有時，用戶在氣頭上，不會聽客服的解釋，這個時間，客服要做的不是一味的道歉，而是要從思想上引導(dǎo)客戶，具體的操作方法，淘寶開店教程的小編給大家整理如下“
1、“何時”法提問
一個在火頭上的發(fā)怒者無法進(jìn)入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負(fù)面成分。
客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”
客服經(jīng)理：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題?rdquo;
而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了?這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系?rdquo;
2、轉(zhuǎn)移話題
當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。
客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小啊!”
客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦?rdquo;
客戶：“嗯……6歲半。”
3、間隙轉(zhuǎn)折
暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：
“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”
4、給定限制
有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對方一定限制：
“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢?rdquo;
上面的實(shí)例，都告訴了大家怎么來解決顧客的投訴了，其他基礎(chǔ)的方法，請點(diǎn)此查看。
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