客服培訓(xùn)妙招大揭秘
導(dǎo)讀：客服外包又不放心，招人又不專業(yè)，該怎么辦？因?yàn)榱私獾娇头闹匾裕宰龊每头ぷ髂鞘侵刂兄兀@確實(shí)是一個(gè)令賣家頭痛的事情。頭痛，沒關(guān)系，接下來就為您揭秘客服培訓(xùn)的一些妙招，教你如何打造金牌客服。
有的淘寶賣家因?yàn)闆]有時(shí)間，所以把客服外包給專業(yè)的公司經(jīng)營(yíng)，但是又不放心；有的淘寶賣家因?yàn)椴环判模苯诱行氯水?dāng)客服，但是又不專業(yè)；那該怎么去解決這個(gè)問題，想必這也是每個(gè)賣家感到頭痛的事情。換個(gè)角度來看，如果新人可以具備專業(yè)公司人員的技術(shù)，那么豈不是一舉兩得，即可以做好本質(zhì)工作，又可以讓老板放心。但是這一看就知道不是一件容易的事情，該怎么去培訓(xùn)，培訓(xùn)需要做好哪些準(zhǔn)備工作，這些都是需要有一定的規(guī)劃的。那么你想知道客服培訓(xùn)有哪些妙招嗎？跟著我的腳步走，你將會(huì)有所領(lǐng)悟。
我把客服培訓(xùn)流程主要分為四大階段，第1階段是客服基礎(chǔ)知識(shí)的掌握，第2階段是重要話術(shù)的學(xué)習(xí)，第3階段是提高轉(zhuǎn)化率和解決交易糾紛的技巧，第4階段是完善客服管理制度和績(jī)效考核制度。
一、階段1：客服基礎(chǔ)知識(shí)的掌握，它主要包括收集資料和學(xué)習(xí)資料，收集的資料有淘寶買家購(gòu)物流程，淘寶天貓規(guī)則，淘寶基本業(yè)務(wù)，淘寶后臺(tái)操作方法，淘寶客服注意事項(xiàng)，產(chǎn)品知識(shí)及店鋪活動(dòng)。收集資料后開始進(jìn)入學(xué)習(xí)階段，培訓(xùn)人員主要監(jiān)督學(xué)習(xí)情況，最后可以出一些試題考核新客服的學(xué)習(xí)能力與掌握情況。
①淘寶買家購(gòu)物流程：熟悉每個(gè)買家的不同購(gòu)物流程，一般流程為拍下寶貝（直接購(gòu)買或者加入購(gòu)物車），改價(jià)（需要時(shí)才有這個(gè)操作），付款（在線付款，代付，貨到付款），確認(rèn)收貨或者申請(qǐng)退款，買家評(píng)價(jià)或者修改評(píng)價(jià)。例如：
②淘寶天貓規(guī)則：這個(gè)網(wǎng)上可以搜到很多相關(guān)資料，可以整理下來，然后再出一份試題，考核客服的學(xué)習(xí)能力。例如：
③ 淘寶基本業(yè)務(wù)：熟悉淘寶的一些基本業(yè)務(wù)操作，例如優(yōu)惠券的領(lǐng)取與使用，紅包的領(lǐng)取與使用等。
④淘寶后臺(tái)的操作方法：讓每個(gè)客服熟悉淘寶后臺(tái)的操作方法與規(guī)則，然后定期實(shí)操和檢測(cè)。例如：
⑤淘寶客服注意事項(xiàng)：主要分為服務(wù)制度，日常行為規(guī)范，客服必學(xué)技巧。服務(wù)制度主要涉及到旺旺賬號(hào)密碼的保密，客戶資料的保密，尊重客戶，不得利用職務(wù)謀取私利等。日常行為規(guī)范主要涉及到遵守公司規(guī)章制度，熱情樂觀服務(wù)客戶，必須有責(zé)任心，多學(xué)多問等。客服必學(xué)技巧主要涉及到清潔電腦，設(shè)置電腦，規(guī)范電腦使用習(xí)慣，工作做好交接，客戶按照等待時(shí)間回復(fù)，及時(shí)更新快捷回復(fù)和自動(dòng)回復(fù)，學(xué)會(huì)登記客戶需求等。例如：
⑥產(chǎn)品知識(shí)及店鋪活動(dòng)：可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價(jià)格，快遞方式，參加活動(dòng)等來分類，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來會(huì)更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。例如：
二、階段2：重要話術(shù)的學(xué)習(xí)它主要包括售前話術(shù)，售中話術(shù)，售后話術(shù)，主動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)。這些話術(shù)涉及到客服能否做好最基礎(chǔ)的本職工作，所以在學(xué)習(xí)過程中必須嚴(yán)格督導(dǎo)，注重小細(xì)節(jié)。
① 售前話術(shù)：A.客服第一次咨詢時(shí)的自動(dòng)回復(fù)B.客戶咨詢是否有優(yōu)惠或者包郵C.客戶咨詢是否有貨。例如：
② 售中話術(shù)：A.發(fā)票問題B. 質(zhì)量問題C. 價(jià)格問題D. 尺碼問題E. 色差問題F. 快遞問題G. 發(fā)貨問題。例如：
③ 售后話術(shù)：A.老客戶關(guān)系的維護(hù)（包括會(huì)員和非會(huì)員的旺旺群發(fā)，短信營(yíng)銷）B.退換貨問題（包括商品問題，物流問題，客戶問題）C.投訴或者中差評(píng)問題（包括商品問題，客服問題，物流問題，客戶問題）例如：
④主動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)：A.缺貨時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷B.客戶咨詢時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷C.客戶猶豫不決的主動(dòng)營(yíng)銷。例如：
三、階段3：提高轉(zhuǎn)化率和解決交易糾紛的技巧：先把技巧分類，然后讓每個(gè)客戶落實(shí)學(xué)習(xí)一些案例，最后培訓(xùn)員可以充當(dāng)買家去定期測(cè)試新客服，最后讓新客服歸納總結(jié)出不足之處以及解決方法。
① 提高轉(zhuǎn)化率的技巧：根據(jù)不同情況可以分為以下幾點(diǎn)去優(yōu)化。
A.熱情樂觀的態(tài)度面對(duì)客戶，給客戶留下深刻的印象
B.靈活運(yùn)用旺旺表情，營(yíng)造良好的溝通氛圍
C.熟悉產(chǎn)品知識(shí)及顧問式應(yīng)答，樹立專業(yè)的服務(wù)形象
D.熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，學(xué)會(huì)應(yīng)用關(guān)聯(lián)營(yíng)銷
E.注重溝通技巧，學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)
F.換位思考，分析買家疑慮，攻破買家壁壘
G.把握商家議價(jià)原則，學(xué)會(huì)靈活處理各種議價(jià)問題
H.把握好追單時(shí)機(jī)，堅(jiān)定買家信心引導(dǎo)買家下單
I.無(wú)論成交與否，根據(jù)不同買家分組管理，方便下次營(yíng)銷。例如：
② 解決交易糾紛的技巧：售后的關(guān)鍵所在，如何做好，請(qǐng)聽我一一道來。
1.分析原因：交易糾紛一般分為投訴或者中差評(píng)，他們的來源無(wú)非分為以下幾個(gè)，商品問題，客服問題，物流問題，客戶問題。
2.解決技巧：
A.商品問題--》分析是否商家原因--》是的話就賠禮道歉，提供退換貨的服務(wù)--》處理后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)或者解決問題
B.客服原因--》查看客服聊天記錄--》是客服原因的話賠禮道歉，做出相應(yīng)的補(bǔ)償--》處理后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)或者解決問題，事后對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)格教育
C.物流原因--》核實(shí)原因，追究物流責(zé)任--》致歉并給與一定的補(bǔ)償--》處理后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)或者解決問題
D.客戶問題--》給予合理的解釋--》解釋后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)或者解決問題
3.處理方法：樂觀熱情對(duì)待客戶，既多站在客戶的角度思考，也要積極引導(dǎo)客戶，最后及時(shí)跟進(jìn)客戶，解決問題。
四、階段4：完善客服管理制度和績(jī)效考核制度也是相當(dāng)?shù)闹匾@關(guān)乎到客服的工作效率與積極性，間接關(guān)乎到店鋪的生意好壞。
① 客服管理制度的形成與完善：它主要分為客服注意事項(xiàng)和輪班制度，客服注意事項(xiàng)之前已經(jīng)大概說明了下，在這里也就不再重復(fù)了，重點(diǎn)是講解下輪班制度。為了更好地安排好每個(gè)客服的作息時(shí)間，提高客服的服務(wù)質(zhì)量，我們可以把客服分為售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。各司其職，更好的發(fā)揮每個(gè)客服自己的技能。白班客服一般是早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，晚班客服一般是下午3點(diǎn)到晚上12點(diǎn)，無(wú)論白班或者晚班都必須安排售前售后客服，每周必須每天都有客服在線，休息時(shí)間可以錯(cuò)開，這樣一來就可以保證不會(huì)流失客戶了。作為培訓(xùn)人員可以定時(shí)測(cè)試售前售后客服，檢查他們的工作情況，防止偷懶等情況的發(fā)生，提高他們的積極性和服務(wù)質(zhì)量。排班表例如：
②制定績(jī)效考核制度：主要分為售前客服和售后客服的考核，您可以根據(jù)您自己團(tuán)隊(duì)的情況作出相應(yīng)的調(diào)整。
A．售前客服：主要包括咨詢轉(zhuǎn)化率，平均響應(yīng)時(shí)間，客單價(jià)，月銷售額，滿意度。例如：
B．售后客服：主要包括催款轉(zhuǎn)化率，交易糾紛解決率，平均響應(yīng)時(shí)間，滿意度。例如：
有了這幾個(gè)妙招，相信您的客服培訓(xùn)會(huì)更加的有規(guī)劃性，有流程化，有質(zhì)量感。那還等什么，趕快行動(dòng)吧，打造屬于您自己獨(dú)特的客服團(tuán)隊(duì)，帶動(dòng)整個(gè)店鋪的強(qiáng)有力發(fā)展。
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