(一)按客戶性格特征分類及應采取的相應對策

1、友善型客戶：

特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。

策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。

點評：這種算是大部分客戶群體，正常交流，熱心接待就好。

2、獨斷型客戶:

特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人;對自己的任何付出一定要求回報;不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為;對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議;通常是投訴較多的客戶。

策略：小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。

點評：這種人相對來說會比較難溝通，你說什么他都有自己的想法，做好銷售要先給予買家足夠的尊重。

3、分析型客戶：

特質(zhì)：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力;懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇;善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。

策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。

點評：這種客戶只要商家不投機耍滑，偷換概念其實還是很容易溝通的，真心實意為買家著想去營銷。(當然別忘了公司還要賺錢哦)

4、自我型客戶：

特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題;絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害;有較強的報復心理;性格敏感多疑;時常“以小人之心度君子之腹”。

策略：學會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。

點評：這種買家比較類似于第二種獨斷型客戶，不過更具有攻擊性。小心，不要因為某些不當言論影響了自己的好心情哦。

(二)按消費者購買行為分類及應采取的相應對策

1、交際型：

有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。

對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。

2、購買型：

有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。

對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精力，如果執(zhí)著地和他(她)保持聯(lián)系，他(她)可能會認為是一種騷擾。

3、禮貌型：

本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當?shù)募记桑龝苯拥侥牡昀镌儋徺I一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。

對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。

4、講價型：

講了還講，永不知足。

對于這種客戶，要咬緊牙關，堅持始終如一，保持您的微笑。

5、拍下不買型：

對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。

(三)按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應采取的相應對策

1、初次上網(wǎng)購物者：

這類購物者在試著領會電子商務的概念，他們的體驗可能會從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。這類購物者要求界面簡單、過程容易。

產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。

2、勉強購物者：

這類購物者對安全和隱私問題感到緊張。因為有恐懼感，他們在開始時只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。

對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物。

3、便宜貨購物者：

這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。

4、“手術”購物者：

這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們的特點是知道自己做購買決定的標準，然后尋找符合這些標準的信息，當他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買。

快速告知其他購物者的體驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務，會吸引這類購物者。

5、狂熱購物者：

這類購物者把購物當作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。

為了增強娛樂性，網(wǎng)站應為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務。

6、動力購物者：

這類購物者因需求而購物，而不是把購物當作消遣。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上。

優(yōu)秀的導航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。

網(wǎng)店買家購物心理

必須弄清楚了買家的心理，知道他(她)在想什么，然后才能根據(jù)情況，進行有針對性的有效溝通.進而加以引導，因此洞悉買家的購物心理極其重要。

(一)買家常見的五種擔心心理

1、賣家信用能不能可靠：

策略：對于這一擔心，我們可以用交易記錄等來對其進行說服。

2、價格低是不是產(chǎn)品有問題：

策略：針對這一擔心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量有問題。

3、同類商品那么多，到底該選哪一個：

策略：可盡量以地域優(yōu)勢(如：快遞便宜)，服務優(yōu)勢說服買家。

4、交易安全:交易方式--支付寶?私下轉(zhuǎn)賬?當面?

策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。

5、收不到貨怎么辦?貨實不符怎么辦?貨物損壞怎么辦?退貨郵費怎么辦?買家遲遲不付款，猶豫。

策略：可以以售后服務，消費者保障服務等進行保證，給于買家信心。

(二)買家網(wǎng)上消費心理分析及應采取的相應策略

1.求實心理:

策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實惠,耐用等字眼。

2.求新心理:

策略：只要稍加勸誘,突出"時髦","奇特"之類字眼,并在圖片處理時盡量鮮艷即可。

3.求美心理:

策略：賣化妝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫明"包裝","造型"等字眼。

4.求名心理:

顧客消費動機的核心是"顯示"和"炫耀",同時對名牌有一種安全感和信賴感。

策略：采取投其所好的策略即可。

5.求廉心理:

"少花錢多辦事"的顧客心理動機,其核心是"廉價"和"低檔"。

策略：只要價格低廉就行。

6.偏好心理:

策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些"值得收藏"之類的字語。

7.獵奇心理:

策略：對與這類顧客,只需要強調(diào)商品的新奇獨特,并贊美她們"有遠見","識貨"。

8.從眾心理:

策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價格的優(yōu)勢,很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷。

9.隱秘性心理:

有顧客不愿別人知道購物的東西,如某用品之類。

策略：我們可以強調(diào)隱秘性。

10.疑慮心理:

策略：和顧客強調(diào)說明自己確實存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗。

11.安全心理:

買家擔心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性。

策略：給以解說，并且用上"安全"，"環(huán)保"等字眼，效果往往比較好。

最后我相熟偶的是：買家不是上帝，客服也不是奴才。客服的存在是為公司解決問題，而不是為買家解決問題，很多時候為買家解決問題就可以解決公司的問題，但是不要一味的全部為買家著想，記住：公司雇你是因為你有為公司帶來產(chǎn)出的價值，而不是你讓客戶覺得你的服務優(yōu)秀。主次分明。

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