親們處理售后多了，很多人都有這種心理，認(rèn)為買家就是來(lái)找你碴的，如果你有這種心理，那么你的心情會(huì)變得越來(lái)越糟糕，不好的心情也會(huì)嚴(yán)重影響到我們做事的效率和判斷力。
我喜歡在做完職責(zé)內(nèi)的售后之后適當(dāng)?shù)母I家閑聊幾句別的話題，比如最近的天氣情況，比如孩子的性格飲食方面的情況，這樣互相之間多了一些了解，無(wú)形中也拉近了彼此的距離，讓買家對(duì)店覺(jué)得更容易親近。
有位賣家朋友分享說(shuō)：
“對(duì)某些買家不能一味忍讓。遇到一個(gè)，買了一件性感睡裙，過(guò)了一個(gè)多禮拜，說(shuō)質(zhì)量問(wèn)題，要退款，說(shuō)半天說(shuō)不出哪里有問(wèn)題，拍了照片，清清楚楚的看不到任何瑕疵，她就是要退款，聊久了，她說(shuō)別家店都爽快退款了，就我家的不給退，還截了聊天記錄給我看，我一看，就知道了。這個(gè)買家就是把店家當(dāng)試衣間，因?yàn)樾愿兴驴钍浇?jīng)常更新，她就是想著這里買一件，穿個(gè)把禮拜，然后退貨。我不同意，該買家申請(qǐng)售后，后來(lái)我進(jìn)行申訴，小二判我勝訴了。因?yàn)楹苊黠@的，這個(gè)就是很不要臉的買家。所以，不能一味對(duì)這種人進(jìn)行妥協(xié)！妥協(xié)多了，最終害了賣家，害了這個(gè)平臺(tái)”
也有一些賣家朋友會(huì)這樣說(shuō):
“其實(shí)評(píng)價(jià)就是個(gè)留言版，為什么天貓就可以不分中差？只是根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容參考。因?yàn)榻诲X多就特殊待遇嗎？可是主要流量是從集市這邊獲得的啊。把天貓獨(dú)立出去你敢嗎？很多矛盾都是淘寶的規(guī)訂引發(fā)，然后要靠小賣家的物美價(jià)廉，遇到無(wú)理取鬧的還要割地賠款妥協(xié)，換取大眾對(duì)淘寶整體的印象分，吸引買家流量，然后再分給天貓。。。”
其實(shí)這些賣家都是太自我了，如果為了一個(gè)不好的買家就給店鋪造成了不好的售后，那對(duì)你店鋪的以后發(fā)展是有非常大的影響的！
這里大家分享一下做售后的三大要點(diǎn)：
一、“短”
就是盡可能在最短的時(shí)間用最有效的方式解決問(wèn)題，協(xié)商一致。
我們店是以針織衫為主的衣服，偶爾會(huì)出現(xiàn)漏針的現(xiàn)象，其實(shí)這類問(wèn)題買家一般都能自己處理的，但新衣服買來(lái)有點(diǎn)問(wèn)題，總歸心理上不太舒服。
我們往往都是這樣溝通：首先你的定位要清晰，這確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題，退換都是可以的，來(lái)回運(yùn)費(fèi)我們出，這樣買家心里也會(huì)馬上變得舒服一些；然后溝通到這，其實(shí)并不是一個(gè)大問(wèn)題，因?yàn)橥藫Q對(duì)雙方來(lái)講都會(huì)比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力，其實(shí)自己也可以解決或拿到附近的毛織店處理一下，不管是哪種處理方式，我們都會(huì)作出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，這個(gè)時(shí)候絕大多數(shù)買家都會(huì)開(kāi)始考量權(quán)衡可行性，然后跟你討論補(bǔ)償?shù)氖乱恕＿@樣我們省了用在退換貨上的時(shí)間和精力，買家也得到了實(shí)質(zhì)上的優(yōu)惠，雙方都是贏家。
二、“平”
是指售后需要隨時(shí)保持一種平和的心態(tài)去處理問(wèn)題。
買家有問(wèn)題需要處理，不管是有理還是無(wú)理，首先你要能把控好自己的情緒并對(duì)買家有一個(gè)良性的感染力，最忌跟買家針?shù)h相對(duì)。
前天有個(gè)買家找到我，說(shuō)是三個(gè)月前買的鞋子幫面破損了，希望我能給個(gè)說(shuō)法。經(jīng)過(guò)深入溝通，其實(shí)發(fā)現(xiàn)寶寶穿著上存在問(wèn)題，有寶寶的媽媽都知道，如果寶寶愛(ài)玩扭扭車的話，鞋子是最容易磨損的，因?yàn)檫@個(gè)是需要小孩子用腳的力量往前推行的。
買家認(rèn)為這樣不耐磨損是質(zhì)量的問(wèn)題而不是穿著的問(wèn)題。
作為售后，你不可能置之不理，于是后來(lái)經(jīng)過(guò)溝通我痛快的她退了全款，買家表示滿意，然后重新下單買了十幾樣?xùn)|西，表面上看，我是吃虧了，其實(shí)我還是賺了，因?yàn)槲蚁嘈牛@個(gè)買家會(huì)一直關(guān)注著我們的店且忠于我們的店。
三、“快”
主要表現(xiàn)在效率上面，買家有問(wèn)題找到你，最好能當(dāng)時(shí)就解決掉，不拖拉。
一般我是直接問(wèn)買家，“親你希望怎么處理比較好？”或是如果買家問(wèn)我如何解決時(shí)我會(huì)一一列出解決方案，退換或補(bǔ)償多少，然后再問(wèn)買家愿意接受哪種方式。這樣直奔主題，雙方都不浪費(fèi)時(shí)間。
有時(shí)有些買家遇到的問(wèn)題并不是很大，比如穿了覺(jué)得不好看啊，沒(méi)有想象中的那么厚啊，這時(shí)候，她們可能單純只是想要傾訴一下心里的感受，這時(shí)你的語(yǔ)言方面一定要注意分寸，表現(xiàn)得親切一些，多用用旺旺的各種讓人愉快表情。
比如昨天我遇到的這類客人，收到后覺(jué)得衣服顏色配寶寶膚色不如想象中好看，覺(jué)得穿了有大小的問(wèn)題，本來(lái)我們家的衣服都是實(shí)測(cè)的，每件都有參考身高的，但是很多媽媽喜歡買大一些穿兩年，結(jié)果太大了時(shí)又覺(jué)得沒(méi)達(dá)到想要的效果牽扯到退換又不愿意出運(yùn)費(fèi)，當(dāng)時(shí)我是建議她拍下想要的碼數(shù)顏色買個(gè)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)付全款我們當(dāng)天發(fā)貨，收到后在有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的單上申請(qǐng)前一單要退的衣服退款，這樣來(lái)回的運(yùn)費(fèi)就都省下了，我們也是有效的節(jié)省了換貨的時(shí)間且減少了訂單有流失。
我喜歡在做完職責(zé)內(nèi)的售后之后適當(dāng)?shù)母I家閑聊幾句別的話題，比如最近的天氣情況，比如孩子的性格飲食方面的情況，這樣互相之間多了一些了解，無(wú)形中也拉近了彼此的距離，讓買家對(duì)店覺(jué)得更容易親近。
有位賣家朋友分享說(shuō)：
“對(duì)某些買家不能一味忍讓。遇到一個(gè)，買了一件性感睡裙，過(guò)了一個(gè)多禮拜，說(shuō)質(zhì)量問(wèn)題，要退款，說(shuō)半天說(shuō)不出哪里有問(wèn)題，拍了照片，清清楚楚的看不到任何瑕疵，她就是要退款，聊久了，她說(shuō)別家店都爽快退款了，就我家的不給退，還截了聊天記錄給我看，我一看，就知道了。這個(gè)買家就是把店家當(dāng)試衣間，因?yàn)樾愿兴驴钍浇?jīng)常更新，她就是想著這里買一件，穿個(gè)把禮拜，然后退貨。我不同意，該買家申請(qǐng)售后，后來(lái)我進(jìn)行申訴，小二判我勝訴了。因?yàn)楹苊黠@的，這個(gè)就是很不要臉的買家。所以，不能一味對(duì)這種人進(jìn)行妥協(xié)！妥協(xié)多了，最終害了賣家，害了這個(gè)平臺(tái)”
也有一些賣家朋友會(huì)這樣說(shuō):
“其實(shí)評(píng)價(jià)就是個(gè)留言版，為什么天貓就可以不分中差？只是根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容參考。因?yàn)榻诲X多就特殊待遇嗎？可是主要流量是從集市這邊獲得的啊。把天貓獨(dú)立出去你敢嗎？很多矛盾都是淘寶的規(guī)訂引發(fā)，然后要靠小賣家的物美價(jià)廉，遇到無(wú)理取鬧的還要割地賠款妥協(xié)，換取大眾對(duì)淘寶整體的印象分，吸引買家流量，然后再分給天貓。。。”
其實(shí)這些賣家都是太自我了，如果為了一個(gè)不好的買家就給店鋪造成了不好的售后，那對(duì)你店鋪的以后發(fā)展是有非常大的影響的！
這里大家分享一下做售后的三大要點(diǎn)：
一、“短”
就是盡可能在最短的時(shí)間用最有效的方式解決問(wèn)題，協(xié)商一致。
我們店是以針織衫為主的衣服，偶爾會(huì)出現(xiàn)漏針的現(xiàn)象，其實(shí)這類問(wèn)題買家一般都能自己處理的，但新衣服買來(lái)有點(diǎn)問(wèn)題，總歸心理上不太舒服。
我們往往都是這樣溝通：首先你的定位要清晰，這確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題，退換都是可以的，來(lái)回運(yùn)費(fèi)我們出，這樣買家心里也會(huì)馬上變得舒服一些；然后溝通到這，其實(shí)并不是一個(gè)大問(wèn)題，因?yàn)橥藫Q對(duì)雙方來(lái)講都會(huì)比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力，其實(shí)自己也可以解決或拿到附近的毛織店處理一下，不管是哪種處理方式，我們都會(huì)作出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，這個(gè)時(shí)候絕大多數(shù)買家都會(huì)開(kāi)始考量權(quán)衡可行性，然后跟你討論補(bǔ)償?shù)氖乱恕＿@樣我們省了用在退換貨上的時(shí)間和精力，買家也得到了實(shí)質(zhì)上的優(yōu)惠，雙方都是贏家。
二、“平”
是指售后需要隨時(shí)保持一種平和的心態(tài)去處理問(wèn)題。
買家有問(wèn)題需要處理，不管是有理還是無(wú)理，首先你要能把控好自己的情緒并對(duì)買家有一個(gè)良性的感染力，最忌跟買家針?shù)h相對(duì)。
前天有個(gè)買家找到我，說(shuō)是三個(gè)月前買的鞋子幫面破損了，希望我能給個(gè)說(shuō)法。經(jīng)過(guò)深入溝通，其實(shí)發(fā)現(xiàn)寶寶穿著上存在問(wèn)題，有寶寶的媽媽都知道，如果寶寶愛(ài)玩扭扭車的話，鞋子是最容易磨損的，因?yàn)檫@個(gè)是需要小孩子用腳的力量往前推行的。
買家認(rèn)為這樣不耐磨損是質(zhì)量的問(wèn)題而不是穿著的問(wèn)題。
作為售后，你不可能置之不理，于是后來(lái)經(jīng)過(guò)溝通我痛快的她退了全款，買家表示滿意，然后重新下單買了十幾樣?xùn)|西，表面上看，我是吃虧了，其實(shí)我還是賺了，因?yàn)槲蚁嘈牛@個(gè)買家會(huì)一直關(guān)注著我們的店且忠于我們的店。
三、“快”
主要表現(xiàn)在效率上面，買家有問(wèn)題找到你，最好能當(dāng)時(shí)就解決掉，不拖拉。
一般我是直接問(wèn)買家，“親你希望怎么處理比較好？”或是如果買家問(wèn)我如何解決時(shí)我會(huì)一一列出解決方案，退換或補(bǔ)償多少，然后再問(wèn)買家愿意接受哪種方式。這樣直奔主題，雙方都不浪費(fèi)時(shí)間。
有時(shí)有些買家遇到的問(wèn)題并不是很大，比如穿了覺(jué)得不好看啊，沒(méi)有想象中的那么厚啊，這時(shí)候，她們可能單純只是想要傾訴一下心里的感受，這時(shí)你的語(yǔ)言方面一定要注意分寸，表現(xiàn)得親切一些，多用用旺旺的各種讓人愉快表情。
比如昨天我遇到的這類客人，收到后覺(jué)得衣服顏色配寶寶膚色不如想象中好看，覺(jué)得穿了有大小的問(wèn)題，本來(lái)我們家的衣服都是實(shí)測(cè)的，每件都有參考身高的，但是很多媽媽喜歡買大一些穿兩年，結(jié)果太大了時(shí)又覺(jué)得沒(méi)達(dá)到想要的效果牽扯到退換又不愿意出運(yùn)費(fèi)，當(dāng)時(shí)我是建議她拍下想要的碼數(shù)顏色買個(gè)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)付全款我們當(dāng)天發(fā)貨，收到后在有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的單上申請(qǐng)前一單要退的衣服退款，這樣來(lái)回的運(yùn)費(fèi)就都省下了，我們也是有效的節(jié)省了換貨的時(shí)間且減少了訂單有流失。
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