店鋪的轉(zhuǎn)化率其實(shí)與很多因素相關(guān)，除了店鋪?zhàn)陨泶嬖诘膯?wèn)題之外，客戶(hù)服務(wù)意識(shí)也是其中一部分，今天就在這里給大家分享一些淘寶客服技巧，希望對(duì)大家有所幫助。

客服服務(wù)的態(tài)度跟意識(shí)，客服的態(tài)度、回復(fù)服務(wù)、表達(dá)話(huà)術(shù)、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，這幾點(diǎn)無(wú)疑是客服詢(xún)盤(pán)，能否成交的一個(gè)重大突破點(diǎn)。建議店鋪的客戶(hù)，應(yīng)該每天下班前，總結(jié)咨詢(xún)的買(mǎi)家為什么沒(méi)有付款，是因?yàn)槭裁丛驅(qū)е碌模〈蟾虐雮€(gè)月左右的數(shù)據(jù)，就能知道轉(zhuǎn)化率低的原因，是否存在客服身上了！

提高客服轉(zhuǎn)化率的措施：

針對(duì)客服造成的流量、詢(xún)盤(pán)流失，我們可以從以下六個(gè)方面入手解決。

1.產(chǎn)品認(rèn)知

很多店鋪的客服其實(shí)都根本對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致買(mǎi)家流量流失了。淘寶的客服不是要和客服聊天，而是解決客戶(hù)的疑問(wèn)，既然客戶(hù)來(lái)了，就代表著客戶(hù)一定有需要到這款寶貝，如果客服對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知不熟悉卻忽悠了買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)了你的產(chǎn)品，或者承諾了原來(lái)就承諾不了的問(wèn)題，那么后期就導(dǎo)致一大堆售后要處理，甚至買(mǎi)家體驗(yàn)都做不好！

產(chǎn)品認(rèn)知這塊，我相信大家只要是做過(guò)客服的都應(yīng)該很容易就上手的。買(mǎi)家在網(wǎng)上購(gòu)物，能看到的只是照片而不是實(shí)物，我們要通過(guò)文字，圖片等形式跟買(mǎi)家介紹我們產(chǎn)品，打消他們選擇我們寶貝時(shí)候產(chǎn)品的疑問(wèn)，我們都要一一解決，促使他們進(jìn)行成交支付。要做好這些我們首先要對(duì)我們產(chǎn)品有足夠的了解，如果連我們自己都對(duì)產(chǎn)品不了解，那么如何去說(shuō)服買(mǎi)家去購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品呢？

2.及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家信息

要懂得，每一個(gè)消費(fèi)者都需要的是服務(wù)態(tài)度，如果客服連最簡(jiǎn)單的親和力親切的語(yǔ)句，都沒(méi)做到，那么客服就是不是一個(gè)好客服，店鋪也休想做的非常好，甚至也難做起來(lái)。客服盡量表達(dá)出你的熱情，這些技巧有助于我們跟買(mǎi)家直接拉近距離，距離近了自然轉(zhuǎn)化率就會(huì)大幅提高。

3.針對(duì)核心人群，推薦店鋪另外的寶貝

在買(mǎi)家咨詢(xún)客服的時(shí)候，也就能證明買(mǎi)家對(duì)這款寶貝的整體狀況都很好，也對(duì)店鋪的整體效果很放心，所以這個(gè)時(shí)候買(mǎi)家詢(xún)盤(pán)，客服就可以推薦店鋪另外的寶貝給到買(mǎi)家，比如寶貝的活動(dòng)，使用性一一推薦，這樣告知買(mǎi)家，能夠大大提高店鋪的轉(zhuǎn)化率！！

4.判斷能力

其實(shí)有很多買(mǎi)家，咨詢(xún)客服都是需要的解決問(wèn)題，他們覺(jué)得只要問(wèn)，客服就能解決，如果客服連判斷能力都沒(méi)有，那么轉(zhuǎn)化率也難以提高。

可以給大家舉個(gè)例子：如果一個(gè)買(mǎi)家想購(gòu)買(mǎi)一個(gè)鼠標(biāo)，就會(huì)問(wèn)到客服：我買(mǎi)鼠標(biāo)是用來(lái)玩游戲的，你這款鼠標(biāo)有什么功能適合的嗎？一般的客服都會(huì)說(shuō)：這款鼠標(biāo)就可以了。；但是有些客服會(huì)問(wèn)：你需要多少個(gè)按鍵的呢，是玩的什么游戲呢？如果是玩3D游戲，建議你購(gòu)買(mǎi)這個(gè)比較貴的，如果是玩普通的游戲，就可以適當(dāng)?shù)倪x擇這款普通版的。

面對(duì)如此轉(zhuǎn)化，如此有耐心的客服，我相信只要咨詢(xún)的買(mǎi)家，都一定走不掉的。所以了解買(mǎi)家需求，開(kāi)闊買(mǎi)家思路的，都往往是店鋪?zhàn)畛晒Φ目头。?/p>

5.催付

其實(shí)不管后臺(tái)拍下沒(méi)付款的訂單也好，買(mǎi)家直接詢(xún)盤(pán)不支付也好，我們都可以做一個(gè)訂單催付，這樣也能夠直接提醒之前的買(mǎi)家，也很好的把有效的資源再使用，因?yàn)楹芏噘I(mǎi)家都是忘記了，除非是一小部分是購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了！

6.總結(jié)，提升客服團(tuán)隊(duì)能力

每一天，客服下班前，都總結(jié)詢(xún)盤(pán)的人數(shù)，成交的筆數(shù)，然后做下工作總結(jié)！然后修正修改，這樣才能讓店鋪?zhàn)呦蛐乱惶斓奶斓兀瑢⑥D(zhuǎn)化率提高另外一個(gè)層次！！

注意事項(xiàng)：

另外，客服咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率方面，也有幾個(gè)注意的地方：

1.要提高響應(yīng)時(shí)間

買(mǎi)家進(jìn)店，咨詢(xún)，都希望客服能夠第一時(shí)間回應(yīng)的，就像如果你到一個(gè)實(shí)體店，沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)和顧問(wèn)及時(shí)跟你推薦交流，那么你走的幾率也是很大的。所以買(mǎi)家來(lái)咨詢(xún)，客服應(yīng)該盡快回答買(mǎi)家問(wèn)題，在提高響應(yīng)的方面，用的語(yǔ)句都要運(yùn)用的恰當(dāng)，比如說(shuō) 歡迎語(yǔ)，發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨的快遞，購(gòu)買(mǎi)送點(diǎn)什么小禮品之類(lèi)的！

2.要熟悉產(chǎn)品

對(duì)產(chǎn)品熟悉了，才能盡快的回答買(mǎi)家的問(wèn)題，針對(duì)買(mǎi)家問(wèn)的問(wèn)題不用到詳情頁(yè)查詢(xún)，也不用問(wèn)別人，如如果你連買(mǎi)家的問(wèn)題都回答錯(cuò)了，那么買(mǎi)家就肯定質(zhì)疑東西的好壞，質(zhì)疑產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。

3.態(tài)度一定要端正，有耐心

態(tài)度端正，在客服遇到咨詢(xún)的買(mǎi)家時(shí)，多用一些“好的親”，也可以多發(fā)一點(diǎn)表情。回答買(mǎi)家問(wèn)題字體盡量跟買(mǎi)家差不多，最后一句話(huà)一定是我們自己客服說(shuō)的，因?yàn)橛晌覀冏约簛?lái)結(jié)尾，那么客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得是自己最后跑的，并不是客服沒(méi)有理會(huì)。

4.要及時(shí)的催拍如果買(mǎi)家對(duì)各種產(chǎn)品都問(wèn)到了，就是遲遲不拍下，那客服一定要及時(shí)的催拍，如果催拍不及時(shí)，買(mǎi)家有可能就跑到其他家店鋪去購(gòu)買(mǎi)了，催拍參考話(huà)術(shù)：親親，還沒(méi)有看到您的訂單呢，您拍下付款之后我們這邊盡快給您安排發(fā)貨的哦。親親，今天發(fā)貨快截止了呢，您現(xiàn)在拍下付款我們今天還能給您安排發(fā)貨的哦，寶貝可以盡早的到您手中的哦。親親，這個(gè)是咱們家的爆款，數(shù)量有限制的呢，庫(kù)存變化很快的哦，以后買(mǎi)不能保證有貨的哦。親親，您現(xiàn)在拍下我可以向掌柜申請(qǐng)送您XX小禮物一個(gè)的哦。親親，咱們家有好評(píng)返現(xiàn)的哦，收到貨好評(píng)可以返您錢(qián)的哦，這樣寶貝的價(jià)格更優(yōu)惠了哦，盡早拍下付款的哦。

5.及時(shí)催付

有的買(mǎi)家拍下了，但是還在比較其他家的產(chǎn)品或者現(xiàn)在沒(méi)有辦法支付，如果催付不及時(shí)，買(mǎi)家看到其他家的更優(yōu)惠，訂單可能就流失了，現(xiàn)在沒(méi)有辦法支付的買(mǎi)家有可能忘了支付，到了72小時(shí)交易就自動(dòng)關(guān)閉了。所以客服一定要催付及時(shí)，通過(guò)旺旺及時(shí)和買(mǎi)家溝通，或者針對(duì)離線(xiàn)的買(mǎi)家，編輯催付短信發(fā)給他們，提醒他們及時(shí)付款。

四：總結(jié)：

以上都是給大家的一些案例分享。我們店鋪?zhàn)陨韱?wèn)題，那么我們就做好客服，也可以大大提高轉(zhuǎn)化率，店鋪?zhàn)陨淼膯?wèn)題慢慢去解決，增強(qiáng)并完善我們的 客服轉(zhuǎn)化率；才是取得豐碩收成的重要保障。

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