本期請(qǐng)到CRM營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-何直，為大家分享他的店鋪診斷3大秘術(shù)!

本期嘉賓：

何直：淘寶數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院講師

專(zhuān)長(zhǎng)：電商數(shù)據(jù)咨詢(xún)、整合營(yíng)銷(xiāo)、CRM運(yùn)營(yíng)

本期診斷賣(mài)家：

雅特仕男士精品皮具：

自我診斷書(shū)：

1.訪(fǎng)問(wèn)深度一直不高，徘徊在1.4~1.6之間，成交轉(zhuǎn)化率1.0左右，自己一直在優(yōu)化店鋪裝修，深度一直上不來(lái)，希望通過(guò)診斷，查出店鋪訪(fǎng)問(wèn)深度不夠原因。

2.目前主力是經(jīng)營(yíng)自主品牌男包，但上新力度還不夠，自然流量還比較低，希望通過(guò)診斷，看看有哪些地方吸引流量做的還不夠。

診斷過(guò)程：

問(wèn)題一：

店鋪寶貝頁(yè)面沒(méi)有重點(diǎn)，沒(méi)有圍繞著買(mǎi)家的關(guān)注點(diǎn)去做優(yōu)化

何直：你的首頁(yè)是不是根據(jù)銷(xiāo)量選的商品？
雅特仕：是的

何直：不要用銷(xiāo)量，改成UV價(jià)值，一般都是賣(mài)的好的排在前面。你的爆款商品，跳失率太高了，轉(zhuǎn)化率太低了，屬于浪費(fèi)流量型，這個(gè)固然跟你的頁(yè)面設(shè)計(jì)有關(guān)，但跟商品也有關(guān)系的，絕大部分賣(mài)家的誤區(qū)是根據(jù)銷(xiāo)量選商品，但是忘記了轉(zhuǎn)化率。我打個(gè)比方，你是把一個(gè)1個(gè)億人看過(guò)，1萬(wàn)個(gè)人買(mǎi)的包放在第一頁(yè)。還是把10萬(wàn)個(gè)人看過(guò)，1000個(gè)人看過(guò)的放在第一頁(yè)？這兩個(gè)商品哪個(gè)更加值得培育？
雅特仕：肯定是第二個(gè)了。
何直：所以你就要按照UV價(jià)值去排序，并且經(jīng)常要調(diào)整，這是一個(gè)很好的習(xí)慣，很簡(jiǎn)單，很容易操作，數(shù)據(jù)在量子恒道里都有。

問(wèn)題二：
店鋪寶貝頁(yè)面的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)多，**買(mǎi)家眼球

雅特仕：我的瀏覽深度上不去，問(wèn)題是不是在關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售上？
何直：你的問(wèn)題，特別典型，關(guān)聯(lián)亂作，關(guān)聯(lián)那么多，不如不關(guān)聯(lián)。這里有幾條解決方案。
a.中間推薦的關(guān)聯(lián)款過(guò)多。一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)商品最多關(guān)聯(lián)4~5個(gè)產(chǎn)品。
b.重點(diǎn)優(yōu)化UV價(jià)值高的產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。你一個(gè)店鋪那么多SKU（注：SKU即Stock Keeping Unit，庫(kù)存量單位），不可能每個(gè)商品的關(guān)聯(lián)都做的很好，因?yàn)槟愕木屯度胧怯邢薜模獙W(xué)會(huì)合理配置資源，最佳的方法是：把UV價(jià)值排名前20的商品的關(guān)聯(lián)好好抓抓。
c.做關(guān)聯(lián)，要針對(duì)產(chǎn)品和類(lèi)目編故事。
啥意思呢？你賣(mài)男包，有多少男人會(huì)同時(shí)買(mǎi)兩個(gè)包？即使是女人給男人買(mǎi)，也不會(huì)吧？但是有可能會(huì)男包配腰帶，這是對(duì)的。
關(guān)聯(lián)搭配，百貨和超市是兩回事情。百貨類(lèi)的關(guān)聯(lián)一定要尊重品類(lèi)人群的消費(fèi)習(xí)慣。而女包，你完全可以做“女人在不同場(chǎng)合用不同包”的故事性關(guān)聯(lián)，特別要注意區(qū)分下2級(jí)類(lèi)目。
雅特仕：懂了，盡量多關(guān)聯(lián)能搭配購(gòu)買(mǎi)的商品。 那我調(diào)整一下，比如一款大包，關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售調(diào)到 4款，一個(gè)大包，一個(gè)錢(qián)包，一條皮帶，一個(gè)單肩包，這個(gè)思路怎么樣？
何直：沒(méi)問(wèn)題，但是你要注意，女性，很喜歡在自己的挎包里再放一個(gè)錢(qián)包，這個(gè)習(xí)慣OK的。男性的話(huà)，如果你的挎包本身不大，一般我想很難在挎包里放一個(gè)那么大的手包哦。我不知道別人怎么看，至少我自己，我周?chē)娜舜蟾攀沁@樣的。單肩包里面或許會(huì)放錢(qián)包，但大手包有點(diǎn)夸張。

雅特仕：那么這個(gè)搭配等于是敗筆了？
何直：這個(gè)套餐賣(mài)的好么？如果套餐賣(mài)的很不好，或許能說(shuō)明問(wèn)題。
雅特仕：沒(méi)這個(gè)好。剛第一個(gè)套餐，我看最近成交多了點(diǎn)，才剛開(kāi)始推，我是這樣想的，夏天來(lái)了，單肩包和手包，換著用的，適合不同的場(chǎng)合。

何直：對(duì)，如果換著用，那是可以的，但是你要說(shuō)清楚這個(gè)思路。你不說(shuō)清楚，怎么影響消費(fèi)者？
雅特仕：明白了，海報(bào)的意圖不夠明確，沒(méi)給消費(fèi)者思路。
何直：這就是我剛才說(shuō)的，“關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)要有故事”。你下面那個(gè)成交好是必然的。在手提包里面放手包很正常，因?yàn)閱渭绨褪职梢郧袚Q著用，而手提包拎著麻煩，尤其是中午吃午飯等時(shí)候，從手提包里拿一個(gè)手包就出去，很正常，也很便捷。

問(wèn)題三：
對(duì)于寶貝中的客戶(hù)評(píng)價(jià)關(guān)注不夠，需要通過(guò)客戶(hù)評(píng)價(jià)和反饋來(lái)做收集信息做優(yōu)化

何直：你的回頭購(gòu)買(mǎi)率是多少？看新老客戶(hù)比例就知道了，9:1，偏低。能達(dá)到7:3或者8:2會(huì)好很多。你的回頭客比例太低了,回頭客比例太低，是訪(fǎng)問(wèn)深度低和轉(zhuǎn)化率低的主要原因之一,不僅僅是關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。對(duì)客戶(hù)做調(diào)研，調(diào)查他們的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，看看他們有啥不滿(mǎn)意的，以及為啥不回來(lái)。
很簡(jiǎn)單，記住我這句話(huà)，只有老客戶(hù)會(huì)沒(méi)事逛你的店，把所有東西翻一遍，尤其是女性用品。
老客戶(hù)不夠多，轉(zhuǎn)化率和訪(fǎng)問(wèn)深度上不去的。不信你把麥包包整個(gè)店鋪，換一個(gè)品牌LOGO，然后復(fù)制一個(gè)一模一樣的在TMALL，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)深度不可能到4-5，只能到2。這就是淘寶上很多小店鋪無(wú)法做到大店鋪訪(fǎng)問(wèn)深度的原因，光靠關(guān)聯(lián)購(gòu)買(mǎi)沒(méi)用的。訪(fǎng)問(wèn)深度一定是關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售+老客戶(hù)隨意瀏覽的綜合。
雅特仕：那么，老客戶(hù)調(diào)研，可以從哪幾個(gè)方面入手呢？
何直：記住這三句話(huà)，“數(shù)據(jù)的水平不可能超過(guò)運(yùn)營(yíng)的水平”“站在買(mǎi)家行為的角度去經(jīng)營(yíng)店鋪”“當(dāng)好買(mǎi)家，自然就能做好賣(mài)家”。
你目前的情況，親自打電話(huà)溝通是比較好的。你可以試試看，找本地的客戶(hù)，周末搞一個(gè)茶話(huà)會(huì)當(dāng)面交流。
雅特仕：這樣會(huì)不會(huì)打擾到買(mǎi)家？
何直：不會(huì)的，你可以以質(zhì)量訪(fǎng)問(wèn)調(diào)研的名義切入，然后選擇人家不太可能忙的時(shí)候打電話(huà)，比如中午，完了再送個(gè)小禮品。其實(shí)，只要你是用心去服務(wù)買(mǎi)家的，我相信肯定會(huì)讓他們滿(mǎn)意的。
雅特仕：電話(huà)回訪(fǎng)這塊，還真是一片空白，我們做過(guò)一些其他工作，比如好評(píng)拿優(yōu)惠券啊，包裹里放 VIP卡啊，這些效果不明顯。我感覺(jué)好像男性用戶(hù)，不太喜歡買(mǎi)東西后來(lái)做這些動(dòng)作，女性做這些動(dòng)作的幾率較大。
何直：對(duì)，男性買(mǎi)家的關(guān)注點(diǎn)，你要通過(guò)調(diào)研去挖掘。或許人家很在意的是，我買(mǎi)的這個(gè)包包，我的女朋友是否喜歡。所以我如果知道這種情況是大多數(shù)的話(huà)，或許優(yōu)惠卡或者小禮品不是給他的，而是給他的女朋友的。你做這些回購(gòu)吸引的措施，一定要基于對(duì)客戶(hù)的了解來(lái)做。切忌別人做啥，你也做啥。
雅特仕：恩，我是我老婆買(mǎi)了人家商城一件衣服，里面有一個(gè)很精美的售后卡，我也照樣做，效果就不明顯。客戶(hù)群體不同，真的不能套用。

最后總結(jié)一下專(zhuān)家的解答，提高訪(fǎng)問(wèn)深度的三大秘術(shù)：
秘術(shù)一：首頁(yè)優(yōu)化要圍繞買(mǎi)家的關(guān)注點(diǎn)，使用UV價(jià)值排序比銷(xiāo)量排序更好。
秘術(shù)二：關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)量盡量簡(jiǎn)潔，不宜放與寶貝同類(lèi)產(chǎn)品，最好是可搭配銷(xiāo)售的產(chǎn)品，要有“編故事”的能力，能夠有效提高客單價(jià)。
秘術(shù)三：訪(fǎng)問(wèn)深度一定是關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售+老客戶(hù)隨意瀏覽的綜合。多花點(diǎn)心思在老客戶(hù)回訪(fǎng)上，因?yàn)?ldquo;只有老客戶(hù)才會(huì)沒(méi)事就來(lái)逛你的店”。

以上內(nèi)容，經(jīng)專(zhuān)家授權(quán)允許使用。

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本文來(lái)源： 【營(yíng)銷(xiāo)大講堂】第2講：店鋪診斷-3大秘術(shù)吸引買(mǎi)家深度逛店