顧客是上帝，顧客是你網(wǎng)店的衣食父母，開(kāi)網(wǎng)店如何從顧客角度來(lái)提升業(yè)績(jī)呢？顧客的體驗(yàn)直接關(guān)系到二次消費(fèi)，我們開(kāi)淘寶店是否設(shè)身處地作為顧客方面去看待問(wèn)題嗎？網(wǎng)店生意興隆與否取決于顧客的購(gòu)買(mǎi)力，故網(wǎng)店只有不斷關(guān)注顧客的實(shí)際需要，方可讓消費(fèi)者買(mǎi)到所要的東西，還有一點(diǎn)不可忽視：網(wǎng)店顧客的觀念，未必處處跟生意人相同。

一、誠(chéng)信

1)、誠(chéng)實(shí)

案例(1)：

買(mǎi)家：老板，你那款寶貝會(huì)不會(huì)脫色呀?好用嗎?

我：真的不好意思，我沒(méi)用過(guò)!不過(guò)在我實(shí)店里還是比較好賣(mài)。

案例解析：欺騙VS誠(chéng)實(shí)

欺騙客人

回答客人，不能自己沒(méi)用過(guò)也打保票說(shuō)，好用!僅憑自己的想像說(shuō)那什么什么好用等!這樣的回答會(huì)有兩個(gè)結(jié)果：一是、你運(yùn)氣好，撞對(duì)了。那就萬(wàn)事大吉!2、你說(shuō)錯(cuò)了。不好意思，這個(gè)客戶(hù)以后再也不會(huì)來(lái)你這了!

如實(shí)回答

如同我上面那樣如實(shí)的回答，那么誠(chéng)實(shí)的回答又有什么樣的結(jié)果呢?其結(jié)果也有二：一是、他買(mǎi)了這件貨，那就恭喜我們自己。二是、他可能沒(méi)有買(mǎi)這件貨，但你給了他一個(gè)誠(chéng)實(shí)的印象，他也許會(huì)買(mǎi)別的以及下次再來(lái)你店。

比較這兩種情況，其實(shí)成交的機(jī)率都是50%。因?yàn)榭腿瞬⒉粫?huì)因?yàn)橘u(mài)家的一句話(huà)決定買(mǎi)還是不買(mǎi)，我們所說(shuō)的對(duì)他來(lái)講只是“參考”而非“決定”。不要企圖欺騙你的客戶(hù)，因?yàn)榭蛻?hù)永遠(yuǎn)要比我們聰明!

2)、信用

案例(2)：

我：我給你發(fā)快遞吧?按我以前跟其它客人的發(fā)貨情況來(lái)看，3天可到，如果沒(méi)有出什么萬(wàn)一的話(huà)。也就是說(shuō)今天發(fā)貨后天就可收到。

買(mǎi)家：3天就到，這么快，老板你能不能推遲一下發(fā)貨時(shí)間?我這星期不在學(xué)校的!你最好是推到下周星期一至星期五到貨。(離到貨那一天還有5、6天時(shí)間)

我：行呀

案例分析：快遞VS平郵=信用

我同物流公司的老板很熟，所以就立馬打電話(huà)給他說(shuō)準(zhǔn)備4天后來(lái)取貨。結(jié)果卻出人意料，物流公司這段時(shí)間出了點(diǎn)狀況，來(lái)不了我這取貨。

怎么辦?叫另一家物流公司嗎(不行!那家好貴呀?我總不能做虧本生意呀!利潤(rùn)本來(lái)就簿!

突然眼前一亮：不是還有7、8天嗎?發(fā)平郵都到了!嘿嘿!各位網(wǎng)友，你說(shuō)我能發(fā)平郵嗎?不可以，絕不可以。

我最后還是叫了另一家物流公司，虧本售出。雖然是一樣的時(shí)間到貨(且不說(shuō)要去郵局取件)，但這是一個(gè)商人的“信用”問(wèn)題。答應(yīng)客人發(fā)快遞卻突然改成發(fā)平郵，換成你是客人，你會(huì)怎么想?信用其實(shí)也是人格，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)沒(méi)有了信用就沒(méi)有了生命!

二、專(zhuān)業(yè)

專(zhuān)業(yè)并不等同專(zhuān)家，只要對(duì)自己的產(chǎn)品足夠的了解，就可稱(chēng)為專(zhuān)業(yè)。請(qǐng)記住在客人的眼里，我們永遠(yuǎn)是所屬行業(yè)的專(zhuān)家!因此對(duì)他來(lái)講對(duì)我們提的任何一個(gè)問(wèn)題，都應(yīng)該理所當(dāng)然的有一個(gè)完整的回答。

譬如：我是賣(mài)飾品的，客人有意向買(mǎi)你的某件商品，于是他問(wèn)你，可以用多長(zhǎng)時(shí)間?這款有多少克?有幾種顏色?產(chǎn)自哪里?跟別的賣(mài)家同款式比較有何不同?價(jià)還可以?xún)?yōu)惠不?有沒(méi)有其它禮品送?指環(huán)的去嗎?商店業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)，通常都是以營(yíng)業(yè)額來(lái)衡量。要想提高營(yíng)業(yè)額，就必須加強(qiáng)有關(guān)的一切活動(dòng)，如拍賣(mài)，參加淘寶的一些活動(dòng)(比如已經(jīng)快結(jié)束的"滿(mǎn)就送"的活動(dòng))等等。

三、追求合理的利潤(rùn)

開(kāi)網(wǎng)店，目的就是嫌錢(qián)，所以，不能單憑賣(mài)的方式一味地去吸引顧客，而是應(yīng)以更好的服務(wù)內(nèi)容去獲得正常的合理的利潤(rùn)。以便長(zhǎng)期性地對(duì)顧客提供更完美的服務(wù)以及更佳的商品。

四、關(guān)注顧客的實(shí)際需要

網(wǎng)店生意興隆與否取決于顧客的購(gòu)買(mǎi)力，故網(wǎng)店只有不斷關(guān)注顧客的實(shí)際需要，方可讓消費(fèi)者買(mǎi)到所要的東西，還有一點(diǎn)不可忽視：顧客的觀念，未必處處跟生意人相同。因此商店只有設(shè)法了解顧客的需要，然后才能滿(mǎn)足他們。開(kāi)辦網(wǎng)店，要做到把自己看成是在替顧客采購(gòu)商品的角色，同時(shí)傾聽(tīng)顧客的聲音，集思廣益，這樣才會(huì)全方位了解顧客的真正需要。可以說(shuō)，了解顧客或叫市場(chǎng)調(diào)查是開(kāi)店的“第一步”。

五、把握潛在的良機(jī)

很多時(shí)候，生意的成功在于是否能夠掌握潛在的良機(jī)。網(wǎng)店在平時(shí)要善于選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，調(diào)查顧客預(yù)定購(gòu)買(mǎi)的物品以及購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，這樣在銷(xiāo)售上就方便了。以我開(kāi)女裝店為例，為顧客推薦好衣服后，不要馬上指望她立刻購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)榕艘话愣枷矚g貨比三家,面料要好,款式要好,顏色要好,要流行,要時(shí)尚,其實(shí)順帶的提供其他的一些服務(wù)，比如說(shuō)推薦下和你做友情連接的那些店鋪,例如顧客買(mǎi)了一件毛衣,你可以順便推薦下別人的毛衣鏈,也許顧客會(huì)2個(gè)都買(mǎi),也許顧客只會(huì)買(mǎi)你的衣服,甚至有的顧客只買(mǎi)首飾,特別是只買(mǎi)首飾的時(shí)候,你也不需要擔(dān)心,因?yàn)槟愕耐扑],別的買(mǎi)家賺了錢(qián),她會(huì)不給你分點(diǎn)??她會(huì)不把她的顧客介紹給你???這就是潛在的商機(jī)!!!互利的同時(shí)也培養(yǎng)了顧客對(duì)你的信賴(lài)感,營(yíng)造顧客對(duì)你產(chǎn)生好感的氛圍，這樣一來(lái)，這個(gè)客戶(hù)的朋友們有可能將成為你的新顧客。

六、做好特色功夫

現(xiàn)在網(wǎng)上開(kāi)店的很多，就拿淘寶來(lái)說(shuō)也是8位數(shù)的賣(mài)家,8位數(shù)的網(wǎng)店了.若要顧客走進(jìn)你的商店，你就得弄出一點(diǎn)特色，一家商店好比一個(gè)人的特點(diǎn)，商店沒(méi)有特色，就變得毫無(wú)品味。是否注意到，商店陳列的商品雖然相同，但若服務(wù)不同，則會(huì)使商品和價(jià)值顯得不同，這就是發(fā)揮商店特征的關(guān)系。怎么開(kāi)淘寶店就來(lái)淘寶學(xué)堂學(xué)一學(xué)。

做好網(wǎng)店特色功夫，就是要配合顧客的胃口尤其是特殊情況。倘若你的網(wǎng)店在商品上無(wú)越人之處,那里就應(yīng)該在銷(xiāo)售手段上,或者是店鋪設(shè)計(jì)上有一定的優(yōu)勢(shì),這也不是說(shuō)就一定要把店鋪弄的很花俏,畢竟顧客還是注意你的商品居多!如何把重點(diǎn)放在自己較為熟悉的商品及較有競(jìng)爭(zhēng)性的商品上去也是一種不可多得的特色服務(wù)。

特色服務(wù)不必限于商品本身，誠(chéng)懇的態(tài)度、合適的店面設(shè)計(jì)也是特色之列。

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