為保障天貓家裝家居買家更優(yōu)質(zhì)的安裝服務(wù)體驗，天貓平臺擬對《家裝預(yù)約安裝服務(wù)標準》、《天貓窗簾上門安裝服務(wù)標準》、《晾衣架預(yù)約安裝服務(wù)標準》、《家裝單項安裝服務(wù)商品管理規(guī)范》進行整合調(diào)優(yōu)。整合后統(tǒng)一為《天貓家裝家居上門安裝服務(wù)規(guī)范》，具體內(nèi)容可見下文。
此次規(guī)則變更于2023年2月27日進行公示通知，將于2023年3月6日正式生效。規(guī)則生效前生成的訂單適用原規(guī)則，生效后生成的訂單適用新規(guī)則。
第一章概述
第一條【適用范圍】
適用于加入“上門安裝”服務(wù)的天貓家裝家居在營商家。
第二條【定義】
上門安裝，指買家購買商家承諾“上門安裝”的商品且買家選擇了該服務(wù)的，商家委托天貓合作的服務(wù)商在約定時間內(nèi)為買家提供服務(wù)范圍內(nèi)的安裝服務(wù)。
第三條【服務(wù)范圍及流程】
提供指定類目*（“*”詳見本規(guī)則解讀，下同）和可覆蓋區(qū)域*的上門安裝服務(wù)（指商品到達正常可使用狀態(tài)前所需的拆包/拼接/擺位/安裝/鋪設(shè)/調(diào)試等），服務(wù)流程如下，不同商品服務(wù)覆蓋范圍不同，具體以服務(wù)細則*為準。
第二章商家要求
第四條【準入及退出】
第三章買家保障
第五條【服務(wù)展示】
商家承諾“上門安裝”的商品指：
一、商品詳情頁展示“上門安裝”服務(wù)標識的商品；
二、商品詳情頁展示“免費送裝.官方”服務(wù)標識的商品（如商家使用天貓合作的物流配送服務(wù)商提供送貨入戶或送貨上門服務(wù)，且上門安裝服務(wù)為免費向消費者提供，將在商品詳情頁優(yōu)先展示“免費送裝.官方”服務(wù)標識）
詳情如下圖展示：
第六條【服務(wù)條件】
商家提供“上門安裝”服務(wù)的條件須同時滿足如下條件：
一、買家購買的商品可提供上門安裝服務(wù)且下單時選擇了該服務(wù)；
二、買家下單時填寫的安裝地址在商家承諾的服務(wù)可覆蓋區(qū)域*內(nèi)；
三、買家的安裝地址須滿足商品安裝條件，商品安裝條件以商品描述頁面中的相關(guān)安裝條件或?qū)?yīng)類目下的服務(wù)細則*為準；
四、安裝服務(wù)僅限于室內(nèi)操作，室內(nèi)安裝高度僅限3米以下（不含）；不提供高空、吊裝等室外作業(yè)；
五、安裝服務(wù)費為拆包/拼接/擺位/安裝/鋪設(shè)/調(diào)試費等（不同類目以對應(yīng)服務(wù)細則*為準），不含取舊、拆舊、額外提供配件、搬運、造型設(shè)計、基層處理、現(xiàn)場改造等增值服務(wù)費用。
第七條【服務(wù)保障】
一、服務(wù)時效保障
（一）在買家簽收實物商品后的24小時內(nèi)商家/服務(wù)商應(yīng)當聯(lián)系買家確認上門安裝時間及地址；
（二）商家/服務(wù)商須在約定當天的23：59：59前完成安裝服務(wù)。
二、服務(wù)履約
除特殊情形*外，若商家未履行承諾，買家可進行“上門安裝”投訴。投訴成立后，商家將支付相應(yīng)的違約金。商家向買家支付相應(yīng)違約金后，若買家要求繼續(xù)履行服務(wù)的，商家需按照買家預(yù)約時間繼續(xù)履行。賠付場景及標準：
三、商家向買家支付違約金后，該未提供上門安裝服務(wù)，或未按時提供上門安裝服務(wù)以及亂收費的行為不再屬于《天貓規(guī)則》“違背承諾”的投訴受理范圍。
第四章附則
本服務(wù)規(guī)范于2023年2月27日首次公示，將于2023年3月6日生效。
規(guī)則解讀
一、“上門安裝”可覆蓋區(qū)域有哪些？
服務(wù)可覆蓋區(qū)域以買家下單頁是否可選擇服務(wù)為準。
二、“上門安裝”服務(wù)可覆蓋的指定類目及具體服務(wù)細則是什么？
可覆蓋的類目及具體服務(wù)細則可點此查看：https://www.yuque.com/shenxia-qd6jz/nkme18/kcrcw0hzwrzd7wbk?singleDoc# 《"上門安裝"服務(wù)標準》，增值服務(wù)費用可參考收費標準由安裝工人通過喵師傅A(chǔ)PP現(xiàn)場操作收費。
三、未提供安裝服務(wù)場景是指什么？
主要包括但不限于商家拒絕履行安裝服務(wù)、未聯(lián)系消費者或提供虛假預(yù)約時間等。
四、亂收費的場景是指什么？
亂收費場景主要包含但不限于：上門地址在商家承諾提供上門安裝的區(qū)域內(nèi)，收取額外上門費用；安裝服務(wù)承諾范圍內(nèi)收取額外人工或材料費用；附加費用未按照標準收取等。
五、按時提供承諾服務(wù)包含哪些場景，如何判斷是否按時？
按時提供承諾服務(wù)包含兩種場景：
（一）承諾在買家簽收實物商品后的24小時內(nèi)聯(lián)系買家確認上門安裝時間及地址
實物商品簽收時間以買家訂單可查看到的物流簽收時間為準，服務(wù)商會在訂單物流顯示“已簽收”后24H內(nèi)聯(lián)系買家確認上門安裝時間；如部分大件商品訂單通過尚無物流節(jié)點信息回傳的物流公司發(fā)貨的，服務(wù)商會在訂單發(fā)貨后24H內(nèi)聯(lián)系買家溝通確認安裝時間及地點
（二）按時上門安裝
按時上門安裝判定的標準是指安裝工人需將約定時間段上傳至“喵師傅”APP，并于到達買家安裝地址時進行簽到，簽到時間在約定日期當天的23：59：59前為買家完成安裝服務(wù)，即為按時安裝。若商家需改約，必須獲得買家同意，否則以原約定時間為準。
六、特殊情形具體是指什么？
（一）如出現(xiàn)以下情形，商家可不承擔(dān)因未履行或未按時履行“上門安裝”的責(zé)任。
1.因買家原因?qū)е卵诱`安裝或無法安裝的，買家原因包含但不僅限于：
（1）更改安裝地址且更改后的安裝地址超出商家承諾的服務(wù)范圍、提供安裝地址不詳、地址錯誤；
（2）30天內(nèi)聯(lián)系5次還是無法聯(lián)系上；
（3）要求改期安裝或取消安裝預(yù)約；
（4）實物訂單發(fā)生退貨，無需提供安裝服務(wù)
（5）實物未及時送達至安裝地址、交叉施工或者更改安裝方案造成的無法按時提供安裝服務(wù)
2.買家指定的安裝地址不符合上門安裝的條件的（如安裝地址在特定區(qū)域，如政府機關(guān)、司法機構(gòu)、軍事管理區(qū)、軍校、海關(guān)管轄區(qū)域、偏遠地區(qū)等，而無法上門安裝的情形）；
3.因買家在服務(wù)訂單以外增加增值服務(wù)項，且雙方就新增服務(wù)項的費用等未協(xié)商達成一致，導(dǎo)致買家不愿意商家再提供上門安裝服務(wù)的；
4.買家安裝環(huán)境不允許（如需線路改造、高空作業(yè)），主商品配件問題等導(dǎo)致的無法安裝的；
5.因不可抗力因素導(dǎo)致延誤安裝或無法安裝的。因天氣、交通管制等不可抗力因素導(dǎo)致無法按時提供上門安裝服務(wù)的，買家可與工人預(yù)約再次上門安裝的時間。“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響安裝時間、造成安裝延遲的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷（如天氣原因等）、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭、地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨、疫情等其他類似事件。
6.買家存在欺詐或其他違反天貓平臺安裝服務(wù)條款等行為的，將終止服務(wù)履約，并不再退還服務(wù)款項。
（二）買家購買商品的安裝服務(wù)后，如在服務(wù)承諾的場景內(nèi)，有其他特殊場景（如拆舊、測量、現(xiàn)場改造等）產(chǎn)生的額外增值費用，可參考收費標準，由雙方協(xié)商解決，如出現(xiàn)以下場景，商家可不承擔(dān)亂收費的責(zé)任。
1.上門安裝服務(wù)不包含上門測量費或拆舊費，買家如需提供上門測量或拆舊服務(wù)，附加費用可參考收費標準，安裝工人通過喵師傅A(chǔ)PP現(xiàn)場操作收費；
2.如買家安裝環(huán)境不允許、客戶自行安裝等非工人原因造成的安裝工人上門后無法實施操作的，需支付安裝工人的空跑費用；
3.因買家原因（如工人已上門安裝，買家過程中更改安裝時間等）造成的需二次上門安裝的費用，由天貓依照市場價格統(tǒng)一定價，工人師傅通過喵師傅A(chǔ)PP操作收費。
七、買家投訴入口在哪里？
無線端投訴：我的淘寶-我的訂單-找到對應(yīng)訂單-訂單詳情頁-我的服務(wù)【上門安裝】/【免費送裝】-【投訴服務(wù)】（投訴入口開放時間以頁面展示為準）
以上為本次甩手關(guān)于天貓升級家裝預(yù)約安裝服務(wù)標準為家裝家居“上門安裝”服務(wù)的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！
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