前一段時(shí)間要出差，原來的包有點(diǎn)大，就想買一個(gè)稍微小點(diǎn)的包。于是在下班以后來到了小區(qū)附近一家很大的超市，以下就是我買包的經(jīng)歷。
我首先在家庭用品區(qū)發(fā)現(xiàn)了一塊小的區(qū)域是賣包的，看了一下，沒有一眼就看中的，但有兩個(gè)覺得還湊合，但是沒有價(jià)格簽，所以就想再看看。于是就張望看有沒有 售貨員 可以介紹一下，正在這時(shí)，一個(gè)女 售貨員 從貨架后面的一個(gè)門里面出來了，我立即就問:你好，請(qǐng)問還有別的區(qū)域有包嗎?這 售貨員 幾乎就沒有看我，隨口答道:你找箱包區(qū)的 售貨員 吧!說完沒等我反應(yīng)過來，她就重新鉆進(jìn)了貨架后面的屋子里。
我只好向前面走去，走了有4個(gè)貨架，看到一個(gè)女 售貨員 ，我說誰負(fù)責(zé)箱包區(qū)呢？她給我指了一下前面，我又向前走了3個(gè)貨架，一個(gè)瘦瘦的男 售貨員 在那里和一個(gè)女 售貨員 在聊天，我問道：請(qǐng)問，誰負(fù)責(zé)箱包區(qū)呢？那個(gè)男 售貨員 說道，是我。我問：咱超市里還有其他地方賣包嗎?他回答道，沒有。我說那你跟我一塊看看吧！于是我們一塊來到箱包區(qū)，我指著那兩款箱包說，這兩款什么價(jià)格?他說那我得給你掃一下。于是他拖著兩個(gè)包，去找掃碼器，走了有6個(gè)貨架，終于找到了，于是他掃了一下碼，一個(gè)是239元，一個(gè)是189元。然后我說就要這個(gè)239的吧。我說有新的嗎，這款上面有點(diǎn)灰塵。他說：沒有，我們是這個(gè)賣了才會(huì)拿下一個(gè)出來。我說那你就到倉(cāng)庫里給我拿一個(gè)唄，他說:那不行！只有這個(gè)賣了才能拿下一個(gè)。我說要是你不拿，別人嫌有灰塵不要怎么辦。他笑著說：不要?jiǎng)偤茫艺蒙俑牲c(diǎn)活呢！因?yàn)槊魈炀鸵霾睿車矝]有其他更大的超市，再加上我也不是喜歡逛街的人，于是我就要賣了這個(gè)帶灰塵的包。
在回去的路上， 售貨員 的那句話一直回蕩在我耳邊：不要正好，我剛好少干點(diǎn)活呢!這要在30年前，這種語調(diào)可能是正常的，當(dāng)時(shí)物資匱乏，只要是能生產(chǎn)出來的，根本就不用擔(dān)心銷路問題，所以 售貨員 傲慢不積極比較正常。可是現(xiàn)在竟有這種腔調(diào)出現(xiàn)，真讓我覺得自己是奧特曼﹙outman﹚了。緊接著我就想為什么 售貨員 不愿意賣貨。這讓我想到了很多自己的購(gòu)物經(jīng)歷，在很多賣場(chǎng)里面，那些根本不看你眼睛的“歡迎光臨”；那些有氣無力的促銷叫賣；那些心不在焉的產(chǎn)品介紹，那些事不關(guān)己高高掛起的冷漠眼光，那些滿是污垢和腳印的地面，那些一旦不買就不耐煩輕視的眼神……這一切，仿佛在抱怨者什么，表達(dá)著對(duì)什么的不滿！但同時(shí)自己又想起了一些人流涌動(dòng)的超市內(nèi)，熱情洋溢的“歡迎光臨”；在你上電梯時(shí)會(huì)提醒你小心的手勢(shì)；在你選購(gòu)時(shí)耐心細(xì)致的介紹和不厭其煩的解答，干凈整潔的地面，在你不買但依然會(huì)說歡迎下次光臨的禮貌結(jié)束……這一切構(gòu)成了鮮明的對(duì)比。
回到問題的實(shí)質(zhì)，生意的好壞，除了和物品是否豐富，價(jià)格是否合適，環(huán)境是否整潔相關(guān)之外，更重要的可能就是 售貨員 的工作態(tài)度了。那么 售貨員 的工作態(tài)度和什么關(guān)系最緊密呢?我想最緊密的就是超市方面的薪資及激勵(lì)制度和相關(guān)的監(jiān)督及懲戒制度了。薪資及激勵(lì)制度如果設(shè)計(jì)不合理，會(huì)直接導(dǎo)致工作人員處于一種消極怠工的工作狀態(tài)，賣多賣少一個(gè)樣，自然就喪失了把握好每一個(gè)顧客的積極性和熱情了。
當(dāng)然也會(huì)有人提出異議，那是員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不端正。確實(shí)如此！但是你能指望每一個(gè)員工的責(zé)任心都很強(qiáng)，工作態(tài)度都很端正嗎？顯然這是不可能的事情。西方管理的一個(gè)基點(diǎn)和原則就是:良好的制度讓魔鬼變成天使；糟糕的制度讓天使變成魔鬼。制度的設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)制度之初就應(yīng)該把制度設(shè)計(jì)的基點(diǎn)建立在一般人的要求基礎(chǔ)之上，這樣設(shè)計(jì)出來的制度才會(huì)適合絕大多數(shù)的人；相反，設(shè)計(jì)制度時(shí)候建立在圣人的標(biāo)準(zhǔn)之上，那將會(huì)導(dǎo)致絕大部分的人消極散漫，實(shí)際上員工也不需要這種制度，這種看似公平的制度實(shí)際上是最不公平的制度，他們最終也會(huì)成為這種制度的掘墓者。薪資和激勵(lì)制度的設(shè)計(jì)就是樹立一種正向引導(dǎo)，讓員工知道自己該做什么，做了有什么好處!
除了薪資制度之外，監(jiān)督及懲戒制度也很重要，在我購(gòu)物的這個(gè)超市里，可以出現(xiàn)跨區(qū)聊天，貨品布滿灰塵這樣的事情說明她們是缺乏監(jiān)督及懲戒制度的。監(jiān)督及懲戒制度就是讓所有員工明白不遵守公司的相關(guān)制度是要付出成本和代價(jià)的，這樣的話就像在高壓線旁樹立一塊牌子:高壓危險(xiǎn)！一旦觸碰，自然后果嚴(yán)重。這樣的話員工就知道自己不該做什么,做了有什么后果！
薪資和激勵(lì)制度解決正向引導(dǎo)，讓員工知道自己該做什么的問題；監(jiān)督和懲戒制度解決了反面警示，讓員工知道自己不該做什么的問題。員工知道做那些事可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)增加自己的收入，同時(shí)有明白做哪些事會(huì)讓自己受到懲戒減少收入，這樣還會(huì)出現(xiàn)跨區(qū)聊天，待客傲慢，甚至是出現(xiàn)：你不買，剛好，我還少干點(diǎn)活呢！這種消極透頂?shù)难哉摵托袨閱?
如果你的員工出現(xiàn)了消極怠工的問題，管理者首先要問責(zé)的不是員工，而是反思自己的制度設(shè)計(jì)及監(jiān)督執(zhí)行，這樣才不會(huì)陷入頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳盲人摸象的尷尬境地。
我首先在家庭用品區(qū)發(fā)現(xiàn)了一塊小的區(qū)域是賣包的，看了一下，沒有一眼就看中的，但有兩個(gè)覺得還湊合，但是沒有價(jià)格簽，所以就想再看看。于是就張望看有沒有 售貨員 可以介紹一下，正在這時(shí)，一個(gè)女 售貨員 從貨架后面的一個(gè)門里面出來了，我立即就問:你好，請(qǐng)問還有別的區(qū)域有包嗎?這 售貨員 幾乎就沒有看我，隨口答道:你找箱包區(qū)的 售貨員 吧!說完沒等我反應(yīng)過來，她就重新鉆進(jìn)了貨架后面的屋子里。
我只好向前面走去，走了有4個(gè)貨架，看到一個(gè)女 售貨員 ，我說誰負(fù)責(zé)箱包區(qū)呢？她給我指了一下前面，我又向前走了3個(gè)貨架，一個(gè)瘦瘦的男 售貨員 在那里和一個(gè)女 售貨員 在聊天，我問道：請(qǐng)問，誰負(fù)責(zé)箱包區(qū)呢？那個(gè)男 售貨員 說道，是我。我問：咱超市里還有其他地方賣包嗎?他回答道，沒有。我說那你跟我一塊看看吧！于是我們一塊來到箱包區(qū)，我指著那兩款箱包說，這兩款什么價(jià)格?他說那我得給你掃一下。于是他拖著兩個(gè)包，去找掃碼器，走了有6個(gè)貨架，終于找到了，于是他掃了一下碼，一個(gè)是239元，一個(gè)是189元。然后我說就要這個(gè)239的吧。我說有新的嗎，這款上面有點(diǎn)灰塵。他說：沒有，我們是這個(gè)賣了才會(huì)拿下一個(gè)出來。我說那你就到倉(cāng)庫里給我拿一個(gè)唄，他說:那不行！只有這個(gè)賣了才能拿下一個(gè)。我說要是你不拿，別人嫌有灰塵不要怎么辦。他笑著說：不要?jiǎng)偤茫艺蒙俑牲c(diǎn)活呢！因?yàn)槊魈炀鸵霾睿車矝]有其他更大的超市，再加上我也不是喜歡逛街的人，于是我就要賣了這個(gè)帶灰塵的包。
在回去的路上， 售貨員 的那句話一直回蕩在我耳邊：不要正好，我剛好少干點(diǎn)活呢!這要在30年前，這種語調(diào)可能是正常的，當(dāng)時(shí)物資匱乏，只要是能生產(chǎn)出來的，根本就不用擔(dān)心銷路問題，所以 售貨員 傲慢不積極比較正常。可是現(xiàn)在竟有這種腔調(diào)出現(xiàn)，真讓我覺得自己是奧特曼﹙outman﹚了。緊接著我就想為什么 售貨員 不愿意賣貨。這讓我想到了很多自己的購(gòu)物經(jīng)歷，在很多賣場(chǎng)里面，那些根本不看你眼睛的“歡迎光臨”；那些有氣無力的促銷叫賣；那些心不在焉的產(chǎn)品介紹，那些事不關(guān)己高高掛起的冷漠眼光，那些滿是污垢和腳印的地面，那些一旦不買就不耐煩輕視的眼神……這一切，仿佛在抱怨者什么，表達(dá)著對(duì)什么的不滿！但同時(shí)自己又想起了一些人流涌動(dòng)的超市內(nèi)，熱情洋溢的“歡迎光臨”；在你上電梯時(shí)會(huì)提醒你小心的手勢(shì)；在你選購(gòu)時(shí)耐心細(xì)致的介紹和不厭其煩的解答，干凈整潔的地面，在你不買但依然會(huì)說歡迎下次光臨的禮貌結(jié)束……這一切構(gòu)成了鮮明的對(duì)比。
回到問題的實(shí)質(zhì)，生意的好壞，除了和物品是否豐富，價(jià)格是否合適，環(huán)境是否整潔相關(guān)之外，更重要的可能就是 售貨員 的工作態(tài)度了。那么 售貨員 的工作態(tài)度和什么關(guān)系最緊密呢?我想最緊密的就是超市方面的薪資及激勵(lì)制度和相關(guān)的監(jiān)督及懲戒制度了。薪資及激勵(lì)制度如果設(shè)計(jì)不合理，會(huì)直接導(dǎo)致工作人員處于一種消極怠工的工作狀態(tài)，賣多賣少一個(gè)樣，自然就喪失了把握好每一個(gè)顧客的積極性和熱情了。
當(dāng)然也會(huì)有人提出異議，那是員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不端正。確實(shí)如此！但是你能指望每一個(gè)員工的責(zé)任心都很強(qiáng)，工作態(tài)度都很端正嗎？顯然這是不可能的事情。西方管理的一個(gè)基點(diǎn)和原則就是:良好的制度讓魔鬼變成天使；糟糕的制度讓天使變成魔鬼。制度的設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)制度之初就應(yīng)該把制度設(shè)計(jì)的基點(diǎn)建立在一般人的要求基礎(chǔ)之上，這樣設(shè)計(jì)出來的制度才會(huì)適合絕大多數(shù)的人；相反，設(shè)計(jì)制度時(shí)候建立在圣人的標(biāo)準(zhǔn)之上，那將會(huì)導(dǎo)致絕大部分的人消極散漫，實(shí)際上員工也不需要這種制度，這種看似公平的制度實(shí)際上是最不公平的制度，他們最終也會(huì)成為這種制度的掘墓者。薪資和激勵(lì)制度的設(shè)計(jì)就是樹立一種正向引導(dǎo)，讓員工知道自己該做什么，做了有什么好處!
除了薪資制度之外，監(jiān)督及懲戒制度也很重要，在我購(gòu)物的這個(gè)超市里，可以出現(xiàn)跨區(qū)聊天，貨品布滿灰塵這樣的事情說明她們是缺乏監(jiān)督及懲戒制度的。監(jiān)督及懲戒制度就是讓所有員工明白不遵守公司的相關(guān)制度是要付出成本和代價(jià)的，這樣的話就像在高壓線旁樹立一塊牌子:高壓危險(xiǎn)！一旦觸碰，自然后果嚴(yán)重。這樣的話員工就知道自己不該做什么,做了有什么后果！
薪資和激勵(lì)制度解決正向引導(dǎo)，讓員工知道自己該做什么的問題；監(jiān)督和懲戒制度解決了反面警示，讓員工知道自己不該做什么的問題。員工知道做那些事可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)增加自己的收入，同時(shí)有明白做哪些事會(huì)讓自己受到懲戒減少收入，這樣還會(huì)出現(xiàn)跨區(qū)聊天，待客傲慢，甚至是出現(xiàn)：你不買，剛好，我還少干點(diǎn)活呢！這種消極透頂?shù)难哉摵托袨閱?
如果你的員工出現(xiàn)了消極怠工的問題，管理者首先要問責(zé)的不是員工，而是反思自己的制度設(shè)計(jì)及監(jiān)督執(zhí)行，這樣才不會(huì)陷入頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳盲人摸象的尷尬境地。
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本文來源： 為什么售貨員不愿賣貨！
