作為一名淘寶小賣家，自己一人經(jīng)營(yíng)著一個(gè)店鋪也是相當(dāng)?shù)男量嗟模嗣刻熳龊玫赇伒膬?yōu)化之外，基本上就是再和顧客打交道了。在運(yùn)營(yíng)店鋪的過程中，大家的水平也在不斷的提高，下面就給大家分享一些淘寶客服經(jīng)驗(yàn)，希望對(duì)大家有所幫助。
首先和大家講講如何大小顧客的疑慮。
舉例1：
A:老板價(jià)格有沒有少呀，怎么那么貴的呢？
B：親我們家是微利出售的哦做的是性價(jià)比哦，親我們主要做回頭客的生意哦。
這個(gè)回答的話我們主要強(qiáng)調(diào)我們的質(zhì)量，但是我們不要說我們的質(zhì)量很好，因?yàn)橘u東西的人誰都會(huì)說，我們就說很多回頭客說明質(zhì)量就不錯(cuò)不然質(zhì)量不好的話，誰還回來呢，這個(gè)就打消了客戶的一個(gè)疑慮，已經(jīng)下了定心丸說明質(zhì)量好。接下去會(huì)碰到的是這樣的情況。
A：還是少一點(diǎn)。
B:親真的不好意思啊！我們家是微利的親主要做老客戶的生意哦，價(jià)格您絕對(duì)放心哈！親這樣吧喜歡的話我這邊幫您申請(qǐng)一個(gè)小禮物哦！您在留言注明一下哈，一般客戶是沒有的哦！
總結(jié)：為什么這個(gè)客服還要強(qiáng)調(diào)微利呢說明我們的價(jià)格已經(jīng)很實(shí)在了第二次說了客戶就覺得價(jià)格已經(jīng)最低價(jià)了，然后在說送上禮物的話客戶就覺得占了便宜了其實(shí)任何客戶都有的只是我們要說的只有他有，聽了是不是很舒服呀，我們都給你申請(qǐng)禮物了你怎么可能還不買呀
舉例2：
A：因?yàn)榈谝淮卧诰W(wǎng)上買褲子所以不知道要選多大。
B：親您腰圍多大呢平時(shí)一般穿幾碼的呢？我?guī)湍ㄗh一下。
A：就是不知道才問您哦我只知道他身高體重170，130斤。
B：建議選31左右的親，跟我家人身材差不多哦身材還挺標(biāo)準(zhǔn)的哦。
總結(jié)：這時(shí)客服也很關(guān)鍵按他身高體重就要差不多準(zhǔn)確建議出來，為什么還要加一句跟我家人身材差不多呢身材還挺標(biāo)準(zhǔn)的呢，其實(shí)這個(gè)也是打消客戶的疑慮的關(guān)鍵要素，客戶會(huì)認(rèn)為為什么會(huì)這樣建議呢，原來是現(xiàn)實(shí)生活就有一個(gè)活生生的例子哈，還有身材挺標(biāo)準(zhǔn)的大家都喜歡被夸這樣一來客戶聽了心里很開心哈，但是不要亂夸，有的客戶很胖的220斤你不能說他身材很好的，客戶覺得你在嘲笑他
其實(shí)自己在網(wǎng)上經(jīng)常碰到很愛講價(jià)的客戶，我不敢說100%可以搞定，但是只要他說話我覺得我至少95%以上可以搞定，而且客戶成交的時(shí)候還會(huì)說謝謝太感謝你了，這個(gè)就需要戰(zhàn)術(shù)，不同的客戶不同的對(duì)待，有的客戶一定要優(yōu)惠的他真的是不優(yōu)惠就不買的，這樣你就要看了，適當(dāng)給他優(yōu)惠個(gè)3元，他心里就很開心了，不是每一個(gè)客戶都喜歡禮物的，這個(gè)就需要我們自己的領(lǐng)悟什么客戶怎么對(duì)待。
我們也不能一味的為了推銷產(chǎn)品不顧及客戶的利益，為了賣而賣這個(gè)是很不好的，我們要真正的為客戶考慮。
舉例3：
A：我老爸70多歲了這款修身的適合他穿嗎？
B:他平時(shí)一般穿什么版型的呢喜歡穿修身一點(diǎn)還是寬松一點(diǎn)的呢？
A：寬松的。
B：我們這款是直筒修身的不是緊身的穿起來會(huì)比較有型哦而且穿起來也比較舒服的，我老爸現(xiàn)在６０多歲了也穿這件哦，他以前也是穿那種寬松的，我感覺是越穿越胖所以我就試著給他換一個(gè)版型，一開始也是不習(xí)慣，后面越來越愛哦，親可以試著給他換一個(gè)風(fēng)格哦穿起來不會(huì)那么松松垮垮哈或許叔叔越穿越愛哦。
總結(jié)：其實(shí)我們知道這個(gè)客戶就是想這件褲子但是很糾結(jié)到底能不能穿，這時(shí)我們的客服就很關(guān)鍵了，這個(gè)客戶是想給他老爸換一個(gè)風(fēng)格的不然他不會(huì)咨詢這件褲子，所以客戶咨詢哪個(gè)褲子我們就盡量讓客戶買這個(gè)哦除了什么特殊的原因。
舉例4：
A:這款純棉的褲子會(huì)皺嗎？
B：親純棉的多少會(huì)有一點(diǎn)的哦，但是不嚴(yán)重的親，棉是夏天最好的選擇，舒適透氣的哦。
總結(jié)：我們一定不能跟客戶說絕對(duì)的話語，什么一定可以，肯定怎么樣，任何東西都沒有一定的，我們要實(shí)事求是不要給客戶最高的承諾，希望越大失望就越大，這個(gè)客服就說出這個(gè)純棉的特點(diǎn)，純棉的的確會(huì)多少有點(diǎn)皺的，但是棉的優(yōu)點(diǎn)就是舒適透氣，每種面料都有優(yōu)缺點(diǎn)的，這樣客戶是很容易接受，不要跟客戶說不會(huì)皺的任何褲子都不可能完全不皺的。還有什么時(shí)候發(fā)貨的，我們也不能過分的承諾，除非一定有把握的。
在平時(shí)經(jīng)營(yíng)店鋪中，除了經(jīng)常會(huì)有很多顧客來咨詢外，有時(shí)候也會(huì)越到些售后的問題，特別是一些服飾類產(chǎn)品，很多買家穿過洗過了都會(huì)來找麻煩，對(duì)于這些買家，我們一定要保持正確的心態(tài)的對(duì)待，要耐心的與買家溝通，這樣能夠有效的降低中差評(píng)。
舉例1
A：親褲子收到了！
B：親還滿意嗎？
A：不滿意，你家尺碼不準(zhǔn)，我一直都穿32碼數(shù)的，穿了大了好多，我量了一下有2尺6了。
B：親真的不好意思啊，麻煩親發(fā)一個(gè)圖片給我看看可以嗎，我?guī)湍鷨栆幌聫S家是不是沒有做準(zhǔn)，親記得褲子的平鋪圖片哦麻煩親了。
A：那好吧晚上來吧現(xiàn)在還在上班。
總結(jié)：不管是不是我們的原因，我們都要首先道歉，畢竟我們的褲子沒有讓客戶滿意，然后又什么問題麻煩客戶發(fā)圖片，為什么要發(fā)圖片，是要確認(rèn)真的是不是我們尺碼不準(zhǔn)，要是不準(zhǔn)的話我們要備注一下不然到時(shí)候又發(fā)給其他客戶了。
A：圖片發(fā)給您了，收到了嗎B：收到了親，真的不好意思啊可能這條沒有做準(zhǔn)確，我剛才量了其他褲子都有2尺5的，親覺得怎么處理比較好呢放心我們都會(huì)很好的處理的哦。
A：換吧！你們出郵費(fèi)嗎？
B：到了直接給您打回支付寶哈真的不好意思給您添麻煩了。
總結(jié)：該負(fù)責(zé)的就要負(fù)責(zé)，不要跟客戶去爭(zhēng)論，跟客戶去爭(zhēng)論的結(jié)果，就注定我們是失敗的，沒有對(duì)錯(cuò)只有客戶開心才是我們的目標(biāo)，其實(shí)不是每一個(gè)客戶都是一樣的，但是如果你把最難搞定的客戶都可以搞定的話，那還有什么不可以搞定的呢。
舉例6
A：褲子會(huì)皺哦。
B：不好意思啊給您添麻煩了，能不能麻煩親發(fā)個(gè)圖片給我看看呢，我們這款是純棉的多少會(huì)有一點(diǎn)的親純棉是夏天最好的選擇舒適透氣哦。
A：我晚上發(fā)圖片給您吧。
總結(jié)：像這些起皺的現(xiàn)象純棉的面料是會(huì)的，特別是夏天的褲子是肯定多少會(huì)有一點(diǎn)的，但是客戶來反應(yīng)我們“不能說本來就會(huì)的”因?yàn)榧兠捱@種料子客戶主要是覺得是比較柔軟舒適的面料，但是多少會(huì)有一點(diǎn)客戶是可以接受。
其實(shí)，想要在售前、售中、售后每個(gè)細(xì)節(jié)都做好真不簡(jiǎn)單，有時(shí)候還會(huì)遇到些難纏的顧客，想要做好淘寶客服，技巧很重要，心態(tài)更為重要。大家在經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店的時(shí)候也要注意去學(xué)習(xí)一下客服技巧，對(duì)提高轉(zhuǎn)化和降低中差評(píng)也是很有幫助的。
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