網(wǎng)店的促銷活動或者一些官方大促活動之前，一定要提前做好老顧客營銷。老顧客在每一次的促銷中所貢獻的力量是不容每個賣家忽視的。老顧客維護應(yīng)該是系統(tǒng)性的，而不是單純的發(fā)短信營銷，老顧客營銷首先是秉承客戶第一的基礎(chǔ)上，從前段推廣到后端維護給予用戶超值的體驗，也就是說網(wǎng)商成交流程的每個環(huán)節(jié)都需要考慮的老客戶。

　　做老客戶營銷和維護的前提是定位、產(chǎn)品、服務(wù)。
　　
　　第一是定位。如果說你要做好的老客戶的這種忠誠度，我覺得你的定位是最重要的，它應(yīng)該排在第一位。
　　
　　定位我自己的理解就是要小，叫小而準(zhǔn)。昨天那個說小而美，我覺得挺合我口味，就是小而準(zhǔn)。比如說一群有錢人，一群是開奔馳的有錢人，一群是開普通車的有錢人，那你覺得哪個的共同語言會更多呢？一定是越定位精準(zhǔn)的越會有共同語言對不對，所以定位一定要精準(zhǔn)。
　　
　　我們看第二個就是包裝，你定位有了之后，然后你就想著我怎么去把它包裝出來，你包裝的重點我認為是什么呢，不是宣傳，是它的文化。比如說我們有一個包裝叫“有故事的包”，就是每個包包每次做的時候我們都給它配備一個故事，讓客戶通過這個故事來記住你這個包，然后理解你的文化。你們講奢侈品比如說LV，它的文化里面叫什么，叫帶心靈去旅行吧，那是國外對不對。國內(nèi)是爆發(fā)戶，它總是有一個相配套的文化來匹配，比如說你定位了之后你得有一個文化的故事來匹配它。
　　
　　第三就是各個環(huán)節(jié)，比如說產(chǎn)品，我們做會所的話這個房間是雪茄房間，這個房間是紅酒房間，這個房間是什么房間，你得把它分類分出來，所以你的產(chǎn)品需要分類出來。你不能敷衍，比如說這個是藝術(shù)品房間，那結(jié)果進去之后都是贗品那就完了。所以產(chǎn)品一定要非常認真的對待它，該是怎么樣那就是怎么樣對不對。
　　
　　再往下走就是服務(wù)體驗了，從跟你第一次接觸的第一單開始到后面的售后，到回訪一條龍對不對，對接單客戶的考核，許多網(wǎng)店全部都是拿提成的，我覺得那個太功利。因為你要體現(xiàn)好客戶的服務(wù)感，那你就必須把它分出來，所以考核的50%是跟業(yè)績掛鉤的，還有50%是跟服務(wù)掛鉤，這樣才能做好品牌。服務(wù)掛鉤里面我們可以考核一些我們想考核的點，客戶覺得怎么樣的服務(wù)是好的。比如說響應(yīng)時間要快，或者說是客服要熱情或者怎么樣，你把那些點圍繞到考核里面去做。
　　
　　如何讓客戶不斷的回頭。
　　
　　一個是專享，比如說老客戶來之后，我們一直想做的是建一個老客戶專門的旺旺回復(fù)的，但是這個技術(shù)上現(xiàn)在還解決不了。比如說我每次上新款，那新客戶跟老客戶之間一定是老客戶是占便宜的，一定讓他體現(xiàn)這種尊貴感這樣才行對不對。比如說我們今天在飯店吃飯，會問你有沒有會員卡，會員卡是什么？就是老客戶有的東西，新客戶是沒有的，沒辦法打折。
　　
　　第二你要不斷把產(chǎn)品上新，但是上新我建議是固定節(jié)奏，這樣讓老客戶的習(xí)慣可以保持穩(wěn)定，固定節(jié)奏，我們每周一次是每周二上午十點鐘全部是固定的，這樣他的購買的情況就比較穩(wěn)定。當(dāng)然，他有很多互動，比如說我們微博上這些互動，那元旦搞晚會也是互動，新年我們答謝也是互動，我們要不斷搞一些互動活動讓客戶能夠參與進來。
　　
　　第三就是口碑傳播了，口碑傳播就是情感和利益，為什么是情感和利益呢？是利益為主還是情感為主？利益為主我們都知道有一個做法，比如說送一些優(yōu)惠券，你發(fā)出了可以得到什么東西對不對。那情感這個東西是要你整個公司所有人一起來給客戶傳遞的，就是你必須做到，就是說告訴客服，就是每個客戶跟你交流的一定不是產(chǎn)品，而是情感的交流，具體怎么做我們回頭再交流。
　　
　　做老顧客還要注意什么
　　
　　1） 堅持和耐心，老客戶肯定是需要時間去沉淀的，短時間內(nèi)效果可能并不明顯，但是確定了方向就需要堅持下去，做老客戶營銷能不能快速的看到回報或者收益，答不能！所以作為老板必須意識到這個點。但是老客戶營銷后期肯定是有收益的。所以堅持做一件事重點是真的又傻又天真的去嘗試去堅持！
　　
　　2） 拒絕誘惑，淘寶活動的節(jié)奏往往是最吸引人的，今天聚劃算，明天又大促，首先我們要想想那些用戶群體是否是自己需要的，其次在任何打折活動之前充分評估好是否會對老顧客帶去負面的感受。
　　
　　3）做老客戶營銷能不能快速的看到回報或者收益，答不能！所以作為老板必須意識到這個點。但是老客戶營銷后期肯定是有收益的。所以堅持做一件事重點是真的又傻又天真的去嘗試去堅持。
　　
　　這就是一些老顧客營銷的經(jīng)驗，相信對每個賣家都會多多少少有所啟示。老顧客營銷，其中更主要的是他們要有不同于普通買家的優(yōu)越感，這一點你要時刻透露出來。

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本文來源： 老客戶營銷與維護：秉承客戶第一