很多淘寶小賣家們都是自己邊經(jīng)營(yíng)店鋪邊做客服的，由于對(duì)客服技巧不是很了解，很多小賣家們基本都是處于“一問(wèn)一答”被動(dòng)銷售模式，回答客戶問(wèn)題僅僅做到“手到”，沒(méi)有做到“三位一體”即“手到”“心到”“腦到”，這篇文章就是要教會(huì)客服如何開(kāi)始用腦接單，才能提升客戶體驗(yàn)，大大提高成交率。
一.了解客戶需求可以讓客服的推薦更加專業(yè)
我們來(lái)看一個(gè)客服對(duì)話：
C:L號(hào)碼拉拉褲適合多少斤穿
S:親愛(ài)的 寶貝幾個(gè)月了呢，多少重量了哈
C:七個(gè)月啦十四斤多
S:恩呢 好的哦
S:您可以考慮L拉拉褲哈,L拉拉褲一般是14 15斤-22斤左右的寶寶穿的哦.
C:穿上大嗎?
S:大了是可以等寶寶長(zhǎng)大再使用的哈，小了就浪費(fèi)了呢。
這位客服的尺碼推薦，為什么沒(méi)有讓客戶完全接受呢？客戶還是心存疑慮，對(duì)尺碼沒(méi)有把握。所以沒(méi)有下單。即使最后說(shuō)了小了浪費(fèi)，但是客戶現(xiàn)在來(lái)購(gòu)買(mǎi)就是有需求，如果買(mǎi)了太大了，還是穿不了，就無(wú)法解決目前需求了。
再來(lái)看這個(gè)案例：
C:L號(hào)碼拉拉褲適合多少斤穿
S:親愛(ài)的 寶貝幾個(gè)月了呢，多少重量了哈
C:七個(gè)月啦十四斤多
S:恩呢 好的哦
S:哇，好幸福的媽媽哦，寶貝現(xiàn)在是最可愛(ài)的時(shí)候啦。您可以考慮L拉拉褲哈,L拉拉褲一般是14 15斤-22斤左右的寶寶穿的哦.
C:穿上大嗎?
S:親，現(xiàn)在家里用的是哪個(gè)型號(hào)呢？穿上合適嗎？
C:M的，現(xiàn)在穿正合適，怕過(guò)段時(shí)間就穿不了了。
S:是哪個(gè)品牌呢？
C:也是**品牌的，
S:真是個(gè)周到細(xì)心的媽咪哦。M的話6-11kg都可以用哦。如果擔(dān)心寶貝長(zhǎng)的快，可以備一包L的哦，反正遲早都要買(mǎi)，省得到時(shí)候麻煩，嘿嘿。
C:說(shuō)的也有道理，那我下單啦。
區(qū)別在哪里呢？為什么后面一個(gè)客服讓客戶接受，因?yàn)樗耐扑]專業(yè)，為什么會(huì)專業(yè)呢？因?yàn)榭头辛私饪蛻舯尘埃Y(jié)合客戶的購(gòu)買(mǎi)歷史，成功推薦，而且還做了客單價(jià)的提升。所以探測(cè)需求除了問(wèn)客戶目前的情況之外，必要時(shí)還可以從客戶的購(gòu)買(mǎi)歷史了解到更加全面的信息，做更加精準(zhǔn)的定位，也讓你的推薦更加專業(yè)，從而讓客戶愿意接受。很多客服目前只停留在會(huì)問(wèn)客戶現(xiàn)在的購(gòu)買(mǎi)需求，但是卻很少懂得去問(wèn)客戶購(gòu)買(mǎi)歷史，大家可以對(duì)比下自己的聊天，看是否改進(jìn)提高。
二.了解客戶需求才能知道客戶的真正疑慮在哪里，從而有針對(duì)性解決客戶問(wèn)題
比如客戶問(wèn)：親，你的紙尿褲里面一包有幾片呢？
很多客服可能就直接回答每個(gè)型號(hào)具體有幾片，可是大部分時(shí)候發(fā)現(xiàn)等客服回答完，客戶就跑了，沒(méi)有再說(shuō)話了。
那么我們可以做哪些努力呢？分析下知道一包的價(jià)格會(huì)具體問(wèn)多少片的問(wèn)題，大部分客戶屬于比較在意價(jià)格的，在意一片需要多少錢(qián)，屬于精打細(xì)算類型。如果客服先用幾個(gè)問(wèn)題做探測(cè)需求
親，您家寶寶幾個(gè)月了，有多少斤重呢？
那么目前您家里用的是哪個(gè)品牌的呢？
目前用的效果如何？
如果用的是別的品牌，那么可以用品牌對(duì)比的話術(shù)從價(jià)值方面打動(dòng)客戶；如果還沒(méi)出生的新生兒，可以用本產(chǎn)品的價(jià)值優(yōu)勢(shì)打動(dòng)客戶；如果之前也是買(mǎi)的跟本店一樣的品牌，那么具體問(wèn)到是哪里買(mǎi)的，如果是實(shí)體店買(mǎi)的，可以跟客戶講實(shí)體店的跟我們網(wǎng)上進(jìn)口的對(duì)比，側(cè)重突出進(jìn)口的價(jià)值優(yōu)勢(shì)。不同情況的客戶應(yīng)對(duì)的話術(shù)是完全不同的。只有了解客戶情況，才能有針對(duì)性解決客戶問(wèn)題。
先把價(jià)值優(yōu)勢(shì)給到客戶，然后再報(bào)價(jià)格，讓客戶心理先接受產(chǎn)品，這樣哪怕貴一點(diǎn)，但是客戶接受的程度更高。直接給客戶報(bào)片數(shù)，客戶一算每片的價(jià)格，感覺(jué)不劃算，銷售之后要再做努力，可能都讓客戶感覺(jué)是在為價(jià)格做解釋，起到的效果是比較差的。
探測(cè)需求技巧需要注意的點(diǎn)：
要知道探測(cè)需求需要問(wèn)到哪些問(wèn)題，才會(huì)對(duì)客戶的整體情況比較了解
要知道探測(cè)需求的問(wèn)法是要用開(kāi)放式還是封閉式呢？如何問(wèn)效率才更高？
一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題
最重要的是要非常清楚問(wèn)的目的是什么，明確銷售思路，才知道什么情況下該問(wèn)到哪些問(wèn)題，千萬(wàn)不要為了問(wèn)而問(wèn)。問(wèn)是為了后面的銷售做鋪墊的
在問(wèn)的過(guò)程中需要跟客戶有互動(dòng)，不要顯得太生硬
同樣是探測(cè)需求，我們來(lái)看看這個(gè)客服怎么用的？
C：您好，親.兩個(gè)月買(mǎi)多大碼的呢？
S:親，寶寶多重了呢？
C:體重12斤身高63cm
S:寶寶現(xiàn)在家里有在用么？
C:有的
S:那建議您選擇M碼的紙尿褲哦。
C:之前在你加買(mǎi)的NB，現(xiàn)在小了
S:12-18斤可以用哦
所以從這個(gè)對(duì)話看出，”寶寶現(xiàn)在家里有在用么？”完全是多余的問(wèn)話，還不如直接看看是不是老客戶，查下購(gòu)買(mǎi)歷史，然后查到后直接問(wèn)“親，您之前在我們家買(mǎi)了NB，現(xiàn)在穿小了是嗎？”而后根據(jù)跟客戶說(shuō)，“根據(jù)您的身高體重，以及我們賣那么多的經(jīng)驗(yàn)，給您推薦M號(hào)的”，既讓客戶感覺(jué)專業(yè)，又解決客戶尺碼方面的疑慮，同時(shí)也提高工作效率。
也有客服問(wèn)“親，之前有問(wèn)過(guò)**品牌嗎？”客戶回答“沒(méi)有”。然后客服就沒(méi)再繼續(xù)問(wèn)了，這樣的問(wèn)法還不如不問(wèn)。不如直接問(wèn)“您現(xiàn)在家里用的是哪個(gè)品牌呢？"用開(kāi)放式的問(wèn)題一次拿到客戶信息。而不是用封閉的問(wèn)題，拿不到信息就不再問(wèn)了，或者又重復(fù)發(fā)問(wèn)，不僅降低工作效率，而且可能引起客戶反感。
問(wèn)問(wèn)題也是有技巧含量的，我們要學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題的技巧還要掌握問(wèn)問(wèn)題的目的。有賣家們可能認(rèn)為這種試探性的方法對(duì)成交沒(méi)有多大的幫助，其實(shí)這是錯(cuò)誤的，我們只要把握住銷售的思路，在與顧客交談中掌握主動(dòng)權(quán)，一步一步引導(dǎo)顧客去消費(fèi)者。所以學(xué)習(xí)任何東西，都需要掌握到本質(zhì)，掌握到具體的方法才能真正發(fā)揮它的作用。
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