淘寶現(xiàn)在賣的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)，不管你信不信，反正我是信的。

如果說淘寶開店賣的是產(chǎn)品，那么多寶貝圖片都一樣，數(shù)不清的同款，客戶也摸不著看不到實(shí)際質(zhì)量，孰好孰壞真是很難選擇；

如果說淘寶開店賣的是服務(wù)，那么多開店的，客戶服務(wù)好的店鋪動態(tài)評分肯定是紅色的，好評率也絕對是很高的，也許銷量不高，但是每一筆都是貨真價實(shí)的銷量；

所以淘寶開店我們最終比的還是服務(wù)，產(chǎn)品再好，服務(wù)態(tài)度差，也是不可取的，下面就和大家分享下淘寶客服應(yīng)該怎樣與客戶溝通，也就是怎樣進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)：

1、第一句話

客戶評斷你店鋪的服務(wù)，就是從第一句話開始的，很多人都忽略這一點(diǎn)，其實(shí)第一句尤其重要。當(dāng)買家前來咨詢產(chǎn)品情況時，回復(fù)問題時間控制在8秒內(nèi)，接著我們可以在快捷語句那找歡迎敬語，例子：親，我是客服XX，很高興為您服務(wù)+一個親切點(diǎn)笑臉表情。

2、溝通過程

溝通過程是說服買家購買的一個過程，要怎樣才能說服買家?首先你要清楚了解店內(nèi)產(chǎn)品的特點(diǎn)特性，其次你要扮演的角色，比如賣服裝、鞋，你所扮演的是有專業(yè)眼光懂搭配的流行女性、如果是咨詢電腦周邊設(shè)備，那么你說扮演的就是電腦方便的專家，總之你所扮演的就是這個行業(yè)的全能，令買家信服的。

3、議價

議價是一種藝術(shù)，同樣也成為每位買家的一種習(xí)慣。當(dāng)買家議價時，客服們應(yīng)該委婉點(diǎn)說明店鋪規(guī)定，也可以提高寶貝的價值，其次可以拿一點(diǎn)贈品來轉(zhuǎn)移買家的議價要求或者其他優(yōu)惠等。

4、結(jié)算時

有一些新手買家第一次網(wǎng)購，往往在結(jié)算時才發(fā)現(xiàn)沒有注冊會員賬號、沒有網(wǎng)銀、沒有開通支付寶等，這是客服應(yīng)該體諒理解的，然后一步步指導(dǎo)新手買家完成整個流程。還有一些就是要求更換物流，客服應(yīng)該提醒買家更換物流需要補(bǔ)差價或者讓我們修改后再拍。

5、物流問題

這個問題是賣家不可控制的，所以在買家確定付款時應(yīng)標(biāo)明 “店鋪采用XXX物流快遞如需更換請補(bǔ)差價”這類提示語句。

物流問題也是影響售后服務(wù)比較重要的一部分，很多客戶都不愿意等，可是物流也是我們無法控制的，那么遇到這種情況我們該怎么辦呢？

這個時候，我們就來看看淘寶客服專題吧！里面應(yīng)有盡有，各種用語和技巧一應(yīng)俱全噢~

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本文來源： 淘寶客服與買家溝通也需要斗智斗勇