一、時效性第一

時效性是在最短的時間內獲取最新產生的中差評并第一時間聯(lián)系買家。配備一個客服專門只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買家評價，就立即回評，然后 刷新評價列表，找到最新產生的中差評并登記相關信息，然后馬上分配給相應的售后處理客服，接受任務的售后客服馬上聯(lián)系買家進行溝通。在買家給出中差評后， 如果在最短的時間內能獲知并進行聯(lián)系溝通，無疑解決效率是最高的(職業(yè)差評師除外，可以通過多個好評把中差評覆蓋掉)，時間拖的越久，解決的可能性就越 小，付出的補償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小。 二、處理這些典型的例子的技巧

1、買家嫌補償金額太少，不肯修改中差評

答：真的非常不好意思X先生/女士，因為這件衣服本身利潤不是很多，如果補償給您()元，那我們就沒賺什么錢，掌柜也不會答應的，您看咱們一人退一步，我 給您()元您看好么?我也是給老板打工的，如果是我自己的，我肯定給您()元了。您看您就幫我們一個小忙吧，下次再來小店購物，我們給您一個最低會員折 扣。您看好么?

2、買家答應修改中差評，但不會操作步驟

答：非常感謝您X先生/女士，您看我把刪除評價的步驟用短信發(fā)到您手機上，您回家上網的時候幫我們把這個評價刪除了您看好么?非常謝謝您。

3、買家旺旺在線答應刪除評價，但不會刪除步驟

答：您好X先生/女士，我把刪除評價的操作步驟發(fā)到您旺旺上，您按照我發(fā)給您的步驟刪除了就行哈，再不會的話我打電話教您哈。刪除評價的步驟是：進入淘寶 首頁——點擊我的淘寶——已買到的寶貝——左邊頭像下面有個評價管理——點擊給他人的評價——找到您給我們評價的刪除就行了哈

4、買家擔心衣服退回去以后收不到錢，想等收到錢以后再刪除評價

答：X先生/女士，您的擔心我能理解。因為我們也是按照淘寶規(guī)則來做生意，您要是實在不放心，我可以在旺旺上給您承諾，因為旺旺承諾了如果我們收到衣服后 不給您退錢，我們店都會被淘寶封了，我們總不能因為這幾十塊幾百塊錢把整個店都賠進去吧?您說是不。還有，您把衣服退給我們的時候，快遞會給您一張快遞單 號，您也可以在網上查詢衣服到了哪里，什么時候簽收，我們簽收了不給您退錢，那你可以拿著這個快遞單號去淘寶投訴我們，我們店也會被封掉。您看您就幫幫 忙，幫我們把這個評價先刪除掉好么?因為確實比較著急，不然也不會急著給您打電話。

5、買家認為購買的東西是假貨，與實物不符

答：X先生/女士，首先我可以給您肯定我們這批貨是正品，因為我們的貨都是同一個廠家生產，如果是假的，你可以到淘寶上去投訴我們，那我們店都會被封，你 也可以打12315工商的電話舉報，我們也會受到處罰。這批貨之前都賣的很好，可能最近一兩批產品升級了，然后存在一些改變，所以讓您誤解以為是假貨，這 個還請您諒解下。因為如果是假貨，也不可能有那么多人購買，那我們店也不會開這么久，您說是吧?如果是因為質量問題，您可以退回來給我們，您看好么?

6、買家因衣服不滿意要退回去，但不肯承擔退回去的運費

答：(首先是讓買家承擔全部的運費，一般韻達的標準是一趟12元)假如買家不愿意承擔退回去的運費，可以這樣回答：親，因為這件衣服本身的利潤不是很高， 如果我們承擔，掌柜肯定也是不同意，您看我們都答應給您退回來了，我們一人退一步，一人承擔一半運費可以么，您出6元，我出6元。好么?

淘寶客服是一個考驗人耐心的工作，我們在面對中差評用戶時一定要保持良好的心態(tài)哦！