Q：淘寶對于商家咨詢渠道建設有什么新動作？
A：為了滿足客戶不同場景下的咨詢需求，除了傳統(tǒng)的熱線咨詢之外，我們還投入大量資源建設在線渠道（即網頁咨詢渠道）和無線渠道。
Q：在線渠道與傳統(tǒng)渠道相比有哪些亮點？
A：首先，在線渠道建設時，為了保證客戶問題能第一時間被處理，著重加強了人力鋪設；
其次，在線渠道能通過大數(shù)據(jù)及技術定位，將咨詢入口放在客戶最可能產生疑問的地方，以給出最精準的問題解決方案；
最后，提供專業(yè)咨詢，專業(yè)技能組直接服務客戶，縮短客戶問題解決時間，例如：出售假冒商品違規(guī)咨詢，對應的服務人員就是出售假冒商品違規(guī)技能組。
另外，之后會推出的無線渠道能夠在滿足移動場景的情況下，獲取商家店鋪違規(guī)情況信息，滿足問題處理需求。
Q：在線渠道和無線渠道目前建設的進度如何？
A: 目前在線專業(yè)咨詢入口的業(yè)務覆蓋率已達到50%左右。如：假貨違規(guī)，交易咨詢，規(guī)則投訴（惡意騷擾、違背承諾、違背發(fā)貨時間承諾等），盜用他人圖片以及被惡意購買，可疑交易等商家關注度較高的問題已經開通在線專業(yè)咨詢入口。
為了方便大家咨詢，其他業(yè)務類型將陸續(xù)開放，入口詳情：https://bbs.taobao.com/catalog/thread/16029511-318261876-1.htm?spm=a210m.1001016.0.0.DvyuYK
而在無線渠道方面，目前商家已經可以通過手機獲取店鋪違規(guī)信息，該功能已通過規(guī)蜜產品實現(xiàn)，其他功能將陸續(xù)建設開放。
Q: 什么是規(guī)蜜？
A：“規(guī)蜜”插件，是淘寶官方發(fā)布的第二方插件，是一款方便賣家在手機上處理規(guī)則處罰類業(yè)務的功能插件。
提供垂直類消息推送服務的規(guī)蜜，在傳統(tǒng)的千牛消息推送頁面，還增設了規(guī)蜜消息的專屬類目，把重要的違規(guī)消息推送和交易、退款等類目獨立出來，便于用戶通過最短的路徑找到最想要的信息。
即將上線的規(guī)蜜插件V2.0，將推出無線申投訴功能。以申訴業(yè)務為例，以往用戶只能通過電腦操作，執(zhí)行上傳憑證，填寫申訴理由等動作。如今手機便可以直接處理可申訴的違規(guī)，時間和地點的約束力減弱，同時增設了相當有趣的功能設置，譬如手機拍照、直接通過掃碼方式 上傳憑證等。
Q: 目前來看，在線渠道效果如何？
A:從7月份服務數(shù)據(jù)來看，在線咨詢入口接待了3百萬（含消費者和商家）左右客戶，其中多數(shù)客戶對在線服務非常滿意。
Q: 如果違規(guī)申訴，客戶需要提前準備哪些材料才能更有效率？
A:針對不同的違規(guī)類型，需準備不同的申訴材料。
如知識產權侵權，需要的申訴資料：https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-4969387.htm
其他違規(guī)類型信息查詢入口： https://service.taobao.com/support/help_browser.htm
Q: 一般情況下，判定一個申訴需要多久時間？
A:申訴處理時間因違規(guī)類型不同而不同，一般情況下小二處理憑證的時間為3-5個工作日，但是整個申訴流程，不一定為3-5個工作日，如知識產權侵權：被投訴方收到侵權通知郵件后，有3個工作日的時間發(fā)起申述，賣家申述之后投訴方有3個工作日點擊撤訴或小二介入，小二介入會有3-5個工作日審核您提交的資料是否可以支持申述成功，賣家線上有2次申述機會，一次申述失敗會超時不申述會自動進入第二次申述有效期，也是3個工作日內再次發(fā)起申述。（工作日是指周一至周五，出去雙休日和國家法定假日）。
詳見鏈接： https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-6530931.htm
其他違規(guī)類型信息查詢入口： https://service.taobao.com/support/help_browser.htm
細節(jié)信息：
當商家被處罰，違規(guī)信息查看路徑：
PC：淘寶網首頁-賣家中心-體檢中心-違規(guī)記錄
無線：千牛-首頁-規(guī)蜜插件 或者：千牛-消息-規(guī)蜜消息
Ps：規(guī)蜜是默認訂閱，無需操作關注
申訴入口：
PC：淘寶網首頁-賣家中心-體檢中心-違規(guī)記錄-對應的處罰-查看詳情-我要申訴，點擊申訴
無線：即將上線的規(guī)蜜插件V2.0，將推出無線申投訴功能，敬請期待
收到違規(guī)記錄商家如何咨詢？
PC：淘寶網首頁-賣家中心-體檢中心-違規(guī)記錄-對應的處罰-查看詳情-我要咨詢，點擊咨詢
其他問題處理入口(統(tǒng)一的問題處理處理大廳)：
淘寶網首頁-聯(lián)系客服-賣家客服-投訴處罰：https://sellerhelp.taobao.com/market/service/tousu.php?spm=a218o.7382289.1997964861.7.FYKA6t&page=accuse
A：為了滿足客戶不同場景下的咨詢需求，除了傳統(tǒng)的熱線咨詢之外，我們還投入大量資源建設在線渠道（即網頁咨詢渠道）和無線渠道。
Q：在線渠道與傳統(tǒng)渠道相比有哪些亮點？
A：首先，在線渠道建設時，為了保證客戶問題能第一時間被處理，著重加強了人力鋪設；
其次，在線渠道能通過大數(shù)據(jù)及技術定位，將咨詢入口放在客戶最可能產生疑問的地方，以給出最精準的問題解決方案；
最后，提供專業(yè)咨詢，專業(yè)技能組直接服務客戶，縮短客戶問題解決時間，例如：出售假冒商品違規(guī)咨詢，對應的服務人員就是出售假冒商品違規(guī)技能組。
另外，之后會推出的無線渠道能夠在滿足移動場景的情況下，獲取商家店鋪違規(guī)情況信息，滿足問題處理需求。
Q：在線渠道和無線渠道目前建設的進度如何？
A: 目前在線專業(yè)咨詢入口的業(yè)務覆蓋率已達到50%左右。如：假貨違規(guī)，交易咨詢，規(guī)則投訴（惡意騷擾、違背承諾、違背發(fā)貨時間承諾等），盜用他人圖片以及被惡意購買，可疑交易等商家關注度較高的問題已經開通在線專業(yè)咨詢入口。
為了方便大家咨詢，其他業(yè)務類型將陸續(xù)開放，入口詳情：https://bbs.taobao.com/catalog/thread/16029511-318261876-1.htm?spm=a210m.1001016.0.0.DvyuYK
而在無線渠道方面，目前商家已經可以通過手機獲取店鋪違規(guī)信息，該功能已通過規(guī)蜜產品實現(xiàn)，其他功能將陸續(xù)建設開放。
Q: 什么是規(guī)蜜？
A：“規(guī)蜜”插件，是淘寶官方發(fā)布的第二方插件，是一款方便賣家在手機上處理規(guī)則處罰類業(yè)務的功能插件。
提供垂直類消息推送服務的規(guī)蜜，在傳統(tǒng)的千牛消息推送頁面，還增設了規(guī)蜜消息的專屬類目，把重要的違規(guī)消息推送和交易、退款等類目獨立出來，便于用戶通過最短的路徑找到最想要的信息。
即將上線的規(guī)蜜插件V2.0，將推出無線申投訴功能。以申訴業(yè)務為例，以往用戶只能通過電腦操作，執(zhí)行上傳憑證，填寫申訴理由等動作。如今手機便可以直接處理可申訴的違規(guī)，時間和地點的約束力減弱，同時增設了相當有趣的功能設置，譬如手機拍照、直接通過掃碼方式 上傳憑證等。
Q: 目前來看，在線渠道效果如何？
A:從7月份服務數(shù)據(jù)來看，在線咨詢入口接待了3百萬（含消費者和商家）左右客戶，其中多數(shù)客戶對在線服務非常滿意。
Q: 如果違規(guī)申訴，客戶需要提前準備哪些材料才能更有效率？
A:針對不同的違規(guī)類型，需準備不同的申訴材料。
如知識產權侵權，需要的申訴資料：https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-4969387.htm
其他違規(guī)類型信息查詢入口： https://service.taobao.com/support/help_browser.htm
Q: 一般情況下，判定一個申訴需要多久時間？
A:申訴處理時間因違規(guī)類型不同而不同，一般情況下小二處理憑證的時間為3-5個工作日，但是整個申訴流程，不一定為3-5個工作日，如知識產權侵權：被投訴方收到侵權通知郵件后，有3個工作日的時間發(fā)起申述，賣家申述之后投訴方有3個工作日點擊撤訴或小二介入，小二介入會有3-5個工作日審核您提交的資料是否可以支持申述成功，賣家線上有2次申述機會，一次申述失敗會超時不申述會自動進入第二次申述有效期，也是3個工作日內再次發(fā)起申述。（工作日是指周一至周五，出去雙休日和國家法定假日）。
詳見鏈接： https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-6530931.htm
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細節(jié)信息：
當商家被處罰，違規(guī)信息查看路徑：
PC：淘寶網首頁-賣家中心-體檢中心-違規(guī)記錄
無線：千牛-首頁-規(guī)蜜插件 或者：千牛-消息-規(guī)蜜消息
Ps：規(guī)蜜是默認訂閱，無需操作關注
申訴入口：
PC：淘寶網首頁-賣家中心-體檢中心-違規(guī)記錄-對應的處罰-查看詳情-我要申訴，點擊申訴
無線：即將上線的規(guī)蜜插件V2.0，將推出無線申投訴功能，敬請期待
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PC：淘寶網首頁-賣家中心-體檢中心-違規(guī)記錄-對應的處罰-查看詳情-我要咨詢，點擊咨詢
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