好的客服必定有好的客服標(biāo)準(zhǔn)用戶，這樣才能與顧客形成良好的溝通習(xí)慣，通過(guò)良好的客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)給顧客像朋友的細(xì)心解答，從不同的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你；以下我們給大家介紹相關(guān)客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：
　　
　　客服中心服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
　　
　　一、開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)
　　
　　1、問(wèn)候語(yǔ)：您好，歡迎致電***旗艦店客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的！
　　
　　2、客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”
　　
　　3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”
　　
　　不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名。
　　
　　4、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。
　　
　　二、無(wú)法聽(tīng)清
　　
　　5、 遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。
　　
　　6、 遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。
　　
　　7、 遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)。
　　
　　8、 遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言
　　
　　三、溝通內(nèi)容
　　
　　9、 遇客戶來(lái)電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)。
　　
　　10、 若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”
　　
　　11、 提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示。
　　
　　12、 遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起，這里是***旗艦店客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥。”（若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。）
　　
　　13、 遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？
　　
　　四、抱怨與投訴
　　
　　14、 遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：”對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？“
　　
　　15、 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：”對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？“同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。
　　
　　16、 遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：”對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。
　　
　　17、 遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。
　　
　　18、 客戶投訴客戶代表（其他人員）工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。
　　
　　19、 遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在2小時(shí)之內(nèi)（簡(jiǎn)單投訴）/24小時(shí)之內(nèi)（復(fù)雜投訴）給您明確的答復(fù)，再見(jiàn)！
　　
　　20、 對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：”很抱歉，XX先生/小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)（根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)）內(nèi)，給您明確的答復(fù)，再見(jiàn)。“
　　
　　五、軟硬件故障
　　
　　21、 遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客戶代表：”對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？“在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：”對(duì)不起，讓您久等了。“不可以沒(méi)有抱歉和感謝！
　　
　　22、 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：”對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？“或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！
　　
　　23、 遇到客戶詢問(wèn)客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：”對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)。“若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
　　
　　24、 遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：”謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。“不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！
　　
　　25、 需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：”很抱歉，請(qǐng)您原諒。“不可以沒(méi)有抱歉口氣！
　　
　　26、 遇到客戶向客戶代表（其他人員）致歉時(shí)：客戶代表：”沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意。“
　　
　　不可以沒(méi)有回應(yīng)！
　　
　　27、 遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：”對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請(qǐng)您掛機(jī)。“若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶代表應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。
　　
　　不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
　　
　　28、 遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：”非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！“
　　
　　不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
　　
　　29、 遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶代表：”很抱歉，恐怕我不能幫助您！“或”很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。“
　　
　　30、 遇到客戶向客戶代表（其他人員）表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：”請(qǐng)不必客氣“或”不客氣“，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶代表：”請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電。“不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答
　　
　　31、 遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：”對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？“客戶：”……“。客戶代表：”先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？“客戶：”……“。客戶代表：”謝謝您的合作，再見(jiàn)！“不可以隨意回答或自以為是的回答
　　
　　六、結(jié)束語(yǔ)
　　
　　32、 通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：”請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？“在確保客戶沒(méi)有其它方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：”感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題歡迎再次來(lái)電，謝謝再見(jiàn)！“
　　
　　阿里旺旺在線客服
　　
　　常用語(yǔ)：
　　
　　一、客人來(lái)了歡迎語(yǔ)
　　
　　親，您好，歡迎光臨***專營(yíng)店。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？
　　
　　二。問(wèn)：你們的價(jià)格太貴了，能不能再便宜一點(diǎn)
　　
　　親， 小店微利，只為賺人氣！而且淘寶商城店客服是無(wú)法操作改價(jià)格的，目前的價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)！我們追求的是高性價(jià)比，而不是最低價(jià)，如果您實(shí)在想買更便宜的，歡迎您貨比三家。還請(qǐng)親能夠諒解！
　　
　　三。問(wèn)：你們的貨這么久了，怎么還沒(méi)有到
　　
　　親，快遞接貨后發(fā)車不是直達(dá)，都是需要經(jīng)過(guò)幾次中轉(zhuǎn)，所以一般正常到貨時(shí)間為3-5天，邊遠(yuǎn)地區(qū)7天左右，碰到周末有可能會(huì)延遲1-2天！也不排除各種原因出現(xiàn)的特殊情況，所以請(qǐng)親們耐心等候！
　　
　　四。針對(duì)買家要詳細(xì)的發(fā)貨時(shí)間
　　
　　親，我們這兒 16點(diǎn)之前付款訂單會(huì)在當(dāng)日發(fā)貨，16點(diǎn)之后訂單在隔日發(fā)貨，禮拜天倉(cāng)庫(kù) 發(fā)貨，節(jié)假日發(fā)貨見(jiàn)店鋪公告。EMS隔天發(fā)貨，周日及節(jié)假日發(fā)。我們默認(rèn)發(fā)韻達(dá)和圓通，如親們還需其他快遞公司，請(qǐng)?jiān)趥渥⒅凶⒚骰蚵?lián)系客服，以免給親們帶來(lái) 便。
　　
　　五。針對(duì)買家對(duì)話結(jié)束。
　　
　　親，非常感謝您對(duì)***的支持，您的滿意就是我們的追求，期待您的下次光臨，祝您購(gòu)物愉快。
　　
　　六。問(wèn)：我已經(jīng)拍下來(lái)了，請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)給我發(fā)貨
　　
　　謝謝親的支持，我們會(huì)在今明兩天給你發(fā)貨的，親收到貨滿意的話，請(qǐng)給我們?nèi)?分好評(píng)支持哦，如有問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系我們，我們一定給你一個(gè)滿意的處理結(jié)果，祝您購(gòu)物愉快！天天快樂(lè)
　　
　　七。問(wèn)：收到的包袱是破的
　　
　　溫馨提示： 親在收貨時(shí)，一定要檢查一下包裝是否完好，在確認(rèn)無(wú)誤時(shí)再簽收哦。如果外包裝破損請(qǐng)親當(dāng)面拒收，并且當(dāng)著快遞公司人員的面及時(shí)聯(lián)系我們售后服務(wù)。我們會(huì)為您解決問(wèn)題。而由于長(zhǎng)途運(yùn)輸所帶來(lái)擠壓外盒變形，請(qǐng)買家諒解，謝謝支持！
　　
　　八。如何改評(píng)價(jià)回復(fù)
　　
　　登錄”我的淘寶“—”信用管理“—點(diǎn)擊”評(píng)價(jià)管理“，然后點(diǎn)”給他人的評(píng)價(jià)“---然后點(diǎn)擊”給他人的評(píng)價(jià)“，找到相應(yīng)評(píng)價(jià)，點(diǎn)擊”我要修改“
　　
　　買家可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：
　　
　　一。問(wèn)：商品圖片是否是實(shí)物拍的？
　　
　　答：本店所有商品均為實(shí)物拍攝，請(qǐng)親放心。
　　
　　二。問(wèn)：商品圖片是否有色差？
　　
　　答：網(wǎng)上購(gòu)物色差是無(wú)法避免的，每張照片我們都會(huì)根據(jù)實(shí)物校對(duì)過(guò)顏色，但在不同的環(huán)境燈光，顯示器下都會(huì)有色差問(wèn)題，但請(qǐng)親放心，我們已經(jīng)把它降到最低了。望親諒解！
　　
　　三。問(wèn)：關(guān)于商品品質(zhì)問(wèn)題？
　　
　　答：我們?cè)诎l(fā)貨前都會(huì)進(jìn)行質(zhì)量檢查，而且我們?cè)谶x購(gòu)商品的時(shí)候是非常嚴(yán)格的，質(zhì)量這塊請(qǐng)親放心。
　　
　　四。問(wèn)：如何聯(lián)系售后服務(wù)？
　　
　　答：親，如果你有什么需要幫助的時(shí)候，你可以通過(guò)這幾種方式來(lái)與我們?nèi)〉寐?lián)系：售后服務(wù)電話：###### QQ：#### 旺旺：### 工作時(shí)間：8：30至 工作時(shí)間：18：00（可直接聯(lián)系我們的旺旺），我們一定會(huì)在第一時(shí)間為你解決的。
　　
　　五。問(wèn)：收到商品有質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？
　　
　　答：親，雖然貨品都經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)才出廠，但難免因?yàn)檫\(yùn)輸?shù)纫蛩貙?dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們對(duì)此深表歉意。如果有質(zhì)量問(wèn)題，我們可以提供無(wú)條件退換商品，請(qǐng)直接聯(lián)系我們的售后。
　　
　　六。問(wèn)：如何進(jìn)行換貨操作？
　　
　　答：請(qǐng)聯(lián)系售后服務(wù)所要換貨地址，并且寫(xiě)上換貨說(shuō)明，格式如下：
　　
　　姓名：
　　
　　手機(jī)：
　　
　　旺旺名：
　　
　　地址：
　　
　　購(gòu)買日期：
　　
　　更換商品的貨號(hào)顏色尺寸：
　　
　　及郵費(fèi)一起寄回！請(qǐng)務(wù)必寫(xiě)清楚，收到商品后我們會(huì)24小時(shí)內(nèi)受理。
　　
　　聲明：拒收一切到付件。
　　
　　七。問(wèn)：如何查詢快遞送貨情況？
　　
　　答：請(qǐng)進(jìn)入我的淘寶，已買到的寶貝里查詢到快遞公司名稱及單號(hào)。然后上快遞公司網(wǎng)站輸入單號(hào)就可以查詢。
　　
　　八。問(wèn)：如果快遞三天內(nèi)還沒(méi)達(dá)怎么辦？
　　
　　答：請(qǐng)直接聯(lián)系我們的售后服務(wù)，并且報(bào)上快遞公司及單號(hào)，我們會(huì)幫您咨詢?cè)敿?xì)情況。
　　
　　九。問(wèn)：為什么在線旺旺沒(méi)響應(yīng)？
　　
　　答：我們的在線旺旺咨詢?nèi)藬?shù)非常多，有時(shí)候一時(shí)響應(yīng)不過(guò)來(lái)，需要耐心等待。如有急事請(qǐng)電話聯(lián)系####十。問(wèn)：為什么不能立即發(fā)貨呢？
　　
　　答：因?yàn)槊恳粋€(gè)買家在下單后我們都要先進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后把單子交給倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)的工作人員在把貨調(diào)出來(lái)進(jìn)行檢查，確保商品買家在收到后是完好的，最后在打包，所以需要時(shí)間。請(qǐng)買家理解！
　　
　　關(guān)于投訴的相關(guān)解答：
　　
　　一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧
　　
　　1、多用類似下列的語(yǔ)句：
　　
　　（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。
　　
　　（2）親，我也是消費(fèi)者，我理解您。
　　
　　（3）親，給您添麻煩啦，我們非常抱歉，請(qǐng)您稍等，我們的售后馬上會(huì)為您解決的。
　　
　　二、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句
　　
　　1.、當(dāng)接到投訴的時(shí)候多用以下語(yǔ)句
　　
　　（1）好的、我明白了，馬上為您處理，請(qǐng)您稍等。
　　
　　（2）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情，給您帶來(lái)了不便，很抱歉。
　　
　　（3）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了，我們馬上為您處理。
　　
　　（4）X先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們的疏忽，讓您的購(gòu)買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，實(shí)在抱歉；
　　
　　（5）X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上補(bǔ)救，幫您解決這個(gè)問(wèn)題，以后不會(huì)有類似的事情發(fā)生。
　　
　　（6）X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……
　　
　　2、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：
　　
　　（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……情況下才可以。
　　
　　（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)?hellip;…
　　
　　（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)?hellip;…
　　
　　（4）X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給相關(guān)部門，希望在您下次購(gòu)買的時(shí)候能處理您遇到的同類問(wèn)題。
　　
　　7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：
　　
　　（1）X先生/小姐，謝謝您的來(lái)電。
　　
　　（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。
　　
　　8、若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)劊缘取?br /> 　　
　　小結(jié)：好的客服必定有好的客服標(biāo)準(zhǔn)用戶，這樣才能與顧客形成良好的溝通習(xí)慣，通過(guò)良好的客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)給顧客像朋友的細(xì)心解答，從不同的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你。在今后的淘寶路上，祝大家走的越來(lái)越順！生意興隆！！！！一起加油啊！！！

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