售后主要注意幾點：
1、及時發(fā)送跟蹤物流信息，讓客戶感受到店鋪的客人的重視。
2、出現(xiàn)退款及時處理，盡量減少退款糾紛，同時當退款比較高的時候客服一定要做回訪，了解到買家反饋的問題，及時做改進。
3、交易結(jié)束要及時作評價，信用至關重要，經(jīng)常聽客服部分反饋有一些買家在確認收貨之后要求商家馬上回評，說明買家也很重視自己信用度的變化。
4、針對負面評價一定要積極解釋，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產(chǎn)生錯誤的理解。當然一定不要出現(xiàn)辱罵客戶、和客戶互批這種回復，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有店鋪掌柜在差評后面直接罵買家，這種行為做法遠比客戶給的差評本身帶來的影響大，掌柜一定要知道這個解釋是給后面的消費者看的，千萬不要逞一時口舌之快。
5、定期給買家發(fā)送有針對性的丶買家感興趣的郵件和旺旺消息。
總之，就是通過各種方式提升店鋪綜合售后能力，好的售后服務帶給買家很好的購物體驗，很多店鋪對這塊重視不夠，經(jīng)常看到售后綜合指標低于行業(yè)90%的情況，導致店鋪沒有資質(zhì)報名官方活動，可見淘寶對售后服務的重要程度。對店鋪而言，售后做好了，不管是老客戶增加，還是店鋪口碑宣傳，都是百利無一害。
下面這個案例，就是因為這一項指標，導致2014年雙11沒有報名資質(zhì)(且不說能否報上)，這些問題是平時客服這塊可以很好把控的。
當然，對于老板或運營本身來說，需要去鼓勵客服，用一些激勵政策去激勵客服做出更好的服務，比如買家評價中提名表揚客服的獎勵現(xiàn)金。當然有獎得有懲，因為疏忽犯了一些低級錯誤，導致買家評價中提名指出的，經(jīng)聊天記錄核實，需有相應的懲罰措施。
總結(jié)：電子商務客服應具備的基本素質(zhì)：
處變不驚的應變能力;
遭遇挫折打擊的承受能力;
情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力;
滿負荷情感付出的支持能力;
積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。
用幾個關鍵詞來形容客服這個崗位，我認為是：
售前、售中客服關鍵詞：專業(yè)、親切、熱情、禮貌、靈活、熱情、周到、耐心
售后客服關鍵詞：負責、真誠、傾聽、理解
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本文來源： 淘寶售后客服注意事項
