當(dāng)買家就對(duì)商品疑惑的地方時(shí)，會(huì)向賣家詢問(wèn)解惑，買家在收到商品后出現(xiàn)的一些問(wèn)題也會(huì)反饋給淘寶賣家。那么，這里就需要一個(gè)崗位。什么崗位呢?就是淘寶客服!
淘寶客服經(jīng)常會(huì)遇到一些愛(ài)砍價(jià)的客戶，這讓淘寶客服十分頭疼。
第一：不要排斥愛(ài)砍價(jià)的客戶
為什么這么說(shuō)呢?因?yàn)楫?dāng)客戶在想客服砍價(jià)的時(shí)候，說(shuō)明客戶對(duì)我們的商品的購(gòu)買意愿比較大。但是，當(dāng)進(jìn)入到這么一個(gè)議價(jià)環(huán)節(jié)的時(shí)候，淘寶客服其實(shí)是處于一種被動(dòng)的狀態(tài)。如果遇到很會(huì)砍價(jià)的客戶，被砍價(jià)的商品，在價(jià)格唄砍下來(lái)之后，剩下的利潤(rùn)是少之又少的。所以，淘寶賣家不怎么喜歡愛(ài)砍價(jià)的買家。
第二：嘗試著引導(dǎo)買家下單，掌握主動(dòng)權(quán)
當(dāng)買家在與客服議價(jià)的時(shí)候，就說(shuō)明了買家對(duì)我們的商品比較認(rèn)可。這時(shí)候淘寶客服就可以慢慢的引導(dǎo)這客戶下單，當(dāng)客戶下單之后，我們就可以獲取客戶的更多信息，進(jìn)一步掌握主動(dòng)權(quán)。
1.根據(jù)顧客基本信息判斷顧客性別
a.當(dāng)客戶性別為男性的時(shí)候，客服可以用女生的口吻來(lái)和客戶交流，因?yàn)榇蟛糠值哪行钥蛻粢话惚容^愛(ài)面子，不太會(huì)拒絕女生。
b.當(dāng)客戶是女性的時(shí)候，客服要從女性比較愛(ài)貪小便宜的角度出發(fā)，用男性的口吻跟客戶交流，并且向女性客戶透露出購(gòu)買我們的商品之后，我們的店鋪會(huì)有小禮物送，或者是有返現(xiàn)等活動(dòng)。
2.根據(jù)聊天信息判斷顧客的性格
a.假如與客戶的聊天記錄中，客戶說(shuō)話比較精簡(jiǎn)、爽快，那么基本可以判定該客戶是爽快型的人。跟這類客戶聊天時(shí)，不要說(shuō)太多的“廢話”，就直接簡(jiǎn)明扼要的告訴客戶你們的商品提供包郵、消費(fèi)達(dá)到多少可以減多少等關(guān)鍵信息就可以了。
b.加入與客服的聊天記錄中，客戶一直在噼里啪啦的說(shuō)不停。那么這類客戶可以判定為磨磨唧唧型。對(duì)于這類客戶，淘寶客服可以跟客戶套近乎，示弱啊什么的，打同情牌。如果這類的客戶不吃這一套，那么可以跟客戶說(shuō)這件事自己無(wú)法做主，需要跟上級(jí)請(qǐng)示，盡量幫助客戶爭(zhēng)取優(yōu)惠。讓客戶覺(jué)得自己享受了我們店鋪的特殊優(yōu)惠!
3.分析顧客的砍價(jià)心理，把我顧客心理動(dòng)態(tài)。
一般有以下幾種心態(tài)：
a.砍價(jià)只是一個(gè)形式，主要是尋求一個(gè)心理平衡
b.喜歡砍價(jià)，能砍價(jià)就絕不放過(guò)
c.希望得到優(yōu)惠
d.已經(jīng)決定購(gòu)買，可是卻還是不甘心的想問(wèn)問(wèn)
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