專業(yè)客服9大聊天禁區(qū)，你夠?qū)I(yè)嗎？
導讀：作為一個專職客服，最忌諱的就是不懂聊天，要不就是嚇跑客戶，要不就是流失客戶，甚至是導致投訴、退款退換貨等，這些對店鋪本身的影響是非常大的。那聊天禁區(qū)有哪些，該如何避免，以下細細詳談。
在淘寶上闖蕩了幾年，還真的是學過不少東西，在客服這方面，還真不是一般人所見的聊聊天那么簡單。作為一個專業(yè)的客服，有一些聊天禁區(qū)是萬不能踏足的，一起來看看這些雷區(qū)，你都巧妙躲開了么？
聊天禁區(qū)1：客服響應時間慢
案例展示：
案例分析：像這種，客服回復時間幾乎超過了5分鐘。俗話說的話，黃金30秒，一般客戶超過30秒以上的幾乎都是失去耐心，要不就去別的店鋪購買，要不就感覺到被疏忽而生氣，給差評，給投訴。所以作為一個客服，最基礎的打字速度一定要把握在90字/分鐘以上，雖然不能保證100%在30s之內(nèi)回復客客戶，但是90%應該也是綽綽有余的，我的小伙伴們，是該逼自己好好練打字了。如果確實太忙導致慢回復的話也要跟客戶解釋下原因，而不是冷冰冰回了一句“您好“就完事，同時接待客戶要按照等待時間排序回復，這樣才可以保證不會讓客戶等太久。
聊天禁區(qū)2：客服主動性差
案例展示：
案例分析：這里的客服回復客戶后完全沒有下文了，也不主動追蹤，完全處于被動狀態(tài)。這樣一方面顯示不夠重視每一個客戶，又體現(xiàn)出客服主動性較差，完全被客戶牽著鼻子走，后果當然是導致流失率高。所以要養(yǎng)成重視每一個客戶，主動出擊，找些話題跟客戶聊，拉近與客戶之間的關系，例如可以詢問客戶看中了哪款產(chǎn)品，是想要在哪種場合使用，是自己使用就還是送人等等。有了話題，自然而然這生意就成功了一半，你說呢！
聊天禁區(qū)3：客服漏回復客戶
案例展示：
案例分析：這個案例有兩個點要說的，第一個是之前講到的響應時間慢，第二個是忘記回復客戶了。往往有些時候由于咨詢量較大，客服急著回復其他客戶，會對需求不明確的客戶先敷衍回復一句，然后接著接待其他客戶，等接待完后，又會不小心關掉之前的這個接待窗口，導致忘記回復，想必這個毛病大多客服都會犯。所以在這里要提醒各位，如果咨詢量大而回復不過來的話盡量直接回答客戶的問題，跳過客套話，因為這個時候客戶比較注重的是答案，這樣中間可以省去很多時間。另一方面，除了成交完的客戶，其他的客戶的聊天窗口不要急著關閉，要仔細檢查每一個客戶是否有漏掉回復，這樣可以減少客戶流失率，又可以提升客戶的購物體驗。
聊天禁區(qū)4：客服答問比低
案例展示：
案例分析：客戶打了4句話，客服草率地回答了1句，這樣很容易引起客戶反感，想到自己被忽視，你還會有繼續(xù)購買下去的欲望嗎？同時客服的回復也是冷冰冰，完全缺少熱情，要是換做我，早就走了。一般，我們客服的答問比至少保證在110%-140%之間，也就是說客戶打1句話，我們客服至少要打1.4句話，同時字數(shù)最好不要低于客戶，這樣才能體現(xiàn)出我們夠主動，夠熱情去接待客戶，不會給客戶一種被忽悠，被冷淡的感覺。
聊天禁區(qū)5：客服答非所問
案例展示：
案例分析：這里，客戶問的是否自銷自產(chǎn)，客服居然說轉(zhuǎn)給售后處理，這個根本就是牛頭不對馬嘴。這很明顯就體現(xiàn)出客服的不專業(yè)，沒有看清楚客戶的問題就亂回復。雖然或許您由于忙而回復錯，但是顧客不是上帝，沒有那么寬容，你無心的犯錯，都可能給到客戶一種不夠?qū)I(yè)，不能信任的感覺，自然跑掉也是在所難免。所以我要重點強調(diào)，別急著回復，首先要先看清楚客戶的問題，然后針對客戶的問題再編輯相對應的答案，編輯完成后一定要大致瀏覽下是否有錯別字，然后再發(fā)出去，這樣才顯得我們負責，用心為客戶服務，不是為了回復快而亂回復。
聊天禁區(qū)6：客服頻繁使用快捷回復
案例展示：
案例分析：同一個客戶，不同時間去催發(fā)貨，客服采用的都是發(fā)貨的快捷回復，這樣很容易引起客戶的反感，覺得客服完全在敷衍，沒有站在客戶的角度為客戶著想。我個人意見，快捷回復只是一個輔助工具，不能太頻繁使用。在使用之前也要看聊天記錄、看場合，了解是否適合使用當下，否則只會適得其反，給客戶一種敷衍了事，像跟冷冰冰的機器人談話的感覺，毫無意思。一串對話當中，最好不要出現(xiàn)超過3-5個快捷回復，這樣聊天的氣氛更佳，我自己平時除了快遞、發(fā)貨、歡送這幾個使用到快捷回復，其他的都是手打去回復，我相信這樣更能給客戶一種熱情服務，用心去對待的好感。
聊天禁區(qū)7：客服答應客戶的要求而沒有做到
案例展示：
案例分析：這個客服主要是由于網(wǎng)絡原因當時修改不了收貨信息，讓客戶稍等，然后過后就忘記幫客戶修改，也沒有回復客戶，導致過后發(fā)錯地址客戶回來鬧，增加了售后的工作壓力。其實這種由于網(wǎng)絡原因修改不了的直接可以讓其他同事或者售后客服幫忙修改，而不是把他丟在一旁，等網(wǎng)絡恢復再修改，要是一忙起來很容易就忘記了。正所謂今天的事今天做完，現(xiàn)在的事現(xiàn)在處理。及時處理才是王道，要不你恐怕會背上一個違背承諾的罪名了，小則差評，大則投訴糾紛，看到這種情況，您怕了嗎，還不趕快糾正過來，我的小伙伴。除了修改地址，還有備注也是如此哈。
聊天禁區(qū)8：客服過分承諾客戶
案例展示：
案例分析：像這種客觀因素影響比較大的問題就不能回答的太絕對，萬一客戶不能穿，提高退款率，給差評給投訴，那客服是要承擔所有責任的，畢竟每個人的身材都不一樣。這種可以這樣回答：“親，我們是正常碼數(shù)，根據(jù)您提供的尺寸，依照尺碼表給您推薦XXL比較接近，不過還是要結合您平常的尺寸來對照更為精準哦“，我們客服只是給一個建議，相當一個媒人，最后還是由客戶自己做決定。就算將來有出入，那也是客戶自己本身的原因，和我們客服是沒有關系的，除非是您推薦的碼數(shù)出入很大。當然，除了碼數(shù)推薦，還有寶貝到貨時間，寶貝是否有色差等問題，也不能回答的太絕對，只能說個大概，畢竟客觀因素影響比較大，誰都不能肯定。做好這一點，也是對客戶的一種負責。
聊天禁區(qū)9：售前客服與售后客服的交接工作不緊密
案例展示：
案例分析：這個案例主要是闡述了由于售后不在，售前客服只是一貫采用快捷回復客戶，反饋售后上線后再作處理，但是沒有給售后留言，售后沒有及時處理而導致客戶給了差評。這也就間接說明了售前客服主動性差，責任化太明顯，抱著售后的問題跟自己售前無關的心態(tài)。要記住，售前與售后客服都是一個團隊，不分你我，只有擁有團隊精神，互幫互助，這樣才可以共同進步，共同獲得利益。所以要做到及時給售后留言，及時跟進與督促售后的處理情況。
以上9大案例是我在接觸客服工作中碰到過的真實案例，一個專業(yè)的客服也是通過完善好每一個小細節(jié)一步步培養(yǎng)起來的。只有注重細節(jié)，從一點一滴做起，您才可以一步一步成長起來，培養(yǎng)出好的職業(yè)素養(yǎng)和習慣，才可以在節(jié)日大促中充分展現(xiàn)出自己的優(yōu)勢，才可以在幾千萬個店鋪中吸引更多的潛在客戶，為店鋪帶來更大的效益。雙十一將至，選擇做*絲客服還是高富帥客服，小伙伴們，你們決定好了嗎？
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