目前整個男士箱包類目普遍存在著二次購買率偏低，容易流失老客戶的問題，間接造成了獲取新用戶成本過高，推廣費用偏高的問題。相對新客戶而言，老客戶在店鋪購買過產(chǎn)品，表面客戶對店鋪有了一定程度的認(rèn)可，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行營銷，比開發(fā)新客戶成本要低。但是，難以維系回頭率的重點，其實并不在于多新穎多精準(zhǔn)的營銷方式，而在于用沒有用心叫這個“親”字。
求診商家：千禧世家
店鋪問題自述
專家診斷
邵瑋
廈門南訊軟件科技有限公司運營經(jīng)理。多年互聯(lián)網(wǎng)和電商行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，對市場運營和CRM管理具有獨到看法。所屬團(tuán)隊匯聚各方電子商務(wù)精英，憑借豐富經(jīng)驗為賣家提供客戶管理的全方面優(yōu)化及解決方案，幫助賣家提升各項指標(biāo)。
Lesson1：降低詢單流失率詢單流失率=詢單未下單客戶數(shù) / 詢單總客戶數(shù)；下單流失率=下單未付款客戶數(shù) / 下單總客戶數(shù)。千禧世家詢單轉(zhuǎn)化率30%，箱包類目平均水平45%；當(dāng)日拍下支付率66.12%，詢單轉(zhuǎn)化率低于平均水平，支付率也不是很高。
詢單客戶流失情況：針對店鋪的詢單客戶的整體詢單轉(zhuǎn)化情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，得出如下詢單客戶流失情況報表。
詢單商品轉(zhuǎn)化情況：針對店鋪銷售過程中的幾款詢單次數(shù)較多的單品詢單情況，進(jìn)行統(tǒng)計分析后得出詢單商品轉(zhuǎn)化情況報表。
備注：上表主要是22日內(nèi)詢單次數(shù)5+的寶貝的詢單->付款的轉(zhuǎn)化情況綜合上述詢單次數(shù)5次以上的單品的詢單情況，由統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知詢單->付款成功率上，商家編號-999棕的單品的轉(zhuǎn)化值為38.46%，其詢單轉(zhuǎn)化情況相對較差，賣家需要對這款商品進(jìn)行寶貝詳情描述的優(yōu)化，同時還需要關(guān)注詢問該款商品未下單的客戶的原因篩查。
篩查2012年5月23日-2012年6月13日22天內(nèi)客戶詢單記錄，分析詢單未下單客戶的流失場景，進(jìn)行對應(yīng)場景的簡單描述，并歸納總結(jié)其流失原因，最終形成詢單流失原因類型歸檔的量化的數(shù)據(jù)報表。
典型詢單流失場景
客服缺乏持續(xù)跟進(jìn)意識:當(dāng)客戶鑒于一些諸如價格或款式的原因而表達(dá)觀望的態(tài)度時，客服缺乏后續(xù)的跟進(jìn)意識。如客戶說“我再看看”，客服如果不及時的跟進(jìn)，也許客戶就看到別家店鋪去了。
賣家未滿足客戶較強(qiáng)的價格敏感性:客戶詢問商品時，本身已有明確的預(yù)期價格，賣家未能滿足其要求而流失。
賣家未滿足對贈品有著明確的要求的客戶：客戶對購買需求商品的同時也表達(dá)了對贈品的明確需求，但賣家未能第一時間滿足而流失。
寶貝當(dāng)前的價格未能達(dá)到客戶的心理價位：對比寶貝當(dāng)前價格后，客戶給出了自己的心理價位，賣家未能滿足其價格要求，客戶表達(dá)等待下一次折扣活動的想法。
針對上述店鋪詢單未下單客戶的詢單記錄的分析，整體總結(jié)了其詢單流失原因，并給與初步解決方案如下所示： 寶貝相關(guān)問題：
懷疑是否真皮——展示自己店鋪的真皮保證說明，并給客戶見實物不滿意下的退貨退款權(quán)利。 價格問題敏感：
贈品不夠豐厚，或者贈品不是自己想要的——附贈一些低成本的精心設(shè)計的具有店鋪特色的小禮品。
賣家未能包郵，或者包郵條件太高——可視客戶實際需求情況，給予下次回購使用的單次包郵承諾。
當(dāng)前價未能達(dá)到心理價，等待下一次折扣活動——引導(dǎo)客戶關(guān)注活動商品，告知下次折扣活動的日期。 客服服務(wù)問題：
服務(wù)態(tài)度差貨服務(wù)怠慢——對應(yīng)到指定客服做針對性的人員素質(zhì)培訓(xùn)。
未對客戶詢單做及時響應(yīng)——視問題嚴(yán)重情況，對客服績效中的響應(yīng)時間指標(biāo)做權(quán)重的修改。
未做及時有效的需求引導(dǎo)——對客服人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高主動引導(dǎo)客戶需求的能力。
對自己店鋪了解不夠——對客服進(jìn)行店鋪商品知識培訓(xùn)。 客戶自身問題：
客戶突然無回復(fù)，可能跳轉(zhuǎn)到別家店鋪——客服適當(dāng)時間內(nèi)做一次客戶跟進(jìn)。
客戶無購買意向——客戶明確表達(dá)無購買意向的，建議客服放棄。
客戶有事，延遲購買——按客戶約定的時間做好客戶跟進(jìn)，引導(dǎo)購買。
客戶需求不確定而做店鋪觀望——客服表述店鋪優(yōu)勢，必要時許諾一些優(yōu)惠措施，如折扣優(yōu)惠、贈送禮品、單次包郵卡。
Lesson2:重視客戶評價，口碑才是硬道理對店鋪5.23-6.13期間的422條評價進(jìn)行分析，其中好評410個，中評10個，差評2個，好評率達(dá)到97%，整體評價較好，但是評價分析不光要分析中差評，對好評特別是好評中的轉(zhuǎn)折詞后面提到的不足也要進(jìn)行分析，從中發(fā)現(xiàn)問題所在，進(jìn)一步提升整店的好評率。
篩查評價
1、產(chǎn)品相關(guān)問題：
包的氣味太重：客戶收到貨后，反應(yīng)包的味道比較重，第一個客戶雖然給了好評，但是還是會有不舒服的感覺，而另外一個客戶因此給了中評。
做工等細(xì)節(jié)：
外包裝不夠堅固：發(fā)錯貨且外包裝不夠堅固，收到貨后外包裝都沒有了，導(dǎo)致中評。
客戶對產(chǎn)品有質(zhì)疑：客戶在收到商品后，對皮質(zhì)有質(zhì)疑，賣家應(yīng)及時關(guān)注到這樣的評價內(nèi)容，及時的做圖片或內(nèi)容的詳情描述優(yōu)化。
買家給予中肯的建議：買家在評價內(nèi)容中給與賣家一些有助于提升品質(zhì)和服務(wù)的建議，賣家應(yīng)及時地對這樣的建議予以足夠的關(guān)注，在可能的合理范圍內(nèi)，可以進(jìn)行調(diào)整。
2、 物流服務(wù)問題
客戶反映物流問題：客戶整體表達(dá)了自己的店鋪購物體驗，但是對其中的物流配送環(huán)節(jié)還是報以負(fù)面的情緒，希望賣家合作的物流能給力一些。
發(fā)貨速度慢：直接導(dǎo)致客戶不滿意，甚至進(jìn)一步加深對商品的不滿情緒
3、客服服務(wù)問題客戶對客服表達(dá)的強(qiáng)烈的負(fù)面情緒：客戶完全表達(dá)了自己的負(fù)面情緒，先是客服沒有回復(fù)，后面價格變動，收到貨后感覺跟圖片不符，客服的解釋不是很到位。
客戶表揚客服態(tài)度好：客戶說商品好，并進(jìn)一步表揚客服態(tài)度好。
4、其它類型問題
客戶反映對價格變動的負(fù)面情緒：客戶對收到貨后發(fā)現(xiàn)價格變動，表達(dá)了負(fù)面情緒，對于產(chǎn)品還是認(rèn)可，給與了好評，但是作為賣家應(yīng)該要關(guān)注客戶表達(dá)負(fù)面情緒的原因，能力范圍內(nèi)去改善和解決。
關(guān)注老客戶和有潛力的客戶：
負(fù)面評價：客戶給予中差評，但原因不是很明顯，需要進(jìn)一步確認(rèn)，進(jìn)行回訪，找出問題緣由，可以在合理的情況下給予客戶適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償或者退換貨處理。 
客戶評價內(nèi)容解決方案： 產(chǎn)品相關(guān)問題：產(chǎn)品外包裝問題，如收到貨包裝爛了——加固包裝，尤其是遠(yuǎn)的地方。
質(zhì)疑是否真皮——如果是真皮，詳情頁說明有可能的情況下增加鑒定報告，客服介紹說明；如果不是真皮，詳情頁面說明材質(zhì)，客服介紹說明。
包的氣味很大——商品詳情頁說明情況，買家購買后，客服發(fā)送說明。
產(chǎn)品做工問題——通知工廠加強(qiáng)整改，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
買家對產(chǎn)品的建議——在合理的情況下，進(jìn)行修改。 物流服務(wù)問題：
物流速度太慢——增加合作物流，對異常物流進(jìn)行監(jiān)控。
發(fā)貨速度太慢——提前跟客戶解釋原因，并在合理的情況下予以補(bǔ)償。 客服服務(wù)問題：
買家夸獎客服服務(wù)號——樹立標(biāo)桿，予以獎勵，并在客服中培訓(xùn)推廣。
客服問題導(dǎo)致差評的——加強(qiáng)培訓(xùn)，包括話術(shù)及相關(guān)問題處理，并加入績效考核。 其他類型問題：
表示已多次購買或下次購買意向的——做好客戶維護(hù)，以后活動或上新是可以通知。
購買后降價的——合理的情況下給予客戶退差或其他補(bǔ)償，如優(yōu)惠券、包郵卡等。
不明原因的負(fù)面評價——歸檔并跟進(jìn)，了解原因，合理的情況下予以補(bǔ)償，不合理的不用理會。
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