款“吊帶連衣裙”現(xiàn)在還沒有付款好，請問一下是不是付款過程遇到什么問題了呢？

　　（2）您好！請問是陳小姐嗎？我是**服飾客服，您4月15日在我們店鋪拍下一款“范冰冰同款連衣裙”還沒有付款好，這款是預(yù)定一個星期左右可以發(fā)貨的，先付款可以享受提前預(yù)定發(fā)貨哦，待會方便的話，可以付款一下好嗎？

　　2、分析買家回復(fù)…….

　　（1）如果是因為付款過程遇到的問題，說明買家還是真心想買的，只是系統(tǒng)問題給她照成麻煩，那么我們主動問出原因，并告訴她，方便的話上線聯(lián)系我們，協(xié)助她處理好這個問題。

　　（2）如果是說不想要了，問問具體什么原因，得到信息后，說些客氣話留個好印象結(jié)束電話。

　　3、回復(fù)對話

　　買家：這款我不要了，不好意思啊！我買了其他的了。

　　（1）客服：沒關(guān)系，那到時需要的話，還可以聯(lián)系我們哦！

　　（2）客服：哦，好的，那么這個訂單我就先幫你關(guān)閉了，可以嗎？如果下次還需要的話，重新拍下付款就可以了。

　　電話結(jié)束語：

　　（1）客服：不打擾您了，祝你生活愉快，再見！

　　（2）客服：好，不打擾您了，有事旺旺聯(lián)系我們，拜拜。

　　付款篇

　　未能付款的常見原因：

　　1、拍下考慮一下，對比其他產(chǎn)品。

　　2、價格太貴，在考慮一下。

　　3、卡里余額不足或者支付受限。

　　4、支付工具問題，比如U盾不行，丟失證書。

　　5、其他問題等等………

　　訂單付款的幾種常見方式：

　　1、支付寶余額

　　2、網(wǎng)銀付款包括：快捷支付卡通、信用卡

　　3、代付方式

　　4、匯款方式

　　顧客下單后只要未付款就表示不一定會購買，但是多少還是有意愿，針對這樣的請，想提高訂單有效性和提高當(dāng)天付款率需要用些技巧。

　　（1）首先客服在線接待時，顧客下單后，客服主動提醒顧客付款：

　　a）“親，請問待會可以完成付款嗎？我這邊可以為您審單，方便倉庫提前為您配貨。”

　　b)“親，您拍下的這款寶貝待會可以完成付款嗎？我們當(dāng)天訂單在4點之前付款的都可以安排發(fā)出哦”

　　分析：顧客大部分直接付款，或者會跟你說明不能付款的原因，比如：卡里不夠錢、支付受限、U盾不在身邊、時間不夠要下班回家付款等等，這些客服要備注訂單：示范：4.15 阿華 卡里余額不足。備注有利于做催付工作，同時客服每天要登記不能當(dāng)天付款的原因，做個匯總報表，我們可以針對這些問題制定出一些解決方案。

　　（2）巧妙借用活動時間緊迫感，比如限量版僅限今天付款有效。

　　（3）遇到新手買家，客服要耐心指導(dǎo)付款操作，發(fā)圖解教程讓顧客更加容易上手。

　　最后提醒賣家切記過度催付，表達(dá)不能太生硬，或者要挾，如果顧客反感表現(xiàn)不良的情緒，傷的是自己。總之意在更好幫助顧客完成付款流程，提高賣家當(dāng)天付款率。

　　發(fā)貨問題

　　為什么網(wǎng)購現(xiàn)在那么流行，發(fā)展那么快，優(yōu)勢在于：價格便宜，而且購物方便快捷。其中一個原因就是快捷，也就是賣家發(fā)貨速度快。

　　現(xiàn)在淘寶網(wǎng)規(guī)定付款后72小時之內(nèi)發(fā)出，沒貨的產(chǎn)品要寫預(yù)售時間，如果正常上架的產(chǎn)品發(fā)貨時間超出三天，算延遲發(fā)貨要扣分的。

　　如今淘寶購物流程越來越規(guī)范化，制度的建立意在保障買賣之間的公正、公平、公開。作為賣家也有這個義務(wù)按照交易規(guī)則按時發(fā)貨。

　　以下解讀幾種發(fā)貨過程遇到的常見問題：

　　（1）按時發(fā)出（流程順暢，與倉庫配合默契，反應(yīng)速度快）

　　根據(jù)當(dāng)天付款訂單，倉庫人員進(jìn)行審單—打印面單—提交配貨—包裝—物流，如此快的響應(yīng)對倉庫流程系統(tǒng)以及人員崗位職能有要求，關(guān)鍵一點是產(chǎn)品質(zhì)檢在入庫的時候就處理好，給后期出貨速度加快。

　　（2）催發(fā)貨

　　雖然沒有超出規(guī)定的發(fā)貨時間，但有些顧客因個人情況希望盡快收貨，所以經(jīng)常催發(fā)貨，這種問題常有的。

　　針對這種問題給予以下建議：

　　a)售前端處理。客服如果知道這個客戶急于收貨，應(yīng)當(dāng)建議走“順豐快遞”，但是顧客不愿意接受補(bǔ)運費，那只能盡量幫顧客提前安排，同時說明普通快遞的派送速度，避免顧客一味把物流問題怪罪賣家。

　　b)特殊、個性化服務(wù)。部分顧客購買太快，沒有看清楚活動信息，可以視情況給予優(yōu)先發(fā)貨，當(dāng)然是內(nèi)部可以安排的情況下才能答應(yīng)顧客，避免實現(xiàn)不了，變成違背承諾。

　　（3）物流問題

　　目前國內(nèi)快遞最優(yōu)秀、效率最高的是順豐速遞，同時也是收費最貴。

　　常見快遞有：圓通快遞、申通快遞、中通快遞、韻達(dá)快遞、海航天天快遞等主要快遞行業(yè)代表，隨著網(wǎng)購規(guī)模越來越大，包裹運輸?shù)膲毫σ搽S之加重，以淘寶網(wǎng)2011年“雙十一活動”為例子，那個時候網(wǎng)購基本遭遇大規(guī)模爆倉，多個地區(qū)出現(xiàn)延誤將近一個星期左右。

　　現(xiàn)來說說那些常見物流問題：

　　（1）物流信息不更新

　　這種情況挺常見，超出兩天不更新可能顧客所在地較偏遠(yuǎn)，派送的時間較長，需要到達(dá)當(dāng)?shù)刂修D(zhuǎn)站掃描后才會更新。客服查詢核實具體情況，負(fù)責(zé)跟進(jìn)，有新進(jìn)展后可以短信或者電話通知。

　　（2）爆倉

　　這種情況一般出現(xiàn)在大型節(jié)日促銷活動時段，建議買家在節(jié)日之前購買，純碎想當(dāng)天享受優(yōu)惠就盡量安排走順豐，最后就是擺放好心態(tài)，做好收貨延誤的心里準(zhǔn)備。

　　（3）地址超區(qū)

　　疑難件問題中，超區(qū)是最麻煩的事情。第一、顧客不愿意自取或者說距離太遠(yuǎn)。第二、購買前不咨詢或者沒有看清楚發(fā)貨說明，導(dǎo)致所在地?zé)o網(wǎng)點，如不愿意承擔(dān)轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞費用，快遞會退回賣家。

　　一般處理方法：

　　①電話溝通，說服顧客補(bǔ)運費轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞

　　②賣家主動承擔(dān)運費給顧客轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，用服務(wù)打造良好的購物體驗。（這種做法有的商家可以做到，有些商家不愿意，因店鋪情況而異）

　　（4）顧客電話無法接聽，已關(guān)機(jī)。

　　當(dāng)客服收到快遞反饋，嘗試給顧客電話核查，如一致，就旺旺通知。

　　（5）快遞車輛事故

　　這種情況較少，但是一旦發(fā)生了，快遞通知后，要給顧客電話解釋，補(bǔ)發(fā)快件。

　　（6）天氣影響，比如暴風(fēng)雨、大雪等惡劣天氣導(dǎo)致無法正常派送，出現(xiàn)延誤。

　　因地方氣候不同，天氣變幻無窮，如果因天氣影響正常派送，客服要和顧客做好解釋，包裹順利到達(dá)當(dāng)?shù)兀鞖夂棉D(zhuǎn)后可恢復(fù)正常派送。

　　簽收問題

　　網(wǎng)購流程到“簽收”環(huán)節(jié)往往是令買家最期待的時刻，因為簽收后馬上就可以拆包看到自己喜歡的東西，包裹簽收后接下來會涉及那些環(huán)節(jié)呢？

　　1、確認(rèn)收貨

　　2、退換貨服務(wù)

　　3、擱置訂單

　　先和大家分享關(guān)于質(zhì)量問題簽收背后隱藏的一些不鮮為人知的事情。因為很多賣家常常被“傷”在這環(huán)節(jié)。

　　物流規(guī)定，如果拆包檢查產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，可以拒收包裹。如果簽收了，等派件員都離開現(xiàn)場，才發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，處理售后問題就比較麻煩。

　　這種情況下如何處理呢？給予以下建議：

　　（1）客服接到此類問題先要求顧客提供圖片證明，反饋包裹問題，提交倉庫進(jìn)行核查。

　　（2）如果倉庫人員鑒定發(fā)貨前沒有此類問題，那么提醒顧客致電快遞公司，要求提供快遞公司開據(jù)公章證明。

　　（3）當(dāng)雙方協(xié)商不來時候，只能通過淘寶維權(quán)方式處理，保證雙方利益的公平性。

　　確認(rèn)收貨

　　顧客主動確認(rèn)收貨一般會因為對產(chǎn)品滿意，或者對產(chǎn)品不滿意，或者中立態(tài)度，但選擇接受的態(tài)度給賣家確認(rèn)訂單，表示進(jìn)入網(wǎng)購流程的尾聲了。對于賣家來說這里我們最關(guān)注的有幾個問題。

　　（1）動態(tài)評分。這兩項代表顧客對購買的產(chǎn)品滿意度反饋，動態(tài)評分、評價系統(tǒng)已被納入對一個店鋪的健康狀態(tài)考核指標(biāo)中，直接影響店鋪寶貝排名。

　　怎樣提高動態(tài)評分，減少中差評給予幾點建議：

　　①產(chǎn)品為核心，做到描述相符。

　　網(wǎng)購最初買的是產(chǎn)品，其功能能夠滿足買家所期望的需求，網(wǎng)上展示的產(chǎn)品和實際物品要貨對版，不單止外表一樣，其功能能夠正常滿足買家需求。商家要保證展示的圖片和實物一樣，不能“貍貓換太子”一時貪圖私利，以假亂真、偷工減料，低檔貨冒充正品，嚴(yán)重侵犯消費者的利益，只會自毀前途。

　　②服務(wù)提升網(wǎng)購體驗，增加品牌附加值。

　　要想買家給5分，必須把買家服務(wù)妥妥貼貼的，熱情服務(wù)本身就是服務(wù)行業(yè)的基本要求，重視客戶服務(wù)體驗，對店鋪形象和品牌宣傳都起到促進(jìn)的作用。

　　客服具體做到：有禮貌、術(shù)語規(guī)范、流程熟悉、對產(chǎn)品知識熟悉、服務(wù)態(tài)度好、有耐心夠細(xì)心等等，說這些無疑強(qiáng)調(diào)重視客戶服務(wù)。

　　③按時發(fā)貨，提高發(fā)貨速度。

　　淘寶規(guī)定買家付款后三天之內(nèi)發(fā)出，如果不能及時發(fā)貨寫預(yù)售，大型促銷活動最遲是7天。網(wǎng)購興起的其中一個原因就是快捷，如果不能及時發(fā)貨，給顧客體驗就是慢，即使產(chǎn)品好，都會大大折扣。

　　如今促銷活動太普遍了，不打折都覺得是一件奇怪的事情，分享提高活動發(fā)貨速度技巧：

　　a）首先要了解活動大致的流量，對產(chǎn)品銷量進(jìn)行一個初步估值。

　　b）倉庫針對主推產(chǎn)品可以先打包2/3量，到時貼面單就可以發(fā)貨。

　　c）聯(lián)系合作的快遞，保持好聯(lián)系，如果量多要安排大型車輛協(xié)助。

　　（2）評價、評語。

　　評價分為：好評、中評、差評三個等級，好評是表示對賣家產(chǎn)品或者服務(wù)上的認(rèn)可，中評表示對產(chǎn)品不夠滿意，中立態(tài)度。差評表示對產(chǎn)品或者服務(wù)的否定，極為不滿的一種表示。

　　評語簡單介紹是買家網(wǎng)購過程中的體會或者說內(nèi)心感受，對產(chǎn)品和服務(wù)，或者物流方面進(jìn)行評論，好壞來自多方面的影響。淘寶積極鼓勵買家分享，希望通過購買者的有力言詞可供后面的買家參考，提高網(wǎng)購信任度。

　　做好評價工作，我分享幾個常用的技巧：

　　a)在寶貝描述頁面放置醒目提示用語，起到一種引導(dǎo)作用，管用。

　　b)策劃活動。比如主題“真話敢說”每日評選最佳評論獎，給予適當(dāng)獎勵。

　　c)評價有禮。這個是淘寶不久前開通的，鼓勵買家寫評語，字?jǐn)?shù)達(dá)到要求，系統(tǒng)可以贈送賣家設(shè)置的優(yōu)惠卷或者支付寶現(xiàn)金返利。效果不錯，值得推薦！

　　退換貨服務(wù)

　　案例1：非質(zhì)量問題換貨，比如因碼數(shù)，款式，顏色不合適等

　　處理方法：1、首先核實買家物流簽收時間，有沒有超出我們的受理期限。

　　2、滿足我們退換貨的標(biāo)準(zhǔn)，包裝吊牌完整齊全，沒穿過，沒洗過，不影響我們二次銷售。

　　3、以上兩條都符合后，聯(lián)系客戶拍下退換貨產(chǎn)生的運費（以寶貝運費模板為準(zhǔn)）讓買家填寫好我們的售后卡（沒有售后卡可用紙條代替）并告知買家退換貨地址，安排寄回。提醒買家寄回包裹后上線給我們提供快遞單號，方便倉庫核實查詢。

　　4、備注訂單后，登記網(wǎng)店管家退換貨系統(tǒng)。

　　案例2：非質(zhì)量問題退貨的

　　處理方法：1、首先核實買家物流簽收時間，有沒有超出我們的受理期限。

　　2、滿足我們退貨的標(biāo)準(zhǔn)，包裝吊牌完整齊全，沒穿過，沒洗過，不影響我們二次銷售。

　　3、以上兩條符合后，讓客戶立刻申請好退款協(xié)議，非質(zhì)量問題的退貨需要讓客戶在退款的金額中減去我們發(fā)出的運費。

　　4、告知客戶退換地址，讓客戶寫好售后卡寄回包裹，并在聯(lián)系客戶寄回后上線填寫好退貨信息，提供寄回的快遞單號，給我們后記得備注到訂單上方便跟進(jìn)查詢物流。

　　5、備注訂單后，登記網(wǎng)店管家退換貨系統(tǒng)。

　　案例3：質(zhì)量問題的退換貨

　　處理方法：1、先核實寶貝收貨時間，有沒有超出我們的受理期限。

　　2、滿足我們退換貨的標(biāo)準(zhǔn)，包裝吊牌完整齊全，沒穿過，沒洗過，不影響我們二次銷售。

　　3、要求客戶拍照片過來核實質(zhì)量問題的所在（色差，碼數(shù)不合身，不好看等，不屬于質(zhì)量問題）

　　4、核實后，證明是我們的質(zhì)量問題的話，跟客戶核實好是需要退貨還是換貨，安排客戶把問題寫清楚售后卡后寄回，質(zhì)量問題產(chǎn)生的運費是我們承擔(dān)，麻煩客戶先墊付寄回的運費，我們承擔(dān)普通快遞費用，不承擔(dān)順豐費用，最高運費承擔(dān)12—15元。我們收到貨后給客戶支付寶打款。

　　5、備注訂單，登記好網(wǎng)店管家系統(tǒng)。收到貨后通知倉庫檢查確定原因。確定好后給客戶及時處理好退換。

　　退換貨運費補(bǔ)貼：如果是質(zhì)量問題，買家先墊付，待處理后通過支付寶打款補(bǔ)貼，運費補(bǔ)貼是根據(jù)買家所在地，寶貝的郵費模板計算為準(zhǔn)。盡量發(fā)普通快遞，拒收一切到付，最高補(bǔ)貼是12—15元。（溫馨提醒買家，千萬不要被快遞多收）

　　投訴處理

　　訂單投訴或者維權(quán)，作為賣家打心里是不希望走到這步。因為遭到投訴維權(quán)表明自己服務(wù)的顧客不爽了，是顧客要求太高，故意刁難呢？還是本身自己產(chǎn)品有問題，服務(wù)做不到位原因，好好分析，這是個大話題。也是網(wǎng)購交易過程最“傷”的環(huán)節(jié)，今天探討幾個常見問題：

　　1、虛假發(fā)貨

　　2、延遲發(fā)貨

　　3、違背承諾

　　4、未收到貨

　　5、消費者保障服務(wù)

　　6、七天無理由退換貨

　　一、虛假發(fā)貨：

　　指賣家對交易進(jìn)行“發(fā)貨”的操作，但是實際上未進(jìn)行發(fā)貨的行為。

　　由于物流信息不是賣家點擊發(fā)貨就立即會出現(xiàn)跟蹤記錄的，需要一定時間，建議買家賣家操作發(fā)貨后在1-3天內(nèi)關(guān)注，若無跟蹤記錄或者物流信息與買家收貨信息不符合，買家可以申請退款，退款成功后，可以對賣家發(fā)起延遲發(fā)貨的維權(quán)，如果淘寶客服核實情況后會對賣家進(jìn)行處罰。

　　針對這樣的情況，賣家客服要致電快遞公司核實，一來提供發(fā)貨面單，上傳憑證。二來主動致電買家溝通解釋，協(xié)商一致撤訴維權(quán)。

　　二、延遲發(fā)貨：

　　指除定制、預(yù)售、適用特定運送方式及tmall.com(天貓)特殊類目的商品外，賣家在買家付款后明確表示缺貨或?qū)嶋H未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨，妨害買家權(quán)益的行為。買賣雙方另有約定的除外。賣家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準(zhǔn)。

　　淘寶網(wǎng)賣家延遲發(fā)貨的，每次扣三分，同時需向買家支付該商品實際成交金額的百分之五作為違約金，且金額最高不超過三十元。

　　針對這樣的情況，有幾個常見處理方式：

　　（1）售前客服不能輕易承諾發(fā)貨時間，最好不接急單。

　　（2）沒有現(xiàn)貨要寫預(yù)售時間，萬一缺貨要主動聯(lián)系顧客進(jìn)行說明。

　　（3）大型促銷活動要說明發(fā)貨時間，事先做工作安排，優(yōu)化流程提高發(fā)貨效率。

　　三、違背承諾：

　　如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項服務(wù)，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔(dān)的售后服務(wù)等的行為，買家可發(fā)起違背承諾維權(quán)。

　　分享幾個常見的案例：

　　（1）宣傳廣告存在誤導(dǎo)欺騙嫌疑

　　比如：0元免費送，買一送一等等過于夸大效果的坑爹行為。

　　建議：廣告宣傳上要適度，不要過分玩文字游戲來騙取流量，最終傷害的還是自己。

　　（2）客服承諾的發(fā)貨時間超時

　　建議客服和倉庫溝通好才答應(yīng)，如果有突發(fā)事情，主動聯(lián)系顧客，而不是顧客催上門，不同的處理方式帶來的效果不一樣。

　　（3）議價問題

　　淘寶規(guī)定：雙方協(xié)商一致的價格，如果當(dāng)時雙方?jīng)]有限規(guī)定的時間，統(tǒng)一默認(rèn)當(dāng)天價格有效，隔天賣家有權(quán)不給，客服應(yīng)該熟悉規(guī)則。

　　四、未收到貨

　　淘寶訂單交易狀態(tài)已經(jīng)顯示為“交易成功”，但實際過程中買家未收到貨物，買家可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán)。

　　這類投訴問題常見情況：

　　（1)因物流問題：丟件、爆倉、派送速度慢等原因?qū)е孪到y(tǒng)超時自動確認(rèn)。

　　（2）被不明身份人代簽或者誤簽。常發(fā)生的地方如：工業(yè)區(qū)、公司、住宅小區(qū)、商鋪等人員復(fù)雜，代簽后順便放，導(dǎo)致無人認(rèn)領(lǐng)丟失。

　　處理方法如下：

　　（1）因物流問題導(dǎo)致的投訴，客服應(yīng)該聯(lián)系快遞公司核實情況，要求盡快派件，如果證實丟件，及時和顧客溝通協(xié)商重發(fā)。

　　（2）因包裹被不明身份誤簽，客服致電快遞公司，查詢派件業(yè)務(wù)員電話，進(jìn)行核實，要求快遞員提供簽收人信息，讓買家確認(rèn)是否認(rèn)識。或者提供快遞員電話讓買家聯(lián)系。如果證實快遞員自己派送錯，要求快遞承擔(dān)損失或者追回包裹。

　　五、七天無理由退換貨：

　　買家收到商品后發(fā)現(xiàn)不是自己想要的、不喜歡或存在質(zhì)量問題的，買家向商家提出“七天無理由退換貨”的申請應(yīng)在確認(rèn)簽收商品之日起7天內(nèi)（以物流簽收時間為準(zhǔn)）。提出“七天無理由退換貨”的商品，必須未使用過、未破壞原包裝并不影響商家二次銷售，但存在質(zhì)量問題的商品，如能提交質(zhì)量問題的證明，退換貨不受此限。

　　這類投訴講解幾個常見情況：

　　（1）因有事出差沒時間使用。比如衣服剛簽收，因有事離開一段時間，回來試穿發(fā)現(xiàn)碼數(shù)不合適或者顏色、款式不喜歡。

　　（2）衣服穿過幾天發(fā)現(xiàn)開線、起毛球、鉆毛、配飾斷裂、面料掉皮等質(zhì)量問題。

　　（3）因訂單已交易成功，訂單符合“七天無理由退換貨”受理時間，只是顧客覺得申請維權(quán)操作有保證些。

　　針對以上情況，建議幾種處理方式：

　　（1）相信自己的顧客，根據(jù)顧客反饋，如果衣服不影響二次銷售，特殊情況，特色服務(wù)，給予退換。

　　（2）對于穿過和洗過的衣服出現(xiàn)質(zhì)量問題，這種處理比較麻煩，一般都需要客服介入?yún)f(xié)商，我建議提出適當(dāng)補(bǔ)償處理，盡量不退換貨，減少雙方損失。

　　（3）對于符合“七天無理由退換貨”訂單，賣家應(yīng)該主動聯(lián)系顧客協(xié)商，如果顧客不信任，執(zhí)意走維權(quán)方式，就隨他意，不強(qiáng)求，避免誤會造成事后麻煩。

　　本文由@勤勞農(nóng)哥 原創(chuàng)內(nèi)容，未經(jīng)過允許不可以用于商業(yè)用途，不得抄襲原文，僅限電商朋友參考，互相分享交流。

　　自我簡介：

　　韶關(guān)南雄人，土生土長的農(nóng)民家庭，從小貧困的家庭生活，讓我感慨萬分！平時學(xué)習(xí)或者工作更加勤奮和努力，所以@勤勞農(nóng)哥 就是這樣取名來的。

　　我由始至終一直活躍在淘寶網(wǎng)，大二社團(tuán)換屆卸任后就開始研究淘寶，自學(xué)開店將近兩年，2011年1月份畢業(yè)后加盟一家廣州皇冠店鋪基層客服做起，通過自身的努力和老板的賞識提拔，現(xiàn)已負(fù)責(zé)C店日常運營和管理工作。

　　曾經(jīng)參加過兩次廣州站“淘寶大學(xué)網(wǎng)店經(jīng)理人”課程培訓(xùn)，對我人生受益匪淺，加入好友圈經(jīng)常共享干貨，使得這幾年成長很快。

　　發(fā)現(xiàn)淘寶這水很深，需要不停學(xué)習(xí)并且擁有一顆擁抱變化的心態(tài)。

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