無論是現(xiàn)實(shí)中的生意還是網(wǎng)商，生意的長(zhǎng)久在于如何才能留住客戶,只有留住老客戶，逐漸積累客戶群，這樣店鋪(淘寶名店)生意才會(huì)逐漸好起來。
如何才能留住顧客，積累客戶群?這除了產(chǎn)品本身外，服務(wù)是一個(gè)非常重要的因素。現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)，顧客購(gòu)買的并不只單單產(chǎn)品，還包括優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顧客在比對(duì)產(chǎn)品的同時(shí)一樣會(huì)比對(duì)賣家的服務(wù)質(zhì)量。好的服務(wù)能給顧客一個(gè)好的印象，同時(shí)也能給店鋪(淘寶名店)帶來銷售量。
下面是一些給中小賣家的建議，如果您想成為一個(gè)成功的網(wǎng)商，那么請(qǐng)您耐心的看完，或許會(huì)給您帶來一些啟發(fā)。
【1】熱情是每一個(gè)中小賣家不錯(cuò)的好品質(zhì)，但不要太過哦。有的顧客會(huì)不適應(yīng)的。嘿嘿。 有時(shí)候我遇到中小賣家我都不好意思聊下去了，萬一不成交就太對(duì)不起您了。
【2】解答的時(shí)候盡量回避一下自身的缺點(diǎn)。困擾小賣家的大多數(shù)都是信譽(yù)低，盡量不要提信譽(yù)方面盡量不要說自己小店剛開業(yè)請(qǐng)多照顧之類的話。也不要看低自己，我就是我，我的商品比同行的就是好，我就是有信心。當(dāng)您對(duì)自己有信心的時(shí)候您會(huì)把商品賣出去的。
【3】大多數(shù)的中小賣家的商品上架數(shù)量都不多，如果有好幾百個(gè)上千個(gè)商品，您想一下哪些商品你自己都覺得掛一輩子都賣不出去先下架吧，這些可能是長(zhǎng)期斷貨的，可能是性價(jià)比極低的。類似暫時(shí)斷貨的但賣的好的可以留著。然后對(duì)自己的商品要做到了如指掌，閉著眼睛就知道有什么沒什么，哪些商品是屬性相似價(jià)格相同的，把他們進(jìn)行分類，遇到買家購(gòu)買商品遇到無貨的時(shí)候可以馬上向其推薦進(jìn)行推薦，然后用疑問句語氣說一些話，例如“親，那個(gè)斷貨了，對(duì)不起哦，您看看這個(gè)行不行。和那款很相似，極具性價(jià)比的，您看行嗎?”和買家進(jìn)行互動(dòng)繼續(xù)交流。
【4】一個(gè)淘友給我的帖子留言說和一個(gè)顧客從下午聊到后半夜也沒成交，我覺得這可能屬于例外。小賣家有小賣家的好處，我咨詢量少，我有都是時(shí)間陪你，保證服務(wù)滿意，我也不干別的了，就陪您了。如果聊天聊的時(shí)間太長(zhǎng)，都聊好幾個(gè)小時(shí)了，關(guān)于商品肯定沒什么好聊的了，那您就聊點(diǎn)別的，例如商品使用技巧，商品使用說明，商品使用心得，盡量的教他，這樣他對(duì)你對(duì)大大的滿意。我以前買水貨Thinkpad那個(gè)店主給我講了三個(gè)晚上的如何裝電腦原裝藍(lán)快系統(tǒng)，然后研究性能，后來我給他拉了十多個(gè)客戶。
【5】很多買家買東西都喜歡到信譽(yù)高的店購(gòu)買，我不能做什么評(píng)論呢，如果一個(gè)人買東西只在信譽(yù)高的店買的話只能說明他是一個(gè)菜鳥買家。有些人更喜歡在小賣家這買。小賣家怎么在大賣家手里搶客戶呢?我覺得最重要的是讓買家信任您，最重要的就是要說到做到，怎么做也要告訴買家，您給一個(gè)買家的定心丸。例如買家說就“盡快給我發(fā)貨哦”，那么您就要告訴他“親，我們這快遞下午4:40準(zhǔn)時(shí)取貨，晚上就能到市集散點(diǎn)，發(fā)貨了我給您發(fā)個(gè)短信告訴您手機(jī)號(hào)，每隔12小時(shí)我給你在線跟蹤一下然后手機(jī)告訴你。”如果您這樣做的話買家的心情會(huì)相當(dāng)?shù)乃S:反正咱有都是時(shí)間，也不差那幾毛錢短信費(fèi)。嘿嘿。
【6】盡心盡力的為買家服務(wù)，不知疲倦。聊天聊到后半夜，只要買家沒說困，咱就不說我要睡覺了。如果您都聊好幾個(gè)小時(shí)了，你困了想睡覺也以前的功夫就白搭了。
【7】不在電腦前的時(shí)候盡量別掛旺旺，我平時(shí)買東西的時(shí)候最痛恨旺旺在線人不在電腦前的(手機(jī)旺旺在線不算)，我很鄙視他們，我后半夜了終于看到一個(gè)在線的賣家叫你，你卻拿自動(dòng)回復(fù)糊弄我。爭(zhēng)取做到旺旺不在線和手機(jī)旺旺不在人也不在，只要旺旺在線，人就在電腦前。以前我在最初創(chuàng)業(yè)的時(shí)候下午干到凌晨，旺旺簽名和寶貝標(biāo)題改的旺旺在人就在，隨叫隨到。您要是夜貓子的話可以試試，呵呵。
【8】看清買家問的是什么，避免所問非所答。買家問您東西怎么保修的時(shí)候，您別說多少多少錢?他問的是保修流程。我們店里就出現(xiàn)過這種事情，最后給買家弄崩潰了。大家要記住哦!
【9】能滿足他就盡量滿足他吧!本來咱們都不容易了了，也不在乎什么了。他要看照片就給他看，他要看視頻就視頻，他要是色鬼就拉黑處理 - -!
【10】買家在提出一個(gè)問題的時(shí)候要盡量想一些相關(guān)的問題，然后一次性的告訴買家。不要買家問一句你回一句，用上面我所說的用疑問句的形式進(jìn)行交流互動(dòng)。例如：買家問您什么時(shí)候發(fā)貨，您除了要告訴他什么時(shí)間之外，還要告訴他您用什么物流，大約幾天他能收到。然后問他：“親，有沒有什么特殊要求例如送貨前電話之類的，我寫在快遞單上。”反正咱有都是時(shí)間，嘿嘿，我們?yōu)槟紤]的很周到。
【11】聊天結(jié)束的最后一句話永遠(yuǎn)是您說的，平時(shí)聊天的時(shí)候你說的話一定要比買家說的多。盡量做到這些，但千萬別和買家說過多的廢話。你有時(shí)間估計(jì)他也沒時(shí)間和你說。你看著辦了。他打五個(gè)字你就用一行字回他。打字速度盡量快些，別你打完了買家都等困了，呵呵。專業(yè)客服聊天打字速度最起碼你要達(dá)到80字以上，正常要過90字，專業(yè)的要過100字，強(qiáng)悍的要過110字甚至120字。我對(duì)店內(nèi)的客服是這么要求的。
【12】錯(cuò)了就是錯(cuò)了，敢于承擔(dān)。從小做起，信譽(yù)做店。例如發(fā)貨時(shí)間晚了主動(dòng)給顧客打電話承認(rèn)錯(cuò)誤，告訴他您的處理方法和處理后要達(dá)到的效果。您少發(fā)一件也要告訴買家，對(duì)不起我給您補(bǔ)發(fā)了，您可能要接收兩次快遞，耽誤您時(shí)間了，深感抱歉。任何事都是從小做起的。
【13】介紹商品的時(shí)候要專業(yè)，我很專業(yè)，我對(duì)商品有信心，信心是可以傳染的，買家也會(huì)有信心的。說話的時(shí)候要親切，說話要為顧客考慮，好比面對(duì)面的交流一樣。該專業(yè)的時(shí)候?qū)I(yè)，該放開的時(shí)候就放開了。
【14】買家稱贊您的時(shí)候一定要多多的進(jìn)行交流互動(dòng)，他們才是您真正的衣食父母。買家稱贊您的時(shí)候您交流好了有時(shí)候多敲200個(gè)字了有可能為您在以后的日子中再換來遠(yuǎn)大于200的交易額。
【15】糾纏您的顧客，就不要接單了。你倆研究商品研究了30分鐘，研究?jī)r(jià)格研究了3個(gè)小時(shí)，這種交易真的沒必要做了。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)給店評(píng)價(jià)中差評(píng)的總是那些死砍價(jià)總挑毛病的人。反正小賣家生意利潤(rùn)低，本來不賺錢還遇到個(gè)死砍價(jià)挑毛病的，您要是再賣他陪他折騰最后敲詐你給你個(gè)中差評(píng)你都得哭死。呵呵。
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本文來源： 中小賣家如何留住客戶
