淘寶客服工作作為店鋪運(yùn)營(yíng)的“門面”，其重要程度并不亞于店鋪裝修以及上新頻率。但鑒于一般店鋪在招聘客服人員時(shí)，門檻設(shè)置較低，因此大多數(shù)店鋪的客服人員良莠不齊，在一定程度上導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無法跟上品牌發(fā)展，本文從客服如何向消費(fèi)者催款等方面入手，針對(duì)日常客服人員常見的幾種情況進(jìn)行分析，從而給出相應(yīng)的解決方法。

　　一、分析原因了解問題所在 進(jìn)行友情催單

　　1、當(dāng)新用戶對(duì)淘寶的購物流程不太熟悉時(shí)

　　對(duì)策：自己研究清楚淘寶的購物流程，方便知道客戶購物，看客戶沒有支付成功問題是出在哪個(gè)環(huán)節(jié)。這需要耐心的指導(dǎo)其使用，一定要耐心，不急不躁，不能有負(fù)面情緒，通過細(xì)心的講解，給予人性化的服務(wù)，“因?yàn)檫@種客戶不是不想買，只要引導(dǎo)成功了，很容易成交。”

　　2、當(dāng)支付寶或者信用卡付款遇到問題時(shí)

　　對(duì)策：了解清楚問題所在，根據(jù)客戶問題耐心進(jìn)行引導(dǎo)，用好的服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)客戶付款。

　　A、證書問題(引導(dǎo)安裝證書)

　　B、余額不足　 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品好處，給予客戶緊迫感，鼓勵(lì)其盡快充值

　　3、當(dāng)用戶隨便逛 隨手拍下時(shí)

　　客戶購買意向不高，就想我們平時(shí)逛街一樣，隨便看看，隨手拍下，但卻不會(huì)付款。

　　對(duì)策：主動(dòng)交流一下，理解其的購物意向，買賣不成仁義在，就算這次不成交，也讓他記住我們，記住我們的產(chǎn)品，成為我們的下一個(gè)潛在客戶。

　　4、當(dāng)自身店鋪出現(xiàn)問題時(shí)(三種情況)

　　A、寶貝競(jìng)爭(zhēng)力不足，客戶選擇別家了

　　B、分析自己的寶貝頁面，進(jìn)行優(yōu)化，反思如何才能更好

　　C、客服沒有解決買家問題，買家對(duì)客服的介紹不滿意。提升客服內(nèi)功，專業(yè)知識(shí)和銷售技巧。

　　5、客服服務(wù)態(tài)度問題

　　買家拍下了，但是因?yàn)榭头姆?wù)態(tài)度不好放棄訂單了。

　　對(duì)策：這種是最不好催單的，因?yàn)槿思乙呀?jīng)對(duì)我們表示否定了，這種最好電話聯(lián)系，換一個(gè)客服，表示道歉，并好好安撫客戶，爭(zhēng)取從新獲得客戶信任。

　　6、價(jià)格問題，客戶覺的價(jià)格貴

　　對(duì)策：對(duì)于覺的價(jià)格高，或者贈(zèng)品少而未付款的客戶，根據(jù)自己的店鋪情況，給買家小小的優(yōu)惠，進(jìn)行利誘。

　　二丶催單注意事項(xiàng)

　　1、電話催付時(shí)間：上午：11點(diǎn)-12點(diǎn)　下午：16-17點(diǎn) 晚上：19點(diǎn)-21點(diǎn)

　　2、先查看客戶的聊天記錄，了解客戶購買信息，挖掘未付款的原因。

　　3、對(duì)話，表達(dá)清晰，語速適中，說話要跟上客戶的節(jié)奏，不能生搬硬套。

　　4、在客戶不便接聽的情況下，打擾的客戶表示道歉并委婉收線，掛斷后可以補(bǔ)發(fā)短信委婉說明打電話的原因。一切讓客戶感覺他們感到重視。

　　5、詢問的時(shí)候一定要事先想好怎么說，了解未付款的原因和付款的大概時(shí)間。

　　6、電話催付后，必須點(diǎn)擊“提示付款”再給旺旺留言(類似于客戶同意改評(píng)價(jià)之后及時(shí)發(fā)個(gè)修改鏈接，并旺旺留言或者短信留言等)。

　　處理后一定記得備注，統(tǒng)一用紫色小旗子，寫清楚反饋信息(格式：時(shí)間+客服昵稱+提醒次數(shù)+反饋信息)

　　三、催付方式及流程

　　催付方式

　　1、旺旺催付

　　2、短信催付

　　3、電話催付

　　催付流程

　　1、電話提醒

　　2、點(diǎn)擊提醒付款按鈕

　　3、旺旺留言

　　4、備注訂單

　　從效果上來看：電話時(shí)效性最強(qiáng)丶有效性最高，短信和旺旺留言次之。當(dāng)然，對(duì)于不同的客戶，也需要有的放矢，選用不同的催付方式。

　　對(duì)于第一次購物的客戶，使用電話催付效果最好。通過查看買家信用排除惡意訂單，再進(jìn)行電話溝通消除客戶疑慮，增加客戶對(duì)賣家的信任感。

　　電話催付前，先查看客戶信息(姓名丶性別丶地址)，了解客戶拍下的產(chǎn)品(屬性丶格式)以及是否享受了優(yōu)惠等信息，便于溝通順暢。

　　四、話術(shù)

　　1、 當(dāng)客戶通過旺旺與客服溝通，了解完產(chǎn)品信息下單后，客服需要及時(shí)主動(dòng)提醒客戶進(jìn)行付款，如：“親，請(qǐng)問待會(huì)兒可以完成付款嗎?我這邊可以為您審單，方便倉庫提前為您配貨。”“親，您拍下的這款寶貝待會(huì)兒可以完成付款嗎?我們當(dāng)天訂單在4點(diǎn)之前付款的都可以安排發(fā)出，否則可能會(huì)延遲您收到貨的時(shí)間哦。”

　　2、默拍：“你好，我看到您拍下的商品未付款，請(qǐng)問是付款過程中遇到了什么困難嗎?”“有什么我可以幫助你的嗎?”“親，您好，是不是最近忙呢?還是付款遇到問題了呢?您拍下的寶貝(附帶鏈接)還沒有完成付款哦，如果需要什么幫助請(qǐng)聯(lián)系我們客服哦。”

　　五丶經(jīng)驗(yàn)分享

　　1、及時(shí)跟進(jìn)。“你好，看見你在本店拍下的商品未付款，請(qǐng)問是遇到了什么困難嗎?”“有什么我可以幫助你的嗎?”(對(duì)于拍后，一定時(shí)間內(nèi)，沒有付款的，只要旺旺在，就發(fā)一個(gè)，聊兩句，會(huì)有收獲的)

　　2、主動(dòng)與買家對(duì)話。建立了一個(gè)交流的機(jī)會(huì)，不怕說錯(cuò)，就怕不說，沒有交流，你將沒有任何的機(jī)會(huì)，現(xiàn)實(shí)店鋪經(jīng)營(yíng)還有一個(gè) 。察言觀色，網(wǎng)絡(luò)上你可以看見什么?只有旺旺上的文字。只要買家有購買的意向，給機(jī)會(huì)讓你回答，后面就是我們與客戶的基本交流了。

　　3、一般如果客戶獲得了好的購物體驗(yàn)，就會(huì)很愿意分享給周圍的人，每個(gè)人群后面都有自己的親朋好友、同學(xué)同事，所以您給 戶一種很好的服務(wù)，她就會(huì)記住，也會(huì)炫耀，在這個(gè)傳播工具很多的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，這種傳播將被無限放大。

　　經(jīng)研究70%客戶說們?nèi)绻谝粋€(gè)店里沒有好的服務(wù)體驗(yàn)，就再也不會(huì)光顧這個(gè)店。所以我們不能想著失去的是指他一個(gè)顧客，而是一個(gè)顧客群體。

　　每天有30%的買家不付款，去除10%的購買意向不堅(jiān)定者，20%將是我們努力一下，爭(zhēng)取的目標(biāo)。這里還給大家一點(diǎn)小建議，每天在跟客戶溝通的同時(shí)用TXT隨時(shí)記好當(dāng)天的未成交客戶(不是拍下未付款)，“抽時(shí)間回過頭來看看聊天記錄，是因?yàn)槟切┰蚩蛻魶]有達(dá)成交易，對(duì)自己進(jìn)行反思。”

　　接下來是總結(jié)的客服每天必須做的20件事，我想大多數(shù)店里的客服流程應(yīng)該都是一樣的所以做個(gè)分享：

　　每天要做的20件事：

　　1、早上上班跟發(fā)貨部同事咨詢當(dāng)天拍下寶貝的發(fā)貨時(shí)間

　　2、通過快則通跟蹤發(fā)貨超七天的快遞(催快遞之后做好記錄，對(duì)發(fā)貨時(shí)間較長(zhǎng)的地區(qū)做好記錄，方便給其他客戶推薦快遞)

　　3、對(duì)拍下未付款的訂單進(jìn)行跟蹤 (詳見催單流程 )

　　4、查看當(dāng)天評(píng)價(jià)管理，對(duì)中差評(píng)進(jìn)行分析，下午6點(diǎn)半之前跟客戶處理完(處理前客服之間進(jìn)行對(duì)練，然后聯(lián)系客戶，因?yàn)榭蛻袈?lián)系不上等原因未當(dāng)天處理掉的，最長(zhǎng)期限在3天內(nèi)處理 對(duì)因?yàn)樘厥庠驔]有解決的中差評(píng)　在評(píng)價(jià)到期前做出合理解釋 對(duì)較差評(píng)價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì))

　　5、查看昨天晚班客服需要銜接的內(nèi)容

　　6、旺旺聊天溝通當(dāng)天客戶(跟客戶溝通途中第一時(shí)間加客戶為好友，當(dāng)天沒有成交的客戶列入TXT，進(jìn)行日后跟蹤)

　　7、溝通客戶途中遇見新鮮疑難問題隨時(shí)做好記錄，同事探討，進(jìn)行溝通總結(jié)

　　8、總結(jié)客戶最常問的問題，做成快捷短語，節(jié)約回答客戶問題的時(shí)間。

　　9、客戶提出特別要求，要隨時(shí)做好備注，先點(diǎn)紅旗，再寫備注，在保存。

　　10、對(duì)當(dāng)天的投訴問題進(jìn)行處理并做好記錄

　　11、及時(shí)填寫售后記錄表(當(dāng)天退換貨丶補(bǔ)發(fā)貨丶退款丶問題件處理)

　　12、關(guān)注淘寶動(dòng)態(tài)，規(guī)則及活動(dòng)

　　13、與同行學(xué)習(xí)，為店鋪發(fā)展提供合理建議

　　14、優(yōu)化客服服務(wù)流程和提高轉(zhuǎn)化率

　　15、復(fù)制出當(dāng)天的難搞客戶聊天記錄并進(jìn)行優(yōu)化

　　16、把員工每天的工作失誤進(jìn)行記錄，記清楚責(zé)任人

　　17、把當(dāng)天聊天中老客戶給出的好評(píng)和售后問題圖片做好保存，以后備用

　　18、晚上在家抽出30分鐘復(fù)習(xí)店鋪專業(yè)知識(shí)，結(jié)合自己當(dāng)天遇到專業(yè)知識(shí)含糊問題

　　19、每天回家匯總當(dāng)天的客服工作報(bào)表

　　20、協(xié)助上級(jí)主管處理店鋪其他事物

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