“如果你問孩子王是一家什么樣的公司？公司的每一名員工都會(huì)不假思索地告訴你：孩子王是一家經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系的公司。”面對(duì)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者，孩子王兒童用品（中國(guó)）有限公司董事、總經(jīng)理徐偉宏表示。
作為國(guó)內(nèi)最大的孕嬰產(chǎn)品 零售 企業(yè)，孩子王從成立到成熟，速度令業(yè)內(nèi)刮目。孩子王初創(chuàng)資金和團(tuán)隊(duì)，來自昔日國(guó)內(nèi)第三大家電 零售 企業(yè)五星電器轉(zhuǎn)讓給百思買的所得。在獲得孕嬰童行業(yè)最高的5500萬美元股權(quán)投資后，孩子王的擴(kuò)張更是如虎添翼，就在本月，孩子王宣布入駐山東，將在濟(jì)、青等地開設(shè)多家分店。從家電 零售 向孕嬰 零售 的成功轉(zhuǎn)變，也體現(xiàn)出當(dāng)下中國(guó)商人的眼光和執(zhí)行力。
經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)：從風(fēng)生水起的家電 零售 行業(yè)抽身，轉(zhuǎn)型到孕嬰 零售 這個(gè)陌生且相對(duì)年輕的行業(yè)，并非僅有勇氣就可決定。你為何選擇孕嬰用品 零售 作為創(chuàng)業(yè)起點(diǎn)？
徐偉宏：電器賣了這么多年還是行業(yè)老三，在業(yè)內(nèi)的話語權(quán)受兩大巨頭影響較大。而在母嬰童產(chǎn)品這樣一個(gè)前景巨大的新興領(lǐng)域，也許有做“老大”的機(jī)會(huì)。
孕嬰用品 零售 行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮螅v觀當(dāng)下孕嬰商品市場(chǎng)，雖然品牌眾多，但銷售渠道五花八門，產(chǎn)業(yè)鏈混亂，供應(yīng)市場(chǎng)亟待完善，強(qiáng)勢(shì)企業(yè)鳳毛麟角。僅就 零售 渠道現(xiàn)狀來看，銷售模式、產(chǎn)品品類單一，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，設(shè)施不全面，尚處于群雄逐鹿的“戰(zhàn)國(guó)時(shí)期”，行業(yè)洗牌在即，呼喚有責(zé)任感有實(shí)力的行業(yè)領(lǐng)軍者出現(xiàn)，打造主流銷售模式。
經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)：作為原五星電器的高管，雖然深諳大賣場(chǎng)模式，但能簡(jiǎn)單復(fù)制到母嬰童用品領(lǐng)域嗎？
徐偉宏：創(chuàng)業(yè)之初，這個(gè)問題曾讓團(tuán)隊(duì)日夜糾結(jié)過。做 零售 這么多年，很清楚 零售 的3個(gè)要素：客流、客單價(jià)和成本。孩子王又在 零售 公式里加了兩個(gè)參數(shù)頻率和創(chuàng)造性的滿足。
對(duì)于傳統(tǒng)的嬰童用品店，消費(fèi)者可能一個(gè)月去兩次就能滿足需求，但孩子王是一站式的，衣、食、住、行、玩、教、學(xué)一應(yīng)俱全，就像一個(gè)母嬰Mall，因此就相應(yīng)拉高了頻次，比如說，孩子上早教一周來兩三次，想玩游樂場(chǎng)的孩子則可能天天都來。鑒于要顛覆眾人對(duì)大賣場(chǎng)的傳統(tǒng)觀念的目標(biāo)，在沃爾瑪、百思買和宜家之后，孩子王擬努力摸索出一種基于孩童產(chǎn)品的大店模式。
經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)：在電子商務(wù)大行其道的今天，線下實(shí)體店存在價(jià)值有多大？如何面對(duì)當(dāng)當(dāng)、京東等電商的“圍剿”？孩子王是“連鎖店面+直購(gòu)手冊(cè)+ 電子商務(wù)”三位一體的運(yùn)營(yíng)模式，雖然已有自有線上電商網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，但似乎并沒有將太多精力放在其中。
徐偉宏：目前很多電商企業(yè)都在大規(guī)模“燒錢”，員工眾多，投入重金建設(shè)物流渠道，用明天的錢做今天的事情，但如果無法完成上市目標(biāo)，后果可想而知。
我們以實(shí)體店為主，電商只是門店的一個(gè)配套，份額只占15%，且孩子王網(wǎng)站不走低價(jià)路線，不打價(jià)格戰(zhàn)，主要是通過專家社區(qū)等方式給用戶提供增值服務(wù)。
在母嬰童用品市場(chǎng)，消費(fèi)者對(duì)實(shí)體店的接受度比電商更高。因?yàn)榫W(wǎng)店只能購(gòu)買商品，而實(shí)體店還能提供更多服務(wù)。用互聯(lián)網(wǎng)的思路經(jīng)營(yíng)實(shí)體店，讓其成為體驗(yàn)之地，而不單純是銷售商品。
經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)：你多次提及“孩子王是一家經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系的公司”，這一理念現(xiàn)在看來頗為新穎，如何詮釋？
徐偉宏：“經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系”模式，即通過研究顧客分類、建立細(xì)分顧客模型、多渠道互動(dòng)溝通、育兒顧問等方式建立交互式客戶關(guān)系，社區(qū)中心鎖定顧客黏性，全方位滿足顧客個(gè)性化需求。只有真正從顧客需求出發(fā)，以品牌為基礎(chǔ)，通過多種形式不斷與顧客溝通、聯(lián)系，繼而建立牢固的顧客關(guān)系，才能為企業(yè)的發(fā)展壯大提供可持續(xù)動(dòng)力。
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