無論什么平臺，只要店鋪訂單達到一定量，售后問題就是不可避免的。有些問題是有原因的，有些問題卻是莫名其妙的，不管哪種情況，先查找出這些問題的原因然后有針對性地去解決。店鋪的糾紛和差評產生的原因總結起來主要有以下幾方面:客人期望值過高，產品沒有達到他們的期望值是糾紛和差評的根源。物流速度是造成客戶滿意度下降的元兇。溝通不夠讓不滿演變成糾紛或差評。產品質量不過關，包裝破損。找到客人提糾紛或留差評給我們的原因，那么解決起來也就沒那么難了。賣家不要一味的美化產品和圖片，如果有瑕疵和不足的，要在照片中體現(xiàn)，產品描述清晰簡潔詳盡。

1.處理差評的方法和步驟

接連收到的差評都是因為客人沒有注意到尺寸想當然的買了下來，結果貨到了覺得小了，不經過任何溝通，直接差評。遇到這樣的客人，我們一般可以按下面幾個步驟來做:

(1) 通過站內信和郵件和客戶進行溝通，請求修改評價，一部分客人很容易溝通直接就改了，一部分客人沒有任何回應:這樣一周之后還有一次通過郵件溝通的機會，再沒反應就和買家商量通過一些物質回報改評價，如返 3 美元或者下次給 5%折扣，態(tài)度要誠懇;還沒反應就每天跟吃飯一樣給他站內信留言，用“誠心”感動他們。

(2) 對于物流速度問題，大家都很清楚，發(fā)出去的貨就像潑出去的水，我們是控制不到的，可是客人著急了還是會找我們，就和我們在淘寶網買東西一樣，快遞的問題最終還是會轉移到賣家身上，對他們發(fā)泄，雖然我們也清楚他們是無能為力的。有兩點我們可以做得更好，第一就是在發(fā)布產品的時候以表格的形式注明各個國家各種運輸方式大致到達的時間，讓賣家能夠清楚，第二就是發(fā)貨后要及時告知客人跟蹤信息以及預計到達時間。做到以上兩點，當物流有小的延遲的時候，客人也會表示理解的。

(3) 及時的溝通，分為主動溝通和被動溝通。主動溝通即發(fā)貨后的提醒買家留意物流信息;被動溝通即成交客人站內信和留言的回復要及時。其次建議賣家每個周末做總結，并對發(fā)出去的貨物進行跟進，有異常的記錄并及時告知客人，這樣也能避免后面的糾紛。

(4)多買些包裝輔助材料，如塑料袋，泡泡袋，泡泡膜，質量好一點的封箱膠硬度好的紙箱，小投入大回報，值得投入。

(5)很多產品容易碎，這樣我們一般提供備品，有時候碎的比備品多，就要和買家承認是賣家的過失，和賣家協(xié)商解決問題的辦法。同時也要和物流公司進行溝通.多注意易碎物品的包裝和運輸。

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