今天，小編給大家說(shuō)說(shuō)做客服如何消除顧客的逆反心理。在物理學(xué)中有這樣的闡述：每個(gè)作用力都存在一個(gè)與其大小相等、方向相反的反作用力，其實(shí)在與客戶會(huì)談的過(guò)程中也存在這樣的作用力和反作用力。站在人性的角度上講，人們的反作用力其實(shí)是一種無(wú)意識(shí)的本能反應(yīng)。在一次課間與學(xué)員的聊天中，我對(duì)他們說(shuō)：“銷售工作有時(shí)候真的是讓人心情很壞，有的時(shí)候也讓人痛苦。”他回答道：“尚老師您怎么這么說(shuō)?我認(rèn)為做銷售能夠讓人輕松愉快”。等下一次我會(huì)對(duì)另一個(gè)學(xué)員說(shuō)做銷售能夠放松和愉快，不出我的意料，他的態(tài)度完全相反，他認(rèn)為銷售工作讓人沮喪。我覺(jué)得，兩個(gè)學(xué)員的態(tài)度都與我相反并非偶然。
逆反心理是幾乎人人都有的行為反應(yīng)，只是程度不同而已。每當(dāng)我授課時(shí)，都注意到學(xué)員的表情因意識(shí)到自己也有類似的行為而改變。所以請(qǐng)記住，逆反心理是相當(dāng)普遍的出于本能的機(jī)械反應(yīng)。進(jìn)一步說(shuō)，逆反并不代表行為惡劣，有些人的出發(fā)點(diǎn)很好，但同時(shí)又是最積極的逆反者。比如下面的例子：
銷售人員：“今天溝通的流程是這樣的，我先為您介紹一下產(chǎn)品的各種功能，接下來(lái)討論一下后期的維護(hù)問(wèn)題。”
客戶：“現(xiàn)在討論維護(hù)問(wèn)題還為時(shí)過(guò)早。”
上述的潛在客戶對(duì)銷售人員的提議并沒(méi)有做深入的思考，便立即將自己頭腦中的第一反應(yīng)說(shuō)了出來(lái)，直接反駁了銷售人員的意見。本來(lái)產(chǎn)品的維護(hù)問(wèn)題是要在本次會(huì)議上闡述的，但實(shí)際上客戶卻表現(xiàn)出與銷售人員相反的態(tài)度來(lái)獲取對(duì)會(huì)議議程的控制。
在這里，我們需要了解的是逆反作用并非真正反對(duì)，因此不能把它當(dāng)成反對(duì)來(lái)處理。但實(shí)際情況是，一旦客戶對(duì)銷售人員所說(shuō)或所做的事產(chǎn)生逆反心理，許多受過(guò)培訓(xùn)的銷售人員就會(huì)立即轉(zhuǎn)入異議處理模式，他們認(rèn)為如果能解決了異議，客戶的逆反心理就會(huì)自動(dòng)消失。但是這種公式化的處理方法對(duì)于逆反心理是沒(méi)有作用的，因?yàn)槟悴荒軌褐瓶蛻舯憩F(xiàn)自我價(jià)值的需要。那么我們?nèi)绾尾拍鼙M可能地降低客戶的逆反作用呢?
【第一】，多提問(wèn)題少陳述。
減少逆反作用的發(fā)生得從預(yù)防開始。如果我們能夠提前明確和預(yù)防那些導(dǎo)致他人產(chǎn)生逆反心理的事情，就可以避免其負(fù)面影響。
在會(huì)談中，陳述是很容易引起逆反作用的，這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的陳述通常有一個(gè)明確的觀點(diǎn)立場(chǎng)，很容易被人抓住提出反對(duì)意見。例如：“這個(gè)周末的天氣不錯(cuò)”這一陳述就容易被持有其他觀點(diǎn)的人反對(duì)，天氣在他們看來(lái)可能是“太熱”、“風(fēng)很大”、“要下雨”等等，反正是與我們的陳述相對(duì)立。
當(dāng)銷售人員對(duì)客戶說(shuō)：“下周的銷售介紹需要您的老板參加。”客戶可能會(huì)簡(jiǎn)單地答道：“沒(méi)有必要。”
【第二】，可信度能緩解客戶的抵制心理。
在銷售會(huì)談中，客戶總是本能地對(duì)銷售人員謹(jǐn)慎從事。但一般而言，銷售人員在客戶心目中的可信度越高，客戶的態(tài)度就會(huì)越積極。
建立可信度應(yīng)該是銷售過(guò)程的主要目標(biāo)，它不但能傳遞價(jià)值，還能降低銷售失敗的風(fēng)險(xiǎn)。可信度使得客戶和我們的關(guān)系比較融洽，這樣也就減少了客戶逆反心理的發(fā)生幾率，打開有效會(huì)談的大門。
人們總是樂(lè)于同自己信得過(guò)的人分享一切，客戶同樣如此，他們不再將我們拒之門外，而是主動(dòng)會(huì)邀請(qǐng)你進(jìn)行更深入的會(huì)談。
【第三】，好奇心能克服逆反心理。
激起客戶的好奇心是引導(dǎo)他們進(jìn)行有效會(huì)談的最佳途徑之一。有好奇心的客戶愿意更多地了解你的產(chǎn)品和服務(wù)，人們不太可能既好奇、又逆反。
你可以觀察到，當(dāng)人們開始產(chǎn)生好奇心的時(shí)候，會(huì)談的氣氛會(huì)變得活躍起來(lái)，好奇心使得人們更加投入，注意力更集中，甚至身體也會(huì)向你靠攏過(guò)來(lái)。他們提出問(wèn)題滿足自己的好奇心，也就是要求我們的幫助。顯然，客戶不可能一邊要求你的幫助，一邊又把你推開。
【第四】，進(jìn)行立場(chǎng)轉(zhuǎn)換。
減少逆反作用的另一個(gè)方法是轉(zhuǎn)換自己的立場(chǎng)。這樣你得到的回答正好是自己想要的。我在曾經(jīng)的銷售中通常問(wèn)客戶這樣的問(wèn)題：“我來(lái)得不巧吧?”、“打擾您了吧?”、“下星期做銷售演示是否太快了?”等等。上述每個(gè)問(wèn)題的回答似乎都是負(fù)面的，所以對(duì)方的逆反心理往往使他的回答正中我們的下懷，這一技巧就叫立場(chǎng)轉(zhuǎn)換！
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