面對(duì)“GXG”，大家最先聯(lián)想到的是什么？是高銷售？大品牌？類目TOP還是行業(yè)標(biāo)桿？小伙伴們或許會(huì)說(shuō)，“大商家銷售好做，沒(méi)有壓力，跟我們店鋪不一樣！”但是又有多少人知道GXG對(duì)消費(fèi)者了解多少，為消費(fèi)者想了什么做了什么，消費(fèi)者為什么一如既往的選擇他們嗎？
【會(huì)員：品牌最珍貴的財(cái)富】
信息大爆炸時(shí)代消費(fèi)者獲得的資訊越來(lái)越多，平臺(tái)上商家的引流方式也花樣層出，營(yíng)銷的成本越來(lái)越多，效果卻越來(lái)越差。但從營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)看，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)比維護(hù)一個(gè)老客戶的成本高的多。作為商家，我們?cè)撊绾瘟糇±峡蛻?，培養(yǎng)客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度呢？
Q：店鋪使用的什么CRM系統(tǒng)？如何劃分會(huì)員等級(jí)？
A：目前我們店鋪CRM有客道和數(shù)云，兩者交叉使用。現(xiàn)在在我們店鋪消費(fèi)過(guò)的客戶已經(jīng)超過(guò)百萬(wàn)數(shù)量，對(duì)于這些客戶我們都會(huì)根據(jù)R，F(xiàn)，M（購(gòu)買時(shí)間，頻次，金額）三個(gè)緯度來(lái)進(jìn)行等級(jí)劃分。
Q:對(duì)于不同等級(jí)的會(huì)員有什么不同策略嗎？
A：當(dāng)然，我們會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的不同等級(jí)，匹配不同的權(quán)益。消費(fèi)者在我們店鋪消費(fèi)時(shí)，后臺(tái)會(huì)自動(dòng)識(shí)別會(huì)員等級(jí)，并進(jìn)行相應(yīng)的權(quán)益匹配。例如禮品的贈(zèng)送，消費(fèi)者只要到達(dá)相應(yīng)的會(huì)員層級(jí)系統(tǒng)就自動(dòng)下單處理了。除此之外，我們還會(huì)對(duì)自己的會(huì)員進(jìn)行打標(biāo)，根據(jù)消費(fèi)者不同的屬性來(lái)進(jìn)行不同的維護(hù)類動(dòng)作。雖然我們的愿景是為每一位會(huì)員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但畢竟條件有限，我們現(xiàn)在只能把最好的資源提供給我們最優(yōu)質(zhì)的會(huì)員。經(jīng)過(guò)這些年的積累和運(yùn)營(yíng)我們也發(fā)現(xiàn)，與其花費(fèi)巨大的精力和財(cái)力對(duì)所有消費(fèi)者做維護(hù)，倒不如將這些資源集中用在對(duì)我們品牌和店鋪有幫助的小部分優(yōu)質(zhì)會(huì)員身上。所以我們現(xiàn)在對(duì)高級(jí)的會(huì)員會(huì)有更特別的服務(wù)。
Q：這些老會(huì)員的權(quán)益具體有哪些？
A：我們老會(huì)員的權(quán)益每個(gè)月是不同的，服務(wù)團(tuán)隊(duì)提前策劃安排好下個(gè)月的老會(huì)員活動(dòng)。比如購(gòu)物的打折、生日禮物、演唱會(huì)，或雙11預(yù)告、退換貨優(yōu)先、會(huì)員保價(jià)、線下活動(dòng)等等等。每月的18號(hào)是我們店鋪的VIP活動(dòng)日，這些活動(dòng)都不是促銷類的動(dòng)作，而是維護(hù)類的動(dòng)作。還有最近不是“速度激情7”上映了，我們首映當(dāng)天還做了VIP塔尖層的會(huì)員包場(chǎng)看電影的活動(dòng)，不僅在線上和消費(fèi)者互動(dòng)，更是在線下和我們的會(huì)員走到一起。
【客服成長(zhǎng)：開(kāi)放，透明，融合】
客服同學(xué)的流動(dòng)性一直很大，員工的晉升機(jī)制和職業(yè)規(guī)劃變成擺在所有電商企業(yè)面前同樣的難題。當(dāng)企業(yè)花費(fèi)巨大培訓(xùn)成本幫助一個(gè)服務(wù)小二提升后，怎樣才能讓這些同學(xué)愿意留在公司里，并持續(xù)的為公司創(chuàng)造價(jià)值？
Q：服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員管理和晉升是怎樣的？
A：服務(wù)團(tuán)隊(duì)的同學(xué)進(jìn)來(lái)一般是從售前或者售后崗開(kāi)始工作，在能力和表現(xiàn)得到成長(zhǎng)和認(rèn)可以后晉升到CRM團(tuán)隊(duì)，做會(huì)員的管理和運(yùn)營(yíng)。當(dāng)運(yùn)營(yíng)部門有HC的時(shí)候，CRM的同學(xué)就會(huì)有晉升或轉(zhuǎn)崗的機(jī)會(huì)。從一線到會(huì)員管理再到運(yùn)營(yíng)這條線路，CRM跟運(yùn)營(yíng)做的工作其實(shí)差不多，也要做數(shù)據(jù)分析、活動(dòng)策劃等，這樣的路徑走出來(lái)的員工綜合能力更強(qiáng)。
Q：運(yùn)營(yíng)和CRM的崗位不會(huì)一直招人的，這個(gè)時(shí)候服務(wù)同學(xué)如何晉升，你們是怎么調(diào)節(jié)員工的工作積極性的？
A：當(dāng)然客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部晉升也有機(jī)制，一線同學(xué)晉升到組長(zhǎng)，組長(zhǎng)晉升到主管，主管晉升到經(jīng)理。我們的組長(zhǎng)是不定期的，3個(gè)月一次自主提名，只要能力到了就可以來(lái)進(jìn)行輪崗。以往我們是只有晉升制沒(méi)有淘汰制的，會(huì)導(dǎo)致部分小二升到了組長(zhǎng)、主管以后會(huì)出現(xiàn)惰性。原來(lái)的工作激情、積極性和實(shí)操能力都降低了，還會(huì)影響到一線服務(wù)同學(xué)的工作狀態(tài)。所以我們現(xiàn)在又有了淘汰機(jī)制，讓更多拔尖的同學(xué)有更多成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。而且現(xiàn)在我們客服團(tuán)隊(duì)越來(lái)越年輕化，幾乎都是90后的同學(xué)，他們更直接也更愿意表達(dá)，有很多同學(xué)都想上進(jìn)，有了這個(gè)機(jī)制可以相互激勵(lì)，進(jìn)步更快。
Q：運(yùn)營(yíng)部門外招的員工怎么跟服務(wù)團(tuán)隊(duì)做好銜接？
A：我們現(xiàn)在外招的運(yùn)營(yíng)同學(xué)都有做年度規(guī)劃的，所以有要求運(yùn)營(yíng)同學(xué)上崗前先來(lái)客服團(tuán)隊(duì)實(shí)習(xí)一個(gè)月。打破以往的運(yùn)營(yíng)同學(xué)只看數(shù)據(jù)做活動(dòng)，改成從消費(fèi)者實(shí)際出發(fā)，來(lái)做活動(dòng)策劃。這樣從服務(wù)的角度去做運(yùn)營(yíng)能跟消費(fèi)者走的更近，消費(fèi)者的感知會(huì)更好。
【售后：快速的流程和合理的架構(gòu)讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì)】
售后作為逆向交易是所有從事電商的企業(yè)都無(wú)法避免的，同時(shí)也是最容易造成客戶流失的一環(huán)。如何讓售后的同學(xué)工作更高效，讓消費(fèi)者快速拿到退款，給已經(jīng)選擇退貨的消費(fèi)者更好的購(gòu)物體驗(yàn)？
Q：目前公司的退款流程和架構(gòu)是怎樣的？
A：客服收到消費(fèi)者的退換貨需求，進(jìn)行審核操作，完成以后發(fā)送給退款組成員，完成操作退款。其中遇到需要退貨的退款，我們有個(gè)掃退包的小組，做到日清日畢，能退的包裹直接掃到系統(tǒng)，退款組的成員就退款，整個(gè)過(guò)程5分鐘就能完成退款（退款權(quán)限在服務(wù)團(tuán)隊(duì)）。大家其實(shí)都會(huì)考慮到退款的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)吧，所以我們專門成立退款組，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)也更可控、更具象。我們服務(wù)團(tuán)隊(duì)不分售前售后，只要旺旺接待，全民皆會(huì)售后。目前包括各平臺(tái)一共是40個(gè)接待同學(xué)（GXG有3個(gè)子品牌），退款組9個(gè)同學(xué)（維權(quán)對(duì)接+退款專員），退包組3個(gè)同學(xué)，CRM組8個(gè)同學(xué)，培訓(xùn)組2個(gè)同學(xué)，接來(lái)下會(huì)成立VIP的400電話組。
Q：服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考核機(jī)制是怎樣的？
A:
PS:績(jī)效不只是主管評(píng)分還需要本人簽字確認(rèn)。
【物流：速度與質(zhì)量并行】
伴隨著銷售業(yè)績(jī)的快速增長(zhǎng)，在物流上的壓力也越來(lái)越大?？爝f供應(yīng)商的服務(wù)水平也往往會(huì)給商家?guī)?lái)正面或者負(fù)面的影響。如何選擇和要求快遞供應(yīng)商？這個(gè)銷售巨人又是如何做到平均發(fā)貨11H的驚人成績(jī)的？
Q：從消費(fèi)者下單到可以發(fā)貨需要多久？
A：理論上是30分鐘，我們會(huì)根據(jù)銷售業(yè)績(jī)來(lái)操作。如果空閑是下午開(kāi)始操作，如果繁忙就是實(shí)時(shí)操作。分波次進(jìn)行揀貨，波中上傳送帶，再?gòu)?fù)核打包。打破電商傳統(tǒng)25單或50單為一個(gè)波次，現(xiàn)在我們改為5訂單一個(gè)波次，提升發(fā)貨效率的同時(shí)，也降低錯(cuò)誤率。發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)明顯縮短。
Q：針對(duì)你們自己的物流供應(yīng)商有什么要求？
A：物流的服務(wù)品質(zhì)其實(shí)是我們最看重的。想要把發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)縮短有2大點(diǎn)：1、需要確認(rèn)好的物流供應(yīng)商；2、提升自己的倉(cāng)配配合發(fā)包的能力。針對(duì)物流供應(yīng)商這塊我們?cè)谝獾氖?ldquo;最后一公里”的服務(wù)，在大家都拼發(fā)貨速度的時(shí)候，我們已經(jīng)在關(guān)注快遞的最后一公里服務(wù)了，能否送貨上樓，能否告知消費(fèi)者預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，是我們特別關(guān)注的點(diǎn)。我們挑選供應(yīng)商的原則是注重服務(wù)，最后才看價(jià)格，目前合作較多的是順風(fēng)，圓通，德邦這三家。我們自己也會(huì)經(jīng)常匿名做神秘購(gòu)買，來(lái)幫助快遞供應(yīng)商提高配送的服務(wù)質(zhì)量，寧波地區(qū)這幾個(gè)供應(yīng)商多多少少會(huì)收到我們自己的投訴和改進(jìn)意見(jiàn)，導(dǎo)致現(xiàn)在他們領(lǐng)導(dǎo)看到我們特別頭大。
Q：針對(duì)阿里的菜鳥物流有什么需求？
A：希望菜鳥可以提供各條線路和各個(gè)地域的發(fā)貨數(shù)據(jù)，同時(shí)把行業(yè)的發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)開(kāi)放出來(lái)，我們才好跟供應(yīng)商談權(quán)益。同時(shí)如果平臺(tái)對(duì)發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)有劃分線，發(fā)貨三小時(shí)內(nèi)得幾分，發(fā)貨六小時(shí)內(nèi)得幾分那就最好了。在滿足消費(fèi)者需求的前提上，帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)往前進(jìn)。希望平臺(tái)更開(kāi)放，讓我們有更多話語(yǔ)權(quán)，把這個(gè)服務(wù)質(zhì)量做的更好。同時(shí)也希望菜鳥作為平臺(tái)方可以提供服務(wù)落地質(zhì)量的報(bào)告，比如快遞的服務(wù)質(zhì)量打分、送貨到門率、客戶好評(píng)率等關(guān)鍵性的服務(wù)數(shù)據(jù)，這樣對(duì)我們商家更有指導(dǎo)性意義，同時(shí)幫助快遞行業(yè)有所成長(zhǎng)。
【總結(jié)】
如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)把你我隔絕在屏幕的兩端，那我們的服務(wù)就是溫暖人心的力量。GXG的服務(wù)團(tuán)隊(duì)就是這樣一支溫暖而又年輕的力量，這不僅僅是因?yàn)槊恳粋€(gè)新鮮血液的融入，更是內(nèi)部的運(yùn)轉(zhuǎn)和機(jī)制上不斷優(yōu)化的結(jié)果。“一個(gè)企業(yè)有怎樣的文化，就決定了它有怎樣的服務(wù)。”只有真正的體會(huì)到“服務(wù)以人為本”，用心挖掘每一位客戶的潛在特點(diǎn)和價(jià)值訴求，才能將自己內(nèi)心的溫暖化作直指人心的力量。
【會(huì)員：品牌最珍貴的財(cái)富】
信息大爆炸時(shí)代消費(fèi)者獲得的資訊越來(lái)越多，平臺(tái)上商家的引流方式也花樣層出，營(yíng)銷的成本越來(lái)越多，效果卻越來(lái)越差。但從營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)看，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)比維護(hù)一個(gè)老客戶的成本高的多。作為商家，我們?cè)撊绾瘟糇±峡蛻?，培養(yǎng)客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度呢？
Q：店鋪使用的什么CRM系統(tǒng)？如何劃分會(huì)員等級(jí)？
A：目前我們店鋪CRM有客道和數(shù)云，兩者交叉使用。現(xiàn)在在我們店鋪消費(fèi)過(guò)的客戶已經(jīng)超過(guò)百萬(wàn)數(shù)量，對(duì)于這些客戶我們都會(huì)根據(jù)R，F(xiàn)，M（購(gòu)買時(shí)間，頻次，金額）三個(gè)緯度來(lái)進(jìn)行等級(jí)劃分。
Q:對(duì)于不同等級(jí)的會(huì)員有什么不同策略嗎？
A：當(dāng)然，我們會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的不同等級(jí)，匹配不同的權(quán)益。消費(fèi)者在我們店鋪消費(fèi)時(shí)，后臺(tái)會(huì)自動(dòng)識(shí)別會(huì)員等級(jí)，并進(jìn)行相應(yīng)的權(quán)益匹配。例如禮品的贈(zèng)送，消費(fèi)者只要到達(dá)相應(yīng)的會(huì)員層級(jí)系統(tǒng)就自動(dòng)下單處理了。除此之外，我們還會(huì)對(duì)自己的會(huì)員進(jìn)行打標(biāo)，根據(jù)消費(fèi)者不同的屬性來(lái)進(jìn)行不同的維護(hù)類動(dòng)作。雖然我們的愿景是為每一位會(huì)員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但畢竟條件有限，我們現(xiàn)在只能把最好的資源提供給我們最優(yōu)質(zhì)的會(huì)員。經(jīng)過(guò)這些年的積累和運(yùn)營(yíng)我們也發(fā)現(xiàn)，與其花費(fèi)巨大的精力和財(cái)力對(duì)所有消費(fèi)者做維護(hù)，倒不如將這些資源集中用在對(duì)我們品牌和店鋪有幫助的小部分優(yōu)質(zhì)會(huì)員身上。所以我們現(xiàn)在對(duì)高級(jí)的會(huì)員會(huì)有更特別的服務(wù)。
Q：這些老會(huì)員的權(quán)益具體有哪些？
A：我們老會(huì)員的權(quán)益每個(gè)月是不同的，服務(wù)團(tuán)隊(duì)提前策劃安排好下個(gè)月的老會(huì)員活動(dòng)。比如購(gòu)物的打折、生日禮物、演唱會(huì)，或雙11預(yù)告、退換貨優(yōu)先、會(huì)員保價(jià)、線下活動(dòng)等等等。每月的18號(hào)是我們店鋪的VIP活動(dòng)日，這些活動(dòng)都不是促銷類的動(dòng)作，而是維護(hù)類的動(dòng)作。還有最近不是“速度激情7”上映了，我們首映當(dāng)天還做了VIP塔尖層的會(huì)員包場(chǎng)看電影的活動(dòng)，不僅在線上和消費(fèi)者互動(dòng)，更是在線下和我們的會(huì)員走到一起。
【客服成長(zhǎng)：開(kāi)放，透明，融合】
客服同學(xué)的流動(dòng)性一直很大，員工的晉升機(jī)制和職業(yè)規(guī)劃變成擺在所有電商企業(yè)面前同樣的難題。當(dāng)企業(yè)花費(fèi)巨大培訓(xùn)成本幫助一個(gè)服務(wù)小二提升后，怎樣才能讓這些同學(xué)愿意留在公司里，并持續(xù)的為公司創(chuàng)造價(jià)值？
Q：服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員管理和晉升是怎樣的？
A：服務(wù)團(tuán)隊(duì)的同學(xué)進(jìn)來(lái)一般是從售前或者售后崗開(kāi)始工作，在能力和表現(xiàn)得到成長(zhǎng)和認(rèn)可以后晉升到CRM團(tuán)隊(duì)，做會(huì)員的管理和運(yùn)營(yíng)。當(dāng)運(yùn)營(yíng)部門有HC的時(shí)候，CRM的同學(xué)就會(huì)有晉升或轉(zhuǎn)崗的機(jī)會(huì)。從一線到會(huì)員管理再到運(yùn)營(yíng)這條線路，CRM跟運(yùn)營(yíng)做的工作其實(shí)差不多，也要做數(shù)據(jù)分析、活動(dòng)策劃等，這樣的路徑走出來(lái)的員工綜合能力更強(qiáng)。
Q：運(yùn)營(yíng)和CRM的崗位不會(huì)一直招人的，這個(gè)時(shí)候服務(wù)同學(xué)如何晉升，你們是怎么調(diào)節(jié)員工的工作積極性的？
A：當(dāng)然客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部晉升也有機(jī)制，一線同學(xué)晉升到組長(zhǎng)，組長(zhǎng)晉升到主管，主管晉升到經(jīng)理。我們的組長(zhǎng)是不定期的，3個(gè)月一次自主提名，只要能力到了就可以來(lái)進(jìn)行輪崗。以往我們是只有晉升制沒(méi)有淘汰制的，會(huì)導(dǎo)致部分小二升到了組長(zhǎng)、主管以后會(huì)出現(xiàn)惰性。原來(lái)的工作激情、積極性和實(shí)操能力都降低了，還會(huì)影響到一線服務(wù)同學(xué)的工作狀態(tài)。所以我們現(xiàn)在又有了淘汰機(jī)制，讓更多拔尖的同學(xué)有更多成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。而且現(xiàn)在我們客服團(tuán)隊(duì)越來(lái)越年輕化，幾乎都是90后的同學(xué)，他們更直接也更愿意表達(dá)，有很多同學(xué)都想上進(jìn)，有了這個(gè)機(jī)制可以相互激勵(lì)，進(jìn)步更快。
Q：運(yùn)營(yíng)部門外招的員工怎么跟服務(wù)團(tuán)隊(duì)做好銜接？
A：我們現(xiàn)在外招的運(yùn)營(yíng)同學(xué)都有做年度規(guī)劃的，所以有要求運(yùn)營(yíng)同學(xué)上崗前先來(lái)客服團(tuán)隊(duì)實(shí)習(xí)一個(gè)月。打破以往的運(yùn)營(yíng)同學(xué)只看數(shù)據(jù)做活動(dòng)，改成從消費(fèi)者實(shí)際出發(fā)，來(lái)做活動(dòng)策劃。這樣從服務(wù)的角度去做運(yùn)營(yíng)能跟消費(fèi)者走的更近，消費(fèi)者的感知會(huì)更好。
【售后：快速的流程和合理的架構(gòu)讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì)】
售后作為逆向交易是所有從事電商的企業(yè)都無(wú)法避免的，同時(shí)也是最容易造成客戶流失的一環(huán)。如何讓售后的同學(xué)工作更高效，讓消費(fèi)者快速拿到退款，給已經(jīng)選擇退貨的消費(fèi)者更好的購(gòu)物體驗(yàn)？
Q：目前公司的退款流程和架構(gòu)是怎樣的？
A：客服收到消費(fèi)者的退換貨需求，進(jìn)行審核操作，完成以后發(fā)送給退款組成員，完成操作退款。其中遇到需要退貨的退款，我們有個(gè)掃退包的小組，做到日清日畢，能退的包裹直接掃到系統(tǒng)，退款組的成員就退款，整個(gè)過(guò)程5分鐘就能完成退款（退款權(quán)限在服務(wù)團(tuán)隊(duì)）。大家其實(shí)都會(huì)考慮到退款的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)吧，所以我們專門成立退款組，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)也更可控、更具象。我們服務(wù)團(tuán)隊(duì)不分售前售后，只要旺旺接待，全民皆會(huì)售后。目前包括各平臺(tái)一共是40個(gè)接待同學(xué)（GXG有3個(gè)子品牌），退款組9個(gè)同學(xué)（維權(quán)對(duì)接+退款專員），退包組3個(gè)同學(xué)，CRM組8個(gè)同學(xué)，培訓(xùn)組2個(gè)同學(xué)，接來(lái)下會(huì)成立VIP的400電話組。
Q：服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考核機(jī)制是怎樣的？
A:
PS:績(jī)效不只是主管評(píng)分還需要本人簽字確認(rèn)。
【物流：速度與質(zhì)量并行】
伴隨著銷售業(yè)績(jī)的快速增長(zhǎng)，在物流上的壓力也越來(lái)越大?？爝f供應(yīng)商的服務(wù)水平也往往會(huì)給商家?guī)?lái)正面或者負(fù)面的影響。如何選擇和要求快遞供應(yīng)商？這個(gè)銷售巨人又是如何做到平均發(fā)貨11H的驚人成績(jī)的？
Q：從消費(fèi)者下單到可以發(fā)貨需要多久？
A：理論上是30分鐘，我們會(huì)根據(jù)銷售業(yè)績(jī)來(lái)操作。如果空閑是下午開(kāi)始操作，如果繁忙就是實(shí)時(shí)操作。分波次進(jìn)行揀貨，波中上傳送帶，再?gòu)?fù)核打包。打破電商傳統(tǒng)25單或50單為一個(gè)波次，現(xiàn)在我們改為5訂單一個(gè)波次，提升發(fā)貨效率的同時(shí)，也降低錯(cuò)誤率。發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)明顯縮短。
Q：針對(duì)你們自己的物流供應(yīng)商有什么要求？
A：物流的服務(wù)品質(zhì)其實(shí)是我們最看重的。想要把發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)縮短有2大點(diǎn)：1、需要確認(rèn)好的物流供應(yīng)商；2、提升自己的倉(cāng)配配合發(fā)包的能力。針對(duì)物流供應(yīng)商這塊我們?cè)谝獾氖?ldquo;最后一公里”的服務(wù)，在大家都拼發(fā)貨速度的時(shí)候，我們已經(jīng)在關(guān)注快遞的最后一公里服務(wù)了，能否送貨上樓，能否告知消費(fèi)者預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，是我們特別關(guān)注的點(diǎn)。我們挑選供應(yīng)商的原則是注重服務(wù)，最后才看價(jià)格，目前合作較多的是順風(fēng)，圓通，德邦這三家。我們自己也會(huì)經(jīng)常匿名做神秘購(gòu)買，來(lái)幫助快遞供應(yīng)商提高配送的服務(wù)質(zhì)量，寧波地區(qū)這幾個(gè)供應(yīng)商多多少少會(huì)收到我們自己的投訴和改進(jìn)意見(jiàn)，導(dǎo)致現(xiàn)在他們領(lǐng)導(dǎo)看到我們特別頭大。
Q：針對(duì)阿里的菜鳥物流有什么需求？
A：希望菜鳥可以提供各條線路和各個(gè)地域的發(fā)貨數(shù)據(jù)，同時(shí)把行業(yè)的發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)開(kāi)放出來(lái)，我們才好跟供應(yīng)商談權(quán)益。同時(shí)如果平臺(tái)對(duì)發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)有劃分線，發(fā)貨三小時(shí)內(nèi)得幾分，發(fā)貨六小時(shí)內(nèi)得幾分那就最好了。在滿足消費(fèi)者需求的前提上，帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)往前進(jìn)。希望平臺(tái)更開(kāi)放，讓我們有更多話語(yǔ)權(quán)，把這個(gè)服務(wù)質(zhì)量做的更好。同時(shí)也希望菜鳥作為平臺(tái)方可以提供服務(wù)落地質(zhì)量的報(bào)告，比如快遞的服務(wù)質(zhì)量打分、送貨到門率、客戶好評(píng)率等關(guān)鍵性的服務(wù)數(shù)據(jù)，這樣對(duì)我們商家更有指導(dǎo)性意義，同時(shí)幫助快遞行業(yè)有所成長(zhǎng)。
【總結(jié)】
如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)把你我隔絕在屏幕的兩端，那我們的服務(wù)就是溫暖人心的力量。GXG的服務(wù)團(tuán)隊(duì)就是這樣一支溫暖而又年輕的力量，這不僅僅是因?yàn)槊恳粋€(gè)新鮮血液的融入，更是內(nèi)部的運(yùn)轉(zhuǎn)和機(jī)制上不斷優(yōu)化的結(jié)果。“一個(gè)企業(yè)有怎樣的文化，就決定了它有怎樣的服務(wù)。”只有真正的體會(huì)到“服務(wù)以人為本”，用心挖掘每一位客戶的潛在特點(diǎn)和價(jià)值訴求，才能將自己內(nèi)心的溫暖化作直指人心的力量。
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本文來(lái)源： 對(duì)話【GXG官方旗艦店】：“服務(wù)以人為本”
