前段時(shí)間，筆者在為一家 零售企業(yè) 做培訓(xùn)的時(shí)候，聽(tīng)到一位主管經(jīng)理說(shuō)道“零售業(yè)的售貨服務(wù)情況似乎有一道門(mén)檻。只要你進(jìn)了這個(gè)門(mén)檻，無(wú)論你是非常好，還是優(yōu)秀，都無(wú)關(guān)緊要了。因?yàn)闊o(wú)論如何，你的顧客都會(huì)感到滿(mǎn)意，這已足夠了?！绷罟P者感嘆不已，認(rèn)為很有必要講一講零售業(yè)的細(xì)節(jié)管理。
與上面的那位主管持不同意見(jiàn)，筆者甚至認(rèn)為：零售即細(xì)節(jié)。那么，有哪些細(xì)節(jié)最有助于提高收入？哪些細(xì)節(jié)最有助于降低成本？在便利連鎖店里，利潤(rùn)的增加主要是依靠領(lǐng)取最低工資的員工準(zhǔn)確地做事。員工是收入和成本的核心。種種傳聞證明，門(mén)店里順手牽羊的大部分是員工，而不是顧客。員工的士氣確實(shí)會(huì)影響一家店的失竊情況。”
沃頓商學(xué)院營(yíng)運(yùn)與信息管理學(xué)教授蘇格·奈特西（SergueiNetessine）認(rèn)為：“在服務(wù)業(yè)，你必須照顧好顧客。在制造業(yè)，你的重點(diǎn)是優(yōu)化制造過(guò)程。在零售業(yè)，你必須照顧一連串的顧客，同時(shí)你還須確保相當(dāng)數(shù)量的物品能及時(shí)擺上正確的位置，并有足夠數(shù)量的員工為顧客服務(wù)，使貨流正常運(yùn)行。在零售業(yè)，這兩個(gè)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的。這似乎正是零售業(yè)如此難以捉摸的原因之一。”
西方流傳的一首民謠：丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長(zhǎng)期”效應(yīng)卻是一個(gè)帝國(guó)存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領(lǐng)域中的所謂“蝴蝶效應(yīng)”，那么對(duì)于我們現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，我們的“蝴蝶”又存在于哪里？應(yīng)該說(shuō)，我們每個(gè)人的每一次細(xì)微的工作，敲定一個(gè)符號(hào)、糾正一個(gè)錯(cuò)誤、修正一個(gè)計(jì)劃、回訪一個(gè)客戶(hù)……這些微小的行為都和我們企業(yè)這個(gè)大家庭的興盛有內(nèi)在的邏輯關(guān)系。下面分享兩個(gè)案例：
一、屈臣氏
屈臣氏在這些領(lǐng)域的管理方面，處處體現(xiàn)出驚人的細(xì)節(jié)管理。
1、屈臣氏的收銀臺(tái)除了付款功能，還有服務(wù)臺(tái)功能，包含開(kāi)發(fā)票、廣播中心、顧客投訴接待、商品退換，還是一個(gè)商品促銷(xiāo)中心、宣傳中心。這樣一個(gè)多功能的樞紐之地，屈臣氏有一套完整的獨(dú)特操作方案。
屈臣氏調(diào)查顯示，顧客購(gòu)物中最怕的是排長(zhǎng)隊(duì)等待付款，由于都市白領(lǐng)更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4，在收銀臺(tái)前，出現(xiàn)超過(guò)5個(gè)顧客排隊(duì)買(mǎi)單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無(wú)論在忙什么，都會(huì)第一時(shí)間趕到收銀臺(tái)，解決收銀排隊(duì)問(wèn)題。為了滿(mǎn)足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機(jī)。
另外，在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷(xiāo)售比賽活動(dòng)，這是一種非常成功的促銷(xiāo)方式，這些商品也會(huì)在收銀臺(tái)進(jìn)行銷(xiāo)售；在付款處范圍內(nèi)，我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購(gòu)買(mǎi)意欲的商品；在收銀臺(tái)的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價(jià)值的商品，或者是銷(xiāo)售排名前10名的商品。
2、商品價(jià)格標(biāo)簽
仔細(xì)研究屈臣氏的商品物價(jià)標(biāo)簽，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這與其他商場(chǎng)的并不完全一樣，除了一些商品價(jià)格、商品名稱(chēng)、規(guī)格、產(chǎn)地外，還有一些小數(shù)字符號(hào)。
在屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店中，我們?cè)诘曛锌梢园l(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價(jià)標(biāo)簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標(biāo)簽所指示的商品是正在促銷(xiāo)的商品，其標(biāo)示的促銷(xiāo)價(jià)格，綠色標(biāo)簽是指正常售價(jià)的商品。
在圖中所示1處，經(jīng)常有標(biāo)示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長(zhǎng)期促銷(xiāo)，而W代表此商品為當(dāng)期促銷(xiāo)，短期促銷(xiāo)活動(dòng)；2處標(biāo)示的一組日期是指本商品促銷(xiāo)價(jià)執(zhí)行的日期，這引導(dǎo)商品陳列時(shí)引導(dǎo)員工工作。
3、辦公室管理
在屈臣氏的辦公室你會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來(lái)源于屈臣氏對(duì)辦公室布置、物品擺放要求，細(xì)到每一個(gè)文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對(duì)于辦公室文件的管理更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。
每個(gè)辦公室的墻上還設(shè)有7個(gè)掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉(cāng)都有一張桌子，上面12個(gè)文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。
二、沃爾瑪
幾乎所有 零售企業(yè) 都會(huì)在某種程序上堅(jiān)持低價(jià)策略，但為什么只有沃爾瑪能夠把這個(gè)低價(jià)策略貫徹到它的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)中去？根本的區(qū)別是，沃爾瑪在省錢(qián)方面，做到了錙銖必較。
為了盡可能地節(jié)約成本，沃爾瑪?shù)拿總€(gè)員工都能做到"視紙如命"，沃爾瑪沒(méi)有專(zhuān)門(mén)用來(lái)復(fù)印的紙，除非非常重要的文件，否則一律用紙的背面，如果想復(fù)印，你首先要用裁紙機(jī)把廢報(bào)告紙裁到適當(dāng)大小，然后才能復(fù)印。沃爾瑪?shù)牟块T(mén)經(jīng)理，甚至是更高一層的管理人員在開(kāi)會(huì)時(shí)大都使用著廢報(bào)告紙裁成的"筆記本"。
無(wú)論在美國(guó)還是在世界上任何地方，沃爾瑪都很少做廣告。凱瑪特的廣告宣傳占到了總運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的10.6%，沃爾瑪則只占到0.4%。平常，沃爾瑪?shù)男麄鲝V告僅僅是黑白兩色的幾張紙而已，遠(yuǎn)不比家樂(lè)福的精美制作和頻繁發(fā)送。沃爾瑪?shù)拇黉N(xiāo)部經(jīng)常會(huì)組織藝術(shù)字體等促銷(xiāo)技術(shù)的培訓(xùn)，為的就是盡可能讓一切宣傳活動(dòng)都在本部門(mén)內(nèi)部得到解決。
與上面的那位主管持不同意見(jiàn)，筆者甚至認(rèn)為：零售即細(xì)節(jié)。那么，有哪些細(xì)節(jié)最有助于提高收入？哪些細(xì)節(jié)最有助于降低成本？在便利連鎖店里，利潤(rùn)的增加主要是依靠領(lǐng)取最低工資的員工準(zhǔn)確地做事。員工是收入和成本的核心。種種傳聞證明，門(mén)店里順手牽羊的大部分是員工，而不是顧客。員工的士氣確實(shí)會(huì)影響一家店的失竊情況。”
沃頓商學(xué)院營(yíng)運(yùn)與信息管理學(xué)教授蘇格·奈特西（SergueiNetessine）認(rèn)為：“在服務(wù)業(yè)，你必須照顧好顧客。在制造業(yè)，你的重點(diǎn)是優(yōu)化制造過(guò)程。在零售業(yè)，你必須照顧一連串的顧客，同時(shí)你還須確保相當(dāng)數(shù)量的物品能及時(shí)擺上正確的位置，并有足夠數(shù)量的員工為顧客服務(wù)，使貨流正常運(yùn)行。在零售業(yè)，這兩個(gè)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的。這似乎正是零售業(yè)如此難以捉摸的原因之一。”
西方流傳的一首民謠：丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長(zhǎng)期”效應(yīng)卻是一個(gè)帝國(guó)存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領(lǐng)域中的所謂“蝴蝶效應(yīng)”，那么對(duì)于我們現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，我們的“蝴蝶”又存在于哪里？應(yīng)該說(shuō)，我們每個(gè)人的每一次細(xì)微的工作，敲定一個(gè)符號(hào)、糾正一個(gè)錯(cuò)誤、修正一個(gè)計(jì)劃、回訪一個(gè)客戶(hù)……這些微小的行為都和我們企業(yè)這個(gè)大家庭的興盛有內(nèi)在的邏輯關(guān)系。下面分享兩個(gè)案例：
一、屈臣氏
屈臣氏在這些領(lǐng)域的管理方面，處處體現(xiàn)出驚人的細(xì)節(jié)管理。
1、屈臣氏的收銀臺(tái)除了付款功能，還有服務(wù)臺(tái)功能，包含開(kāi)發(fā)票、廣播中心、顧客投訴接待、商品退換，還是一個(gè)商品促銷(xiāo)中心、宣傳中心。這樣一個(gè)多功能的樞紐之地，屈臣氏有一套完整的獨(dú)特操作方案。
屈臣氏調(diào)查顯示，顧客購(gòu)物中最怕的是排長(zhǎng)隊(duì)等待付款，由于都市白領(lǐng)更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4，在收銀臺(tái)前，出現(xiàn)超過(guò)5個(gè)顧客排隊(duì)買(mǎi)單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無(wú)論在忙什么，都會(huì)第一時(shí)間趕到收銀臺(tái)，解決收銀排隊(duì)問(wèn)題。為了滿(mǎn)足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機(jī)。
另外，在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷(xiāo)售比賽活動(dòng)，這是一種非常成功的促銷(xiāo)方式，這些商品也會(huì)在收銀臺(tái)進(jìn)行銷(xiāo)售；在付款處范圍內(nèi)，我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購(gòu)買(mǎi)意欲的商品；在收銀臺(tái)的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價(jià)值的商品，或者是銷(xiāo)售排名前10名的商品。
2、商品價(jià)格標(biāo)簽
仔細(xì)研究屈臣氏的商品物價(jià)標(biāo)簽，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這與其他商場(chǎng)的并不完全一樣，除了一些商品價(jià)格、商品名稱(chēng)、規(guī)格、產(chǎn)地外，還有一些小數(shù)字符號(hào)。
在屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店中，我們?cè)诘曛锌梢园l(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價(jià)標(biāo)簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標(biāo)簽所指示的商品是正在促銷(xiāo)的商品，其標(biāo)示的促銷(xiāo)價(jià)格，綠色標(biāo)簽是指正常售價(jià)的商品。
在圖中所示1處，經(jīng)常有標(biāo)示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長(zhǎng)期促銷(xiāo)，而W代表此商品為當(dāng)期促銷(xiāo)，短期促銷(xiāo)活動(dòng)；2處標(biāo)示的一組日期是指本商品促銷(xiāo)價(jià)執(zhí)行的日期，這引導(dǎo)商品陳列時(shí)引導(dǎo)員工工作。
3、辦公室管理
在屈臣氏的辦公室你會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來(lái)源于屈臣氏對(duì)辦公室布置、物品擺放要求，細(xì)到每一個(gè)文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對(duì)于辦公室文件的管理更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。
每個(gè)辦公室的墻上還設(shè)有7個(gè)掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉(cāng)都有一張桌子，上面12個(gè)文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。
二、沃爾瑪
幾乎所有 零售企業(yè) 都會(huì)在某種程序上堅(jiān)持低價(jià)策略，但為什么只有沃爾瑪能夠把這個(gè)低價(jià)策略貫徹到它的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)中去？根本的區(qū)別是，沃爾瑪在省錢(qián)方面，做到了錙銖必較。
為了盡可能地節(jié)約成本，沃爾瑪?shù)拿總€(gè)員工都能做到"視紙如命"，沃爾瑪沒(méi)有專(zhuān)門(mén)用來(lái)復(fù)印的紙，除非非常重要的文件，否則一律用紙的背面，如果想復(fù)印，你首先要用裁紙機(jī)把廢報(bào)告紙裁到適當(dāng)大小，然后才能復(fù)印。沃爾瑪?shù)牟块T(mén)經(jīng)理，甚至是更高一層的管理人員在開(kāi)會(huì)時(shí)大都使用著廢報(bào)告紙裁成的"筆記本"。
無(wú)論在美國(guó)還是在世界上任何地方，沃爾瑪都很少做廣告。凱瑪特的廣告宣傳占到了總運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的10.6%，沃爾瑪則只占到0.4%。平常，沃爾瑪?shù)男麄鲝V告僅僅是黑白兩色的幾張紙而已，遠(yuǎn)不比家樂(lè)福的精美制作和頻繁發(fā)送。沃爾瑪?shù)拇黉N(xiāo)部經(jīng)常會(huì)組織藝術(shù)字體等促銷(xiāo)技術(shù)的培訓(xùn)，為的就是盡可能讓一切宣傳活動(dòng)都在本部門(mén)內(nèi)部得到解決。
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